三 四
交车出现的典型问题 汽车维修价格结算
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一
结算交车工作流程及要素
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一. 结算交车工作流程及要素
车辆维修完成并且按照客户要求清洗完毕 后, 就到了结算交车工作流程。该流程主 要工作步骤如下图所示.
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开始
一.结算交车工作流程及要素
1.服务顾问获取竣工车辆的工单&钥匙 2.服务顾问陪同顾客至收银台结算 3.服务顾问亲自确认竣工车辆状况 4.服务顾问通知顾客结算&取车 5.感谢顾客并亲自送别 6.服务顾问解释所有完工项目&收费内容， 必要时和顾客一起完成试车
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通知取车 告知费用,确认客户的取车时间
提前1小时（工期在两天之内）或4小时（工期在两天以上）
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一. 结算交车工作流程及要素
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2. 展示验车
1.依据查车单及 委托书，陪同 客户检查车辆
1、对于在外等待的客户， 尽量提前一定时间通知 客户到店取车，以提高 效率； 2、准确向客户指示待交 付车辆的位置。
1、对照《维修保养单》
2.向客户说明、展 示车辆内外清洁干 净及免费做好九项
免费检查
进行逐项讲解； 2、必要时，需要技术专 家等人员陪同进行试乘 试驾。 3、无论客户是否保留旧
件。均需要向客户展示
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换掉的旧件
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2. 展示验车
3.说明备胎、随 车工具已检查
4.说明车辆维修 建议及使用注
意事项
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一.客户档案的分类
按照可以给企业带来的利润率，可以分为4类：
① 重点客户：人数不多，维修作业量不大，但是却是企业利润的创造者，这些人往
往愿意接受高价位的维修作业，也愿意接受最新的维修项目，属于消费领袖级别客
户。
② 一般客户：人数最多，但带给企业利润较少。
③ 维持型客户：基本给企业带不来多少利润的客户，但又是不可或缺的，没有他们，
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将维修委托书置于前台
档
指定位置归档
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需整理的工单资料包 括：《维修委托书》、 备件出库单 财务人员：留存结算 单
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二
维修顾客档案管理
OfficePLUS
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一.客户档案的定义
就是汽车销售、维修企业在向客 户销售汽车、实施维修服务的过 程中建立起来的，以便日后查考 的文件，它完整地记录了客户车 辆所有完成过的维护、为序项目， 可以以纸质或电子文档方式保存。
维修施工记录是否完整 班组长及质检员是否签字确认 检测报告、出料等是否齐全
系统检查 确认帐单项目及状态,打印结算预览
检査系统中息、配件和工时等录入的是否完整及合理.性 核实折扣及优惠,打印结算预览
车辆检查 确认车辆保养修复后的效果
确认车辆内外清洁效果及细节回复 确认车辆维修效果和旧件存放状念
建议将保养建 议写到结算单 上，以便客户 留存。
签字时，先 自己签字再 让客户签字。
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补充
针对客户为未同意处理的项目向客户解释维修的原因并请 客户在维修单上签字
维修后客户享有保修政策 针对召回、厂家技术升级和客户不同意维修涉及安全的项
目，客户需签署免责协议
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4.送别客户
向客户到店表示感谢，并与客户
7.向顾客归还钥匙，当面取下防护品 8.顾客签字验收
是否完全修复
No
Yes
车间返修
No
顾客是否满意
Yes
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结束
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一.结算交车工作流程及要素
交车 准备
展示 验车
最后一关
直观展示
结算/ 付款
体现专业
送别 客户
细节关怀
工作 归档
便于管理
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1.交车准备
工单检查 确认客户交代的工作已完成
5.向客户展示更 换旧件及修复
效果
8.当客户的面 取下三件套
7.提示客户三日 后的回访，询问 客户方便的时间
6.提醒客户下次 保养的时间和里
程 编辑ppt
9.交车
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注 九项免费检查项目
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/
3.结算/付款
陪同客户到前台准备办理结算手续
陪 将资料袋内相关单据逐项向客户讲解说明(解释清单) 同 客 根据维修人员建议，向客户说明保养建议，包括：
户 车辆使用注意事项，下次车辆保养里程等内容
办 理
征询客户的确认后，在《维修委托书》、结算单据
结 上签字（补充）
算 财务人员起立向客户问好
付 款
财务人员尽快办理收款手续(结算)
手 服务顾问协助用户理清各项单据、手册等
续 提醒用户携带好随身物品
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结合客户的打折卡 /优惠卡，向客户 解释维修项目所对 应的各项维修费用， 包括备件费用和工 时费用。向客户说 明优惠前后的价格。
确认后续方便的联系方式，提醒
客户后续会有回访电话，如车辆
感
维修保养存在问题随时反馈
谢
并
送 服务顾问 陪同客户到车辆旁，为客户打开
别
车门
客
户
目送客户离开
等待客户车辆离去后再转身离开
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这家4S店的服 务真不错
“再见，一路 顺风”
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5.工作归档整理工单，并更新维修源自维进度看板修
保
养 工
服务顾问
作 归
汽车维修业务接待
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P R ES EN TED BY
O ffic e P L U S
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交车的目的
提高经销店维修的透明度 增强客户对我们的偉心 全程高质量地对客户提供完整的服务, 避免各 类纠纷 在客户满意的基础上, 创造客户下次来店机会
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目
一
CONT录ENTS
二
结算交车工作流程及要素 汽车维修客户档案管理