图书馆与读者 欢迎
tushuguanyuduzhe
2006年第2期（总第18期） 2006年9月10日（共4版） 新 同 学 中南财经政法大学图书馆主办 图书馆信息咨询部主编 http://202.114.238.69 E—mail：xxzxb@126.com ———————————————————————————————————————
图书馆的文献信息服务
在长期的“以服务教学科研为根，以育人为本，辐射社会”的办馆理念指导下，本着“读者第一，服务至上”原则，近年来图书馆主要围绕三个方面开展工作，一是重视资源建设，强化服务基础；二是重视条件建设，创新服务手段；三是重视职工队伍建设，提升服务水平。这些工作为学校的教学、科研提供了可靠的文献保障，同时也在读者（尤其是本科生读者）的素质教育方面发挥了应有的作用。 加强文献资源建设，构建完善的文献保障体系 近年来，学校不断增加对图书馆购书经费的投入，图书采购量大幅增加，2003至2006年期间，各学年新增一般图书分别为237883册、428527册、312163册；年生均一般图书的进书量分别为：8.98册、15.77册、11.83册。 数字图书馆建设也有了长足的发展，到2006年7月底止，我馆已拥有36个中外文数据库，电子图书/电子期刊125.8万册（按CALIS标准换算）,既能满足学校法律、经济、管理、财政、会计等重点与特色学科建设需要，也能兼顾人文、社会科学的学科建设需要，已和印刷型文献一起互相弥补、共同构成本馆完整的知识资源系统。保证了我校以本科生为主的各类读者的文献需求。图书馆还积极参加CALIS(高等教育文献保障体系)组织的高校学位论文库、外文期刊联合目录数据库、文献传递系统的建设，实现了高校成员馆之间的资源共享，使图书馆的资源得到了最大限度的延伸和扩展，为全校师生提供了与国际先进的科研水平接轨的信息服务平台。 加强软件硬件条件建设，不断改善服务手段 近年来，新馆的建设和老馆的改造，极大地改善了图书馆的网络环境和软硬件的设施条件，传统意义的图书馆逐步向网络化、数字化图书馆过渡。为读者服务的手段更为先进，服务内容更为丰富，为促进学校本科教学水平的提高起到重要的支撑作用。 图书馆局域网通过校园网和Internet网络互联，建成统一的信息交换平台，实现了馆内的网络化、数字化和国内外的信息资源共享。图书馆配置先进的软硬件设施，保障了电子资源的安全存储和不间断利用。读者在图书馆电子阅览室或校园网范围内的任何信息点，都可以登录图书馆主页，查询公共目录、检索电子资源、网上提交原文传递申请、网上咨询、网上荐购、网上预约、网上续借等，校外的师生还可通过远程认证系统方便地访问图书馆资源。 加强馆员队伍建设，不断提升服务水平 馆员是承担服务的主体，数字图书馆的建设、数字化环境的服务对馆员的业务素质提出了更高的要求。因此图书馆十分重视馆员的队伍建设。通过鼓励馆员在职攻读学位、派出去参加各类培训、以及举办馆内的业务讲座，从整体上提高了馆员的业务素养和服务水平。使一些新的服务方式得以顺利开展，受到读者的欢迎。 如采取“网上咨询台”、留言本、图书馆论坛、EMAIL的虚拟咨询方式，随时解答读者疑问；采取新生入馆教育、定期或不定期的数据库检索培训、编印数据库的检索指南等方式，宣传图书馆的服务，帮助读者掌握利用图书馆电子资源的技巧；采取学科馆员制度，由学科馆员对口各院系师生提供资源利用的培训、咨询服务和课题的检索服务等；通过原文传递服务从国内外其它文献收藏馆为师生获取本馆没有的文献等。馆员通过这样一些深层次的服务，展示了自己的专业素养、赢得了读者的尊重和首肯。有在国外做过访问学者的老师，通过馆员的指导，利用文献传递从北大图书馆获得了久索未得的外文原文时，曾感叹：想不到短短几年，国内的图书馆也已经这么先进了！
搞好服务的关键——图书馆与读者之间的信息沟通 加强图书馆与读者之间的信息沟通，对于提高图书馆服务工作水平具有十分重要的意义。对于一个图书馆来说，信息沟通功能好比是人体中的神经系统中枢，它的一切工作都是为了读者，读者的满意就是对图书馆的最高评价。图书馆必须积极地与读者进行信息沟通，向读者通报图书馆的有关信息，强化读者对图书馆各项职能的认识与了解。时刻关注读者需求，适时、正确、高效地实现图书馆与读者之间的信息沟通，则是图书馆搞好服务的关键所在。 图书馆与读者之间信息沟通的内容很多，大体可归纳为三个方面，即发布、收集、整理反馈信息。 (1) 发布信息。这是最基本的内容，也是最重要的内容。图书馆领导的主要职责就是组织管理人员不断地向读者发布准确及时的信息，力争做到读者对图书馆运行情况有所了解，以引起读者对图书馆工作的关注。 (2)收集信息。图书馆应重视与读者之间的信息沟通，抓住有利于图书馆发展的一切好的信息需求，逐渐树立图书馆在读者中的正效应，以满足图书馆良性循环的发展。 (3)整理和反馈信息。收集信息的目的在于整理和反馈。图书馆员要提高思想和业务素质，热心、热情地为读者分忧解难。对一时难以解决的矛盾和问题应开诚布公地向读者及时解释，取得读者的支持和理解，共同克服工作中存在的矛盾和问题，把图书馆服务工作推向一个新的层次。 图书馆与读者之间信息沟通的形式可以归纳为口头、书面和电子传递几种形式。如读者咨询、导读服务等都属于口头形式。书面形式是将信息以文字为载体，在沟通者双方之间交换。目前，图书馆应尽可能多地采用电子传递形式。读者在馆内外利用局域网或互联网，可以实现书刊信息资源共享，使信息沟通进入一个更高的层次。 图书馆要做好与读者的沟通工作，应注意以下几个方面： (1)提高工作人员自身心理素质； (2) 加强整体形象； (3) 改变语言环境。 总之，信息沟通作为图书馆提高自身形象的一种方式、方法及服务手段，它使读者和图书馆之间的距离拉得更近了，也使读者能更好地掌握和利用图书馆资源。通过开展多渠道、多层次的与读者沟通，才能使图书馆服务工作做得越来越好，才能充分挖掘出图书馆服务工作的潜力，更有效的为读者服务，才能使图书馆的服务工作真正迈上一个新的台阶。
构建适应读者需求的信息服务体系
数字图书馆读者服务最重要的特征，就是服务的创新，尽量为读者提供个性化服务和特色服务，满足不同层次的读者多样化的文献需求。本馆在现有的网络化条件下，在保持传统借阅服务优势的基础上，努力改进服务方式、提高服务质量。 1．咨询服务 图书馆采取了多种形式的咨询服务，主动回复读者的提问，帮助读者熟悉图书馆的资源、服务及利用方式。 网上咨询台自2004年2月试用并正式使用以来，以FAQ一般性问题检索和表单提问的方式服务读者，FAQ发布一般性问题100个，读者检索人次达17000多次。咨询台表单提问是馆员以email信箱的方式回复读者。留言本是以更为直观的方式与读者交流，馆员在留言本上的及时回复，读者可以直接浏览或检索，因而越来越受欢迎。图书馆论坛也是馆员和读者交流的一个网上园地。馆员通过读书沙龙和读者共赏好书、引导阅读；通过自己的专业知识解答读者的疑问；同时馆员也利用自己的人生经历、看待问题的独特的视角，平和地面对读者，潜移默化地影响读者。读者也通过留言本、论坛等不同的途径对这些幕后馆员的敬业和专业给与了极高的评价和首肯。 2．读者培训、教育及宣传 大学生的信息素质教育是通识教育的重要组成部分，因此图书馆作为大学的第二课堂，在信息素质教育方面扮演了重要的角色。 读者培训包括新生入馆教育、读者定期或不定期数据库检索培训等。新生入馆教育是图书馆常规的培训，每年九月新生军训期间进行。从2003年开始以大教室，多媒体课件的形式进行，2005年图书馆制作完成利用图书馆的宣传片并为新生播放，参加培训的本科生达90%以上。 定期培训和不定期的预约培训在条件良好的文献检索课教室进行，可以边讲解、边演示，读者同步操作，逐步受到读者的欢迎。2004年共组织各类读者培训讲座56场，接受培训读者人数超过3000人。2005年68场，读者近3300人次。2006年上学期56场，读者达1600人次。 图书馆采取了多种方式主动宣传馆藏资源和服务，加强和读者的沟通和交流。举办“读者服务宣传周”活动，拉近图书馆与读者的距离，提高图书馆资源的利用率，最大程度地满足读者需求。编印各种宣传资料，指导读者利用图书馆。如：《图书馆与读者》小报，每学期不定期出版2-3期，介绍新数据库、新服务等。《读者园地》每月一期版报，选登一些新书评论以及各专业学者推荐书目。《图书馆利用指南》宣传片，上载到图书馆主页让读者随时观看了解。《图书馆导读系统》通过大厅两台触摸屏供读者随时查考。编印《读者指南》和数据库检索指南20余种，供读者随时取阅。召开教师读者座谈会和学生读者座谈会，广泛听取读者的意见和建议。发放并回收近1000份调查问卷，认真统计、分析总结，找出服务的优势和薄弱环节，为服务方式的改进提供依据。如增加外借图书的开放时间、考虑实施两校区馆图书通借都是着眼于读者的需求，从切实方便读者的角度改进的。 图书馆还采取了多种措施宣传图书、引导阅读，融素质教育于无形。《新书通报》栏，在主页上及时上载每周送交阅览室的各类新书书目；《书评精粹》由馆员和读者供稿，推荐一些图书的精彩书评，和读者共享好书；《学者荐书》由馆员收集学校各学科学者的专业推荐书目，供读者作阅读的参考；《读书沙龙》由馆员开辟的一个读书园地、馆员和读者在这里共享读书感悟。 3．文献传递服务 文献传递服务是文献资源在世界范围内共建共享这一理念的真实的体现。一方面拓展了馆藏的外延，另一方面切实弥补了本馆文献的不足。基本满足了师生在教学科研中对学科最新文献、最全文献的需求。 自2004年3月我馆开始试用并正式使用文献传递服务系统以来，文献传递服务逐渐受到教师和研究生读者的青睐，文献尤其是外文文献请求量逐年提高。根据2004年CASHL的文献传递请求量统计排名，我校2004年CASHL文献请求量在全国近100个成员馆中位居第15名； 2005年文献传递请求量，达到并超过了CASHL“千篇工程” 所提倡的请求量，在CASHL全国成员馆中位居前10名，在武汉市位居第前列。 4．课题检索服务