医患没有良好的沟通就无法相互理解、相 互信任，容易产生对立情绪，更不要谈后 续的医疗服务。

口腔医疗的特点

普通群众对口腔健康意识不高，对口腔医 疗信息不了解，医患双方存在信息不对称。
口腔在人的进食、发声、容貌等方面有重 要作用，患者对口腔医疗期望值比较高， 要求舒适性、功能性、美观性的统一。 口腔医疗非紧急危重医疗项目，并且复诊 次数较多，患者就医时有随时性（这是接 诊不成功的因素之一）和要求便利性。
口腔
是快速发展的事业吗？
口腔是快速发展的事业



先进的口腔设备 不断更新口腔治疗技术 越来越好的口腔材料 可是我们的口腔医疗服务呢？？！！ 前台、收银、医生、护理
口腔医院的卖点


专家团队医院（省口腔医院三甲医院等） 技术型医院（市级口腔医院等） 服务型医院（规模小的医院，民营医院） 我们医院的卖点？？
患者最关心的是什么？
医患沟通的重要性
沟通交流是行医的开端，有效的沟通 是在口腔医疗工作中，医患双方围绕 疾病宣教、诊疗方案、诊疗结果和医 生价值的体现，以医生为主导，通过 全方位的多途径交流，使医患双方形 成共识并建立信任合作关系，达到医 患双方双赢的目的。
沟通不良的恶果

据有关数据显示,近年来，医患纠纷增长迅 猛，但真正构成医疗事故的只占5﹪，有 65﹪的医疗纠纷是因为医护人员说话不当造 成，有30﹪的医疗纠纷是医院服务不好造成
患者最注重什么？
A 医术高超 B 口才一流（很好的医患沟通） C 对患者亲切，关心患者
患者最注重的调查
对患者亲切，关心患者 占69.1％ 口才（很好的医患沟通）占43.7％ 医术高超 占37.2％
பைடு நூலகம்
医患沟通
让我们一起做个游戏
沟通容易吗？？


看见的对听说的 清楚的对不清楚的 专业的对不专业的
患者接受治疗的原因

医生说的有道理，知道自己需要治疗，逻 辑性沟通成功
和医生交流后，感觉不错，喜欢和相信医 生并接受治疗，情感沟通成功

沟通的忌讳

对患者潜意识的成见 对纠纷没有预防性和预见性
出现纠纷时面临的问题
委屈
沟通时我们的问题
面子
希望和大家一起努力！ 谢谢！


患者对口腔医疗的认知



疼痛 恐怖：磨牙声、金属工具 危险：是否安全卫生 态度：生、冷、硬、顶 环境：脏乱、嘈杂 误导：社会原因（例如洗牙不好，拔牙动 脑神经）

患者关注的重点



诊断的正确性 治疗计划、治疗费用、治疗效果 卫生条件、害怕感染 如何预防 获得口腔保健知识
医生在沟通中起的作用

给患者传递自信的信息 有感染力的亲和态度 丰富的专业知识 领导力：是强调医生对患者的改变能力。 医生对患者施加影响和压力，唤醒、教会、 帮助患者承担起对自已口腔健康的主动责 任，而不是仅仅由医生承担治愈、治疗患 者的责任。

专业和通俗的讲解



扎实的理论知识 正确的诊断 清晰的治疗思路 通俗易懂的表达