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2. 在发生事故后，应立即安慰客人，稳定伤（患）者 的情绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知 病情。
3. 服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性 应急处置：如果伤处出血时，应用止血带进行止血， 如果不能缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生 到达后即遵医嘱。
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4. 如果是轻度烫伤，先用大量干净水进行冲洗；对于 重度烫伤，不得用手触摸伤处或弄破水泡，应听从 医生的处理。
5. 如果四肢骨折时，先止血后用夹板托住；如果是肋 骨骨折，应在原地放置不动，立即请医生处置。
6. 若客人昏迷，尤其是老年人，不可随意搬动，可先 看其身上是否带有药品。
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二、客人死亡
客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀 或原因不明的死亡。
正常死亡客人的处理规定 1.正常死亡需公安机关对尸体做出检验才能定论； 2.国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等 与其亲属联系，并根据中国法律进行处理； 3.国外人员除以上方法与大使馆或领事馆取得联系外， 还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。
若客人酒后闹事，避免与其争辩
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重度醉酒 特点：无意识，处于昏睡状态 1.上前搀扶并询问其同伴该客人的房号，取得房卡 2.送客人进房（2名服务员同时在场） 3.将垃圾桶放置在床头 4.为客人准备白开水及白糖水一杯，并留下留言条 5.提醒当班服务员关照客人，并提起注意
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留言条样式 尊敬的某某先生：
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6.死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品 妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领 取的签收手续；
8、若所有逃生线路被大火封锁，要立即退回室内，用打手电筒，挥动衣物，呼叫 等方式向窗外发送求救信号，等待救援。
五、酒店火灾逃生知识(三)
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9、千万不要盲目跳楼，可通过疏散楼 梯、阳台、落水管等逃生自救。也可用 绳子或把床单、被套等撕成条状连成绳 索，紧栓在窗框、暖气管、铁栏杆上， 用毛巾、布条等保护手心，顺绳滑下， 或下到未着火的楼层脱离险境。
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非正常死亡客人的处理规定
1.立即报告公安机关； 2.无论是室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和 保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；
3.遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉 搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断 颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，并 将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体， 待公安人员到场后进行处理；
五、酒店火灾逃生知识(二)
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★遇到火情要沉着冷静，要以大局为重，在火情可控情况下要以保 护宾客安全、酒店财产为先，个人利益为次。
5、身上着火时，千万不要奔跑，可就地打滚或用厚重的衣物、被褥压灭火苗。
6、遇火不可乘坐电梯，要向安全出口方向逃生。
7、室外着火门已发烫时，千万不要开门，已防大火窜入室内，要用浸湿的被褥、 衣物等堵塞门窗缝，并泼水降温。
2.迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如 是境外人员，须及时通知投保的保险公司；
3.通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该 房，注意房号保密。死者运出之前该层一般不安排客人入住；
4.征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸； 5.尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深 人静之时从员工梯降到后区出店；
六、酒店火警应急预案

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九、酒店火警应急预案(续)
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酒店突发事件应急预案
客人醉酒
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轻度醉酒 特点：走路摇晃，需人搀扶，意识清醒 1.上前搀扶并询问客人房号，取得房卡 2.送客人进房（2名服务员同时在场） 3.将垃圾桶放置在床头 4.为客人准备矿泉水或白开水 5.提醒当班服务员关照客人，并提起注意，以免发生火灾等事故
您好！今晚您与朋友喝酒较多，送您回房后您就 睡下了，特为您准备了一杯白糖水醒后服下有益解酒， 请勿饮茶，酒后饮茶伤身体。祝您身体健康！
服务员：某某 年月日
酒店突发事件应急预案
客人伤亡
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一、意外受伤 客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，
一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、 生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救 护行动。 1. 开房门发现客人倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒下； 是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地时碰到家 具；身上是否附着异常东西（绳索、药瓶等）；倒地附近是否 有大量的血迹；应判明是否因病不能动弹，是否已死亡。
4.如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进 入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩 踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的 物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破 坏嗅源。
住客在店期间不幸死亡的处理程序
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1.发现住客死亡之后，应立即与医生、保安主任和房务主管一 起进房；
酒店突发事件应急预案
火灾
一、酒店火灾概述
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• 酒店火灾是一种常见火灾，它与人们的关系最密切，也是 火灾中发生频率最高的的火灾。
• 近几十年来随着社会经济的发展，酒店行业发展迅速。由 于酒店装饰富丽豪华，火灾荷载增大，一但发生火灾，会 造成较大人员伤亡及财产损失。
• 因此酒店火灾一直是国内外火灾研究防治的重点
二、酒店火灾特性
1、室内装饰装修 标准高，使用可燃 物多 3、疏散困难，易 造成重大伤亡
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2、建筑结构易产生 烟囱效应
4.空间狭小火势蔓 延快、扑救困难大
三、酒店发生火灾的原因
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维修管道设备和进行可燃装修施工等动火违章， 电器线路接触不良，电热器具使用不当。
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厨房用火不慎和油锅过热起火
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宾客酒后躺在床上吸烟 ，乱丢烟蒂和火柴梗
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四、酒店火灾中致死原因
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慌乱中跳楼摔死
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被火烧死（一般都是被烟熏晕才被烧死） 2
一氧化碳中毒、造成窒息死亡
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五、酒店火灾逃生知识(一)
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1、火灾袭来时要迅速逃生，不要贪恋财物。 2、酒店成员平时就要了解掌握火灾逃生的基本方法，熟悉几条逃生路线。 3、受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣服、被褥等向安全出口方向逃 生。 4、穿过浓烟逃生时，要尽量将身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻。