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一个患儿家属在护士站大声喊叫说：“你们这是什么护士？我要投诉你们！ 患儿家属呼叫护士说：“液体快输完了。”，护士进入病房看了一眼患儿的 液体扭头就走了，去为患儿配制液体，配好了给患儿更换了液体，患儿家属 不高兴。 护士甲和乙将患儿抱入治疗室进行穿刺输液，操作中听见患儿的哭闹和护士 的小声嘀咕，数分钟后护士将患儿从治疗室抱出，头部置静脉留置针，贴了 不少胶布，家长一看说：“怎么回事，进去这么久还把我们宝宝的头发剃了 ，你们到底打了几针啊？……”
态度不诚恳
护患沟通不仅是简单的信息传递，更重要的是通过沟通了解患者的真实感受 ，增进护士与患者的感情，若护士态度冷漠，常使患者或家属拒绝沟通。
影响护患关系的因素
4.患儿家长方面因素
家长对医护人员的期望值过高，缺乏医学知识，对护士的护理技术操作的必 要性及效果难以做出公正客观的评价，易造成挑衅、否定甚至拒绝的态度。 家长对医护工作的不满意，影响护患沟通的有效进行。
护患关系的特征
• • • • 护患关系是一种工作关系 护患关系是一种信任关系 护患关系是一种群群关系 护患关系是一种治疗关系
儿科护患沟通的特殊性
• 我国现实生活中的儿童大多是独生子女，一旦生病后，父 母格外焦虑、紧张，从而对患儿过分照顾，在病儿面前夸 大病情，并对医护人员提出过高要求，家长的这种心态对 病儿有着直接的影响，家长对护士的不满倾向可以转变为 病儿对护士愤怒和抗拒。 • 因此，儿科护患沟通就分两个方面，一是与家长的沟通， 另一方面是与患儿的沟通。由于患儿不善于表达自己的病 情及感受，实际上与患儿的沟通，在很大程度上实际是与 家长的沟通和对他们的心理支持。
2.护理对象的特殊性
儿科护士面对的是患儿，年龄小，身体娇嫩，生活不能自理，又活泼好动， 适应能力3.护士主观方面因素 知识缺乏，操作技能不娴熟
儿童的身体和心理处于动态发展的过程，知识缺乏，不能了解患儿及家长的 心理需求会造成沟通受阻。同时不熟练的操作会给患儿带来痛苦，增加其恐 惧感和家长对护理人员的不信任。
• 非语言沟通约占沟通形式的65%。
有时，护士的一个微笑，眼神，手势胜过几 句话语。适当的拥抱、抚摸也带来意想不到 的效果，缩短护患之间的距离。
影响护患关系的因素
1. 人力配备和环境因素
由于临床一线护士配备不足，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程度 上损害了护患关系。儿科护士常处在嘈杂的环境中，除要付出较大体力外， 还要承担沉重的心理压力。
护士的态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患儿和家属的思想情 绪。
护患沟通中的“六个一句
入院时多介绍一句 晨护时多问候一句 操作前多解释一句 操作时多说明一句 操作后多安慰一句 出院时多关照一句
（二）非语言沟通
非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非 词语性的表达方式和行为的沟通形式。非语 言沟通包括面部表情、声音的暗示、目光的 接触、手势、气味、身体的外观、着装、沉 默，以及空间、时间和物体的使用等。
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沟通
• 调查显示：30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟 通；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士 认为患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。 • 研究表明：77.78%的患者希望每日与护士交流一次； 86.9%的患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠 纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。
儿科家长心理特征
家长常见的心理特征 • 焦急 • 不信任感 • 期望值过高
儿科家长心理特征
护士与家长的心理调适策略 理解 换位思考：如果我是孩子的爸爸或妈妈...... 尊重 倾听
沟通的方式
• （一）语言沟通 • （二）非语言沟通
（一）语言沟通 语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息传递给接受 者的沟通行为。人与人之间的沟通，约35%属于语言沟通 。语言沟通分为口头沟通和书面沟通
5.家庭情况
家长的经济条件、道德修养、文化水平、家庭的人际关系、患儿的生长环境 均会影响护患沟通的效果。
沟通困难的原因分析
• 1.对患儿缺乏耐心，宣教不到位
儿科护士面对的大部分是不会表达自己意愿的小宝宝，患儿及家长一进病区 ，首先接触的就是护士，如这时护士对患儿的哭闹，家长的急躁无动于衷并 缺乏耐心，便会引起家长的不满而造成以后的沟通困难，家长对于住院环境 以及有关用药、预后、主管医生、护士及其业务水平等也迫切的想知道，这 时护士就应该耐心的将这些问题向患儿家长交代清楚。做好入院宣教，如忽 视这些交流，容易产生沟通困难，造成不满和误解。
促进有效沟通的技巧——语言
六三俗 月冬话 寒暖说 。恶良 语言 伤一 人句 : ,
安慰性语言 解释性语言 鼓励性语言 告知性语言 赞美性语言 询问性语言
• 注重“第一印象” 第一印象发生在护患沟通的最初阶段。良好的第一印象， 对良好的护患关系的建立起着事半功倍的作用。
患儿第一次住院，对于陌生的环境有些不安，你应该怎么做？ A 护士对他说：“您好，我是你的责任护士赵× ，如果你有什么事情 请找我，我会帮助你。 现在我带你去你的床位，请主管医生来看病 ， 然后带你四处走走，熟悉一下环境。” B 护士对患儿家属说：“患儿住12床，你们先过去等着，我待会过去给 他量血压，不要走开啊！”
• 良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过 程中一个重要的部分。 • 护理中作离不开人际之间的交流与沟通，按护理 程序护理病人的每个环节都需要与病人进行沟通 ，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信 任度，减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常 用的沟通技巧并合理应用十分的必要。
一个人的成功，只有15% 来自他的专业技术，另外 85%依赖人际关系和处事 技巧。
成功学大师 戴尔.卡耐基
沟通品质决定你的生命品质。
概念
沟通 沟通是人与人之间借助语言和非语言行为进行交换信息、 思想及感情的过程。 护患沟通 是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流 的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同 时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 护患关系: 是指护理人员与患者在护理情景中通过交感 互动形成的一种特殊的人际关系。