中国智能客服行业研究报告鲸准研究院2018.05目录智能客服行业概述9.智能客服产品应用领域分析智能客服行业典型公司分析1.小i机器人2.追一科技3.云问科技4.小能科技5.智齿客服6.环信7.容联七陌智能客服行业现状如何？去向何方？研究背景近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。

相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。

不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。

作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。

但是，长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效何？智能客服企业所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？智能客服行业的投融资现状如何？市场空间有多大？智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式？孰优孰劣？当前智能客服市场的竞争现状如何？竞争逻辑是什么？智能客服产品的应用领域有哪些？分别具有怎样的特点和问题？智能客服行业当前主要玩家发展情况如何？分别具有怎样的优劣势？智能客服产业未来会呈现怎样的发展趋势？背后的逻辑是什么？智能客服行业现状如何？去向何方？以及软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。

2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。

2000-2010年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通，出现了网页在线客服等多种客服渠道。

而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代，一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，产品功能更加丰富，应用场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节，另一方面，客服机器人通过辅助人工，以及回9.智能客服产品应用领域分析2.1客服行业产业链格局及演化趋势分析积累技术，深耕行业，中游产品厂商向产业链上下游延伸与大多企业信息化产业类似，客服软件行业也呈现出从上游基础设施厂商、到上中游技术厂商、中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。

不过，新兴技术的出现往往会改变一个行业的产业链格局，客服行业也不例外，智能客服公司正通过SaaS和AI技术重塑客服行业原有产业链格局。

由上图可见，上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成。

随着SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备案。

方面，AI技2.1客服行业产业链格局及演化趋势分析智能客服公司做深产品和服务，传统集成商将逐渐被边缘化从当前客服产业链构成情况来看，上游基础设施环节已经发展成熟，少数巨头垄断市场。

未来，他们会继续向下游延伸，构建企业服务生态。

上中游AI技术提供商除了科大讯飞较为强势，其他智能语音技术创业公司由于所切产业链环节较小，且规模较小，因此地位较弱。

未来，他们需要在垂直应用场景深耕，向产品、服务和解决方案延伸。

中游客服产品提供商中，云客服厂商经过几年竞争，头部几家已脱颖而出，但仍未长出巨头，竞争依然激烈。

与此同时，为了摆脱对客服机器人厂商的技弱。

析运营服务，未来会逐渐被中游的智能客服厂商边缘化。

不过，由于企业服务市场整体节奏较慢，AI从技术到产品再到应用价值的凸显以及大范围的市场认可，还需要时间，因此，这一过程也不会太快。

2.2智能客服产业规模及市场空间分析云客服厂商与传统软件厂商争夺百亿市场规模根据前述产业链分析，当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。

首先，将云客服企业所在的存量市场分成语音呼叫中心和在线客服两块来看。

呼叫中心市场中，运营商话费规模在10-20亿之间，呼叫中心设备厂商占亿规AI将为智能客服厂商释放500-800亿市场空间目光移到增量市场。

由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，而客服机器人可以全天24小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。

根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。

按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。

分得景，算法水2.3智能客服行业投融资现状分析智能客服行业累计融资35.16亿，客服机器人为创投热点方向截止2018年5月28日，国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计69家，累计融资额35.16亿元。

未融资、种子轮、天使轮阶段公司占比超58%。

B轮到D轮公司共计8家，分别为小能科技、环信、智齿科技、Udesk、追一科技、逸创云客服、意能通、V5智能客服。

新三板公司共计6家，包括小i机器人、快商通、风语者机器人、中科汇联、远传技术、融合通信。

而在69家公司中，过去一年获得过新一轮融资的公司有16家，分别为智齿科技、小i机器人、意能通、中金智汇、墨子AI、浙江一芯、百可录、八爪电商、模式降等功能帮助企业实现客服智能化。

随着B端对AI需求的爆发，云客服公司也纷纷自研AI技术，推出客服机器人、智能质检等智能化产品，与客服机器人厂商共同竞争智能客服市场。

下图列出了智能客服市场按照背景划分的不同厂商类型。

从PaaS云通讯延伸到SaaS客服的公司相较其他竞品而言，具备较强的PaaS层云通讯能力，在服务大客户时更具优势，其中最典型的代表是环信和容联七陌。

环信做IM云起家，而后拓展到SaaS领域，2016年初又组建AI团队，切入客服机器人市场。

容联七陌是容联云通讯的子公司，能够得到来自集团云通讯能力的支持，呼叫中心业务较强，目前也已推出语音客服机器人。

发展语，专注AIC端转做大客户还是做小客户？自企业服务SaaS在中国诞生以来，做大客户还是小客户的争论就从未停止。

从近两年行业发展态势来看，各家公司的重心几乎都转移到大客户市场。

那么，这两条路线是否是企业通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同归呢？首先，小客户普遍采用SaaS，服务模式较轻，要求产品简单、易用、稳定、价廉，服务起来相对容易。

但从企业长远发展来看，小客户客单价低，死亡率高，同时面临巨头免费产品的冲击，如何大量获客实现规模化是难题。

而大客户业务相对复杂，定制化需求多，需要企业提供深度服务，当然客单价也相对较高。

由于特点不同，大客户市场需要分成两块来看，一类是规模较大的互联网企业，转型大客户市场的公司一方面需要考虑聚焦和资源分配的问题，另一方面还要适应大客户的深度服务模式。

从美国客服SaaS公司Zendesk发展历程来看，小客户定位也能养出上市公司，最关健的是解决大规模获客问题，只不过在中国市场，由于互联网巨头争抢企业服务市场，这条路会走得相对艰辛。

2.5智能客服厂商客户战略及业务模式分析做公有云还是本地部署？如前所述，互联网行业客户一般都会选择公有云/SaaS模式，而传统行业一方面对数据安全性要求较高，另一方面业务复杂，定制化需求较多，因此大多会选择本地部署。

此外，业务规模较大的集团型企业也会倾向于选择本地部显。

由于数据在AI驱动的智能化时代至关重要，因此可以积累数据的SaaS模式比一次性的本地部署模式更具优势。

考虑到传统行业客户的接受度，一些智能客服公司目前正在力推混合云，希望逐步将这些客户引导到云端。

而对于SaaS模式客单价低的问题，智能客服公司可以通过把产品做细做强，把服务做深，来提升客单价水平。

2.6智能客服行业竞争及成长逻辑分析什么才是智能客服公司的壁垒？当然，大客户的获取并不容易，考验的是公司的技术、产品、服务、经验、不过，经接近或达到世界领先水平，该赛道上的玩家在NLP技术上与百度差距很大，彼此之间的差别又不足以构建护城河。

百度一旦将技术开放出来，所有玩家在客服机器人的底层技术上就回到了同一起跑线，接下来比拼的就只是应用和服务能力，考虑到客服机器人和知识库极度依赖行业知识，因此智能客服公司需要深耕几个特定领域，通过服务行业大客户积累行业知识和服务经验，才能形成行业壁垒。

标准化、广撒网的方式只适合中小客户，或者只能为大客户做轻度服务，很难构建壁垒。

2.6智能客服行业竞争及成长逻辑分析产品运营化和服务深度化是智能客服行业的成长逻辑年资AI那么，客服公司应当能够通过将这些服务经验内化到产品中，并带给更多的客户，来发挥自身在行业的价值。

只有真正能够创造价值的产品和服务才能让企业获得更高的客单价、更多的客户，以及更大的成长空间。

服务深度化：通过将定制需求产品化提升服务能力和效率随着AI、物联网等新兴技术大范围应用，未来，企业级市场的智能化需求将更多地来源于传统行业。

而传统行业由于业务相对复杂，会有更多的定制化需求。

一般而言，定制化服务耗时耗人，业务较重，规模化较慢，但是同时，定制化服务客单价高，能够积累较多的行业服务经验，有利于公司快速成长。

因此，要服务好传统行业大客户，一方面要求智能客服公司具备提供深度定制入+电销）、在线客服、工单、文字+语音客服机器人在内的四位一体客服系统，满足企业服务、营销、协作等多方面需求。

当然，各家公司由于技术背景、起步业务以及发展重点的不同，会在不同产品的性能上存在差异，也有公专注提供呼叫中心或客服机器人产品，在其他产品方面通过第三方合作或渠道商共同服务客户。

为了帮助客户提高销售转化、实现精准营销，智能客服公司还会在接统、理，服智客智能客服厂商还要保证整套客服系统的开放性。

因为在客户分别采购的情况下，单个客服产品需要与企业原有CRM系统或第三方客服系统、数据分析系统等行对接，这就要求客服系统具有较强的开放性和扩展性。

此外，客服机器人背后的知识库对企业来说有很大的复用价值，开放的知识库可以让企业基于知识库自行开发或对接其他智能产品，实现价值最大化。

、华为迅鸟等，前两家新三板公司营收规模在1-2亿左右，年营收增长率在15%-20%之间。

而除此之外，规模较小、缺乏品牌知名度的传统呼叫中心小厂商也充斥着这个市场，通过低价策略维持生存。

第三类是近几年发展起来的云呼叫中心厂商，例如容联七陌、Udesk等，他们也同时提供其他云客服产品。

当前云呼叫中心厂商大都基于开源软交换技术Freeswitch或Asterisk建立，相比前两类厂商来说，在大规模集群和大容量部署的情况下，稳定性还相对较弱。