市场结构 区域文化 市场目标 产品使用 售后服务 客户需求差异化 竞争对手 以客户为导向的差 异化服务营销模式
10
服务形势
业务转型：以多媒体 业务为核心
企业转型
营销转型：创新型渠道 网络
构建差异化服务体系 提升企业竞争力
转型后，服务将以多媒体业务为核心，业务种类更丰富，运营渠道更多样化， 企业转型后，服务将以多媒体业务为核心，业务种类更丰富，运营渠道更多样化， 必须由一个立体的、全天候的、渗透性更强的渠道网络予以承载。 必须由一个立体的、全天候的、渗透性更强的渠道网络予以承载。 随着客户需求的转变以及电信业务的转型， 随着客户需求的转变以及电信业务的转型，为适应未来多样化的市场需求和服务 要求，电信企业实施差异化服务战略，构建差异化服务体系已是迫在眉睫。 要求，电信企业实施差异化服务战略，构建差异化服务体系已是迫在眉睫。
XXXX 服务专 XXXXXX 题讲座 XXXX XXXX XXXXXX XXXX XXXX
XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX
XXXXXX
XXX
XXXX
XXX XXX
3
服务举措
全员化
“四化”服务 四化”
精细化
差异化
前置化
XXXXXX XXXX XXXX
XXXXXX XXXX XXXX
服务XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 服务XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
7
第一部分 第二部分 第三部分
2007年服务工作回顾 2007年服务工作回顾 差异化服务构建背景
行业现状 客户需求
2008年服务工作安排 2008年服务工作安排
品牌XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 品牌XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX xxxxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXXXXXX
客户XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 客户XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
宽带XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 宽带XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
11
第一部分 第二部分 第三部分
2007年服务工作回顾 2007年服务工作回顾 差异化服务构建背景
总体思路 2008年服务工作安排 2008年服务工作安排 总体目标
具体安排
12
总体思路
省公司服务工作思路
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX XXXXXXX
XXXXXX
XXXXXXX XXXXXXX
4
服务举措
服务短板整治
规范新业务体验推广模式： 规范新业务体验推广模式： XXXXXXXXXXXXXX 遏制越级投诉增长 XXXXXXXXXXX
增值业务管理
针对性整治 服务短板问题
成立XXXXXXXXXXX 成立XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX 统一管理 XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 宽带维护
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXX
18
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXX 重点明确 XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX X
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 服务支撑
14
具体安排
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
15
具体安排
客户感知为核心
“XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX” XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX “XXXXXXXXXXXXXXXXXX “XXXXXXXXXXXXXXXXXX— 外树XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX— 外树 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX” XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 内抓XXXX 内抓
构建差异化服务体系 探索服务自愈机制 有效改善品牌客户感知 助力企业转型攻坚
10000客户服务中心 10000客户服务中心
中国电信泸州分公司
第一部分 第二部分 第三部分
服务目标 2007年服务工作回顾 2007年服务工作回顾 服务举措
差异化服务构建背景 服务成效
服务短板
2008年服务工作安排 2008年服务工作安排
坚持一个 核心 推进两项 驱动 提升三项 能力 改进四个 短板
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
5
服务成效
07年荣膺XXXXXXXXXXXXX 07年荣膺XXXXXXXXXXXXX 年荣膺
申报2007年XXXXXXXXXXXXXXXXX 申报2007年 2007
政企XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 政企XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
6
服务短板
转型XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 转型XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
19
具体安排
XXXXXXXX
•XXXXX •XXXX •XXXX •XXXX
三项能力提升
XXXXXX
•XXXX •XXXX •XXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX
XXXXX
•XXXX •XXXX •XXXX •XXXX
XXXXX
20
具体安排
四项短板改进
XXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXX
Service Culture XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXX XXXX XXXXX
XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
17
具体安排
三项能力提升
•XXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXX •XXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXX •XXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXX
XXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXX
以服务促成客户价值延伸
16
具体安排
服务文化
双驱动推进
服务管理
Service Management XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX
当前服务背景
——六大电信运营商服务对象同质化，通讯 六大电信运营商服务对象同质化， 六大电信运营商服务对象同质化 市场整体化 ——以“差异化”服务作为客户吸引点 以 差异化”
9
联通
服务形势
客户需求
市场发展影响客户需求，客户需求决定市场差异 市场发展影响客户需求，客户需求决定市场差异——企业在制定客户服 企业在制定客户服 务战略时必须考虑到客户的差异性，综合多种差异化市场因素， 务战略时必须考虑到客户的差异性，综合多种差异化市场因素，以客户为导 向，建立全新营销模式——差异化客户服务战略。 建立全新营销模式 差异化客户服务战略。 差异化客户服务战略
泸州分公司服务工作思路
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
13
总体目标
促进xxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXX 促进xxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 客户XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 客户XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
1
服务指标完成情况
XXXX
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX