目 录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图………………………………………… 服务质量标准 工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准………………………………………………… 业务办理标准 首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制………………………………………………………… 办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制………………………………………………………… 服务工作标准 窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准……………………………………………… 窗口工作人员选派标准…………………………………………… 服务流程…………………………………………………………… 服务管理标准 标准化管理规定…………………………………………………… 方针目标管理制度………………………………………………… 领导班子联系窗口制度…………………………………………… 服务项目并联审批制度…………………………………………… 重点项目绿色通道制度…………………………………………… “八公开”制度…………………………………………………… “六制”办理实施细则…………………………………………… X X X行政服务标准体系 服 务 品 牌 执政为民、廉洁高效。

质 量 方 针 科学规范，精简统一，便民高效。

质 量 目 标 一个“中心”对外，一个“窗口”受理，一站式办结，一条龙服务，让政府放心，让群众满意。 X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图 服务标准化目标：践行“高效廉洁、勤政为民”的服务宗旨，实现“一个中心对外，一个窗口受理，一站式办结，一条龙服务，让政府放心，让群众满意”为工作目标。

工作标准 管理岗位工作标准 主任岗位工作标办公室岗位工作标准 窗口岗位工作标准 窗口负责人岗位工作标准 窗口工作人员岗位工作标准 管理标准

办公室主任工作 职责标准

办公室工作人员岗位工作标准

业务运行管理标准 运行机制标准 部门和项目进驻标准 部门对窗口授权标准 窗口工作人员选派标准 服务行为标准 工作人员服务规范 工作人员着装标准 工作人员胸牌管理制度 业务办理标准 窗口业务办理程序 八公开制度 六类事项办理制 首向负责制 限时办结制 一次性告知制 领导班子联系窗口制度 服务项目并联审批制度 重点项目绿色通道制度 工作人员考勤标准 工作人员十必须工作规范 工作人员十不准工作规范 工作补位制 服务承诺制 否定报备制 超时默认制 超时默认制 督查考核管理标准 监督检查标准 考核奖惩标准 审批业务定期检查标准 服务窗口考核标准 服务对象评价制度 窗口工作人员考核标准 服务保障管理标准

硬件环境标准 人文环境标准 内部管理标准 办公设备管理维护标准 计算机和网络管理标准 固定资产管理标准 环境卫生管理标准 安全保卫制度 党风廉政建设工作标准 工作人员集体学习制度 办事窗口各审批服务项目办理流程⌒详见第二版 质量标准 办公室低值耗品管理标准 办公用品采购管理标准

文字材料印刷管理标准 办事窗口、各审批服务项目办理流程 民政窗口 劳保窗口 农财窗口 招投标窗口 法律窗口 经贸窗口 农村居民低生活保障办理流程 贫困群众大病医疗救助办理流程 农村五保供养对象审批办理流程 基本生活困难临时救助办理流程 残疾人证审核批办理流程 社会保险办理流程 农村养老保险办理流程 居民医疗保险办理流程 农村财务办理流程 招投标办理流程 司法调解办理流程 法律援助办理流程 生猪定点屠宰办理流程 招商引资办理流程 村镇建设工程规划办理流程 村镇建设选址办理流程 建设项目选址意见书办理流程 建设用地规划许可证办理流程 建设工程规划许可证办理流程 建设工程竣工规划验收合格证 招商窗口 建设窗口 环保窗口 项目环保影响评价 新泰市X X X公共事业服务中心标准化 组 织 结 构 图

标准化领导小组 标准化管理者代表 标准化管理办公室

兼标准化人员 兼 督 查 投 诉 办

公室

各窗口兼职标准化人员

办公室 新泰市X X X公共事业中心服务标准体系框架图

注： 主从关系连线 指导关系连线 服务标准体系范围

服务质量标准体系层次结构图

中心标准化工作目标 中心适用的标准化法规和标准化管理规定 中心适用的法律、法规 服务质量标准体系 服务管理标准体系 服务工作标准体系 行政服务标准体系

服务质量标准体系 质量特性标准 工作流程标准 服务管理标准体系层次结构图

服务工作标准体系层次结构图 服务管理标准体系

设备和基础设施管理标准 信息管理标准 文化建设 标准 后勤保障管理 标准 安全管理 标准 环境保护管理 标准 监督考核理

标准

服务工作标准体系 中心决策层工作标准 中心管理层工作标准 中心一般人员工作标准 窗口层 工作标准 X X X公共事业服务中心平面图

示意图 北 东

文 体 中 心

农村财务管理中心

农村三资管理中心

法律事 务服务 民政 服务 补贴下乡 服 务

便民服务大厅

X X X综合服务中心 健身 器材 沈

汶 路

汶 南 汽 车 站 X X X公共事业服务中心 功 能 示 意 图

投 诉

村级服务室 申办人 公共事业服务中心 服务中心办公室 窗口部门 社会事务服务厅

招投标服务厅

农财服务厅 经贸服务厅 法律服务厅 建设服务厅

民政窗口 劳动保障窗口 农村资源窗口 农村资产窗口 农村财务窗口 招商窗口 经贸窗口 法律窗口 解调窗口 环保窗口 土地窗口

镇村建设窗口 部门服务事项办理流程图 申办人 窗口接待受理 部门办理

部门直接办理 部门承诺办理 部门并联办理 部门负责办理 部门答复办理 部门特殊办理

一般事项 即办事项 联办事项 上报事项 退回事项 特殊事项

办 理 归 档 部门接受上级反馈 主要领导批示反馈 部门办理告知 相关部门合并办理 基 础 标 准

X X X公共事业服务中心 标准化管理基本规定

一、范围 本标准规定了公共事业服务中心标准化管理机构设置、职权、标准体系、编写标准的一般规定。 本标准适用于公共事业服务中心标准化管理。 二、总则 1、标准化是组织社会化设计的重要手段、是实现科学化管理的基础。推行标准化，是国家的一项重要技术经济政策。为加强服务中心行政事业标准化管理，提高服务标准化水平，充分发挥标准化在中心管理和提高服务效能方面的作用，制定本管理规定。 2、“中心”标准化管理工作的任务是紧紧围绕行政服务宗旨，进行有计划、有组织的制定修订和贯彻标准，使“中心”的管理、服务等各项职能逐步实现标准化、程序化、制度化、科学化。 3、标准化工作规划纳入“中心”的日常工作规划。 4、标准化工作涉及“中心”管理、服务的各个方面，“中心”的各服务窗口，各科室及全体工作人员要紧密配合，围绕合作，共同搞好“中心”的标准化工作。 5、标准一经发布，即为“中心”的制度，各部门及单位、个人无权更改，中心全体工作人员都要执行标准，标准化工作机构有权对不执行标准的部门、窗口和个人提出处理意见。