二 网点服务精神建设理念
1.让追求卓越成为习惯
2.保持积极的心态 3.尊重客户价值和人格
4.自觉遵守客户服务标准和流程
5.加强与客户的有效沟通 6.提供文明标准服务，满足客户需求
7.虚心听取客户意见和建议 8.感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度
第二章 网点服务礼仪标准
了解、掌握&恰当地应用“服务礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸
网点文明服务礼仪
2011.12.22
目录
网点服务精神 网点服务礼仪标准 网点投诉处理 网点神秘人检查
世界部分著名企业的服务理念
• 沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当 顾客有错时,请参照第一条.
• 麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 • 凯悦大酒店:至尊服务 • 英国航空:必须超越顾客的期望 • 中国海尔:真诚服务到永远 • 中国移动通讯:沟通从心开始
45 度 行礼
坐姿
• 男士基本坐姿：
• 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖 子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开 、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双 膝上。
女士基本坐姿：
• 可以两腿并拢，两脚同时向左或向右放， 两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并 拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
站姿
• 高低式 • 交叉式（女士用） • 下蹲式
»规范Байду номын сангаас行姿：
» 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收 ，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，
» 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟 ，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
团队合作
网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为 大局，加强与其他岗位协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。
合规经营
网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家法律法规， 政策及相关规定，向客户提供高质量，高效率，高层次的优质服务。
追求卓越
网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超 越自己和客户期望。
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每 次3—5秒)
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他 人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走 时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印 象。
调查发现
（1）世界著名的300名金融公司决策人认 为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
仪表的重要性
种类
整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要 的因素
形体仪态 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑
，肯定处微微点头；
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下微收， 双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双 手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
女士的基本站姿：
身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“V”字形（丁字形 ），膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉。
蹲姿：
女士
1、发式：勤洗头，梳理整齐， 不染发，统一用头饰固定于脑勺 后。短发合拢于耳后。 2、面容：保持清洁，不留分泌 物，工作时应化淡妆。 3、口腔：保持清洁不留异味。 不饮酒。 4、耳部：保持干净不留皮屑污 垢。 5、手部：保持清洁指甲不得长 于2mm，可涂无色指甲油。 6、体味：勤换内衣物，不适用 过浓香水。
蒸日上。
什么是礼仪:
礼仪是人类社会为追求自身正常生 活而必须共同遵守的最简单.最起码的 道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重 和关心.
(礼貌.礼节.仪表.仪式)
• 礼节 + 仪表 = 礼仪
• 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基 础上的一项传统习俗。它为我们生活中的 活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。
礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径
国际礼仪通则
• 遵守最基本的共同生活准则 • 相互谅解，求同存异 • 信守时约 • 入乡随俗 • 女士优先 • 以右为尊
哇，礼仪那么有用，我 要成为知礼、守礼的绅 士或淑女！我该怎么做 呢？
男士
仪表
女士
1、西装 2、衬衫 3、领带（夹） 4、工号牌 5、袜子 6、鞋子 7、饰物：手表，戒指造型不得 奇异，且不多于一枚。
1、套装 2、衬衫 3、领花（丝巾） 4、工号牌 5、袜子 6、鞋子 7、饰物：同色同质
“印象管理”认为
• 个人形象就是公司形象。职业形象通过 • 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 • 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 • 质量。
一 农业银行的网点服务精神
以客为尊
网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求，改善客户体验为 己任，尊重客户的人格尊严和价值，在提供热情，积极，规范，得体的 金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
激情创新
网点各岗位人员在服务，营销，管理，学习等方面积极创新，让团队永 葆活力，让客户感受到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。
视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。
行礼 坐姿
体态语
Add your title
标准手势
蹲姿
站姿
行姿
行礼
15 度 行礼
30 度 行礼
通用服务礼仪标准
仪容仪表 1
形体仪态 2
表情神态 3
沟通语言 4
通用服务礼仪标准
接待礼仪 5
电话礼仪 6
会议礼仪 7
社交礼仪 8
仪容仪表
发饰 面部 衣着 手部 配饰
仪容
男士
1、发式：勤洗头，梳理整 齐，不光头不染发。头发长 度以前不掩额。侧不盖耳， 后不触衣领为宜。 2、面容：忌留胡须，不要 留有分泌物。戴眼镜的要保 持镜片整洁。 3、口腔：保持清洁不留异 味。不饮酒。 4、耳部：保持干净不留皮屑 污垢。 5、手部：指甲不得长于1mm 6、体味：勤换内衣物，给人 清新的感觉。