儿科病房护患沟通技巧
【摘要】消除护患沟通障碍，掌握护患沟通技巧，建立和谐的护患关系，在儿科病房显得尤为重要。

在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，对提高护理质量具有十分重要意义。

本文主要从护患沟通的意义；护患的语言沟通技巧和非语言沟通技巧；护士与陪护人员的沟通技巧；护患之间沟通方式，包括倾听方式、语言交谈方式、解决问题的方式进行解释说明，同时也对出院时的沟通技巧和沟通的注意事项进一步说明，最后对护患沟通技术作出总结。

【关键词】护患沟通技巧
随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。

在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与呼唤沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。

为此，如何预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。

一、护士与患儿的沟通技巧
（一）患儿的语言沟通技巧
1、与患儿初次见面的交谈
儿科护士与患儿第一次接触时，首先应作自我介绍，然后向患儿及家长介绍住院环境，疾病宜教，再询问患儿的一般情况，使患儿和家长明确你将负责患儿的护理工作。

同时，在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼。

2、要使用通俗易懂的语言
护士与患儿交谈时，要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医学术语和语言，说话清晰、简洁、确切、符合患儿的年龄。

3、不要说谎，做到言而有信
护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。

4、护患沟通的语言方式
我们应以知识和智慧去解开病人的心结。

工作中与病人要进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语言、语速、语调的同时注重应用如下语言：安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体性语言。

（二）护士与患儿的非语言沟通技巧
1、仪表和身体的外观
护士整洁的仪表，和蔼可亲的态度，温文尔雅的举止，不仅塑造出良好的职业形象，而且在一定程度上给患儿及家属留下良好的印象从而产生良好的沟通效果[1]。

目前妇幼保健医院的护士及其他综合医院的产科和儿科的护士穿着的护士服多大是粉红色的。

因为粉红色是一种柔和的颜色，象征着温暖的、和谐的颜色。

孩子出生的第一眼就可以看到温暖美丽的粉红色，有利于安抚患儿情绪。

在儿科住院的患儿一般都有恐惧白色，粉红色不仅可以减少恐惧还可以增强视觉效果。

2、面部表情
护士应善于控制自己的一些非语言的表情，不能把任何不愉快的情绪表现出来，应该始终面带微笑地投入工作，以增加病人战胜疾病的信心和勇气。

微笑是人类最美丽的表情让人放松愉悦，可以消除陌生感、恐惧感，还可以使患儿积极主动的配合检查和治疗。

多让患儿看见护士的微笑，避免紧张、不耐烦、惊慌、厌恶、害怕接触等非语言的表情，可缩短双方感情上的距离[2].
3、眼神
护士应学会用目光启动交流，用眼神表达心理，它是最为传神的一种表达方式。

不同的目光反映着不同的心理，产生着不同的互动效果。

所以护士在与患儿及家属谈话时，要平视对方以示尊重，还可以用自己特有的细腻和善解人意，领会患儿及家属眼神中蕴含的服务需求，主动加以满足.切不可用责备的目光注视患儿，避免患儿产生恐惧感。

4、精湛的专业技术
护士在为患儿进行医疗护理操作时，要使用娴熟的技术操作水平“一针见血”，可消除患儿的紧张情绪，使患儿更加信任，过硬的专业技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁，它在整个护理过程中占据着主导地位，是一种很好的非语言交流。

二、护士与儿科陪护人员的沟通技巧
（一）首诊护士与陪护人员的沟通技巧
从接诊开始，护士就以微笑面对患儿及陪护人员，以亲切的话语介绍，用满腔热忱的工作态度诱导、感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规章制度打下基础。

（二）理解、同情、尊重、帮助陪护人员
尊重患儿及家属是建立良好的护患沟通的前题。

护士要学会站在陪护人员的角度为他们着想。

在陪护需要帮助时，不由自主的伸手帮忙，将会给护患沟通带来意想不到的效果。

护士在工作中应一视同仁，平等对待，理解患者，根据具体情况进行有效沟通。

对一些经济困难的家庭，护士要耐心与陪护人员沟通，讲解医院的规章制度及住院要求，一些患儿住院期间的欠费常因解释不清照成[3]避免这些现象的发生，护士应对一次性交付住院押金有困难者，允许缓期缴纳。

对少数确实有困难者也要及时救治，并汇报上级领导，力争减免部分医疗费用，尽量减轻陪护人员的经济和心理负担，积极配合治疗。

（三）与病情危重患儿陪护人员的沟通技巧
首先，护士对患儿的病情进行正确评估，以同情和积极的心疼与陪护人员一起制定患儿的各项护理。

治疗措施，以及解决临床中出现的各种问题，解答陪护人员的各种疑惑，关注患儿的病情发展：其次，做好陪护人员的心理疏导，与他们共同做好患儿的生活护理，为患儿早日康复创造条件。

（四）与心理不稳定型陪护人员的沟通技巧
首先安抚他们的心态，使之平衡。

护士应对患儿的病情做到心中有数，并能正确对待病情变化，及时深入病房，耐心解释患儿的病情。

当他们发表自己的见解时要理解、关心、尊重，允许他们参与患儿的治疗及护理，并解释治疗药物的作用、护理的方法等。

及时与陪护人员沟通，发现问题及时解决。

三、护患沟通的方式
（一）倾听方式
与患儿保持合适的距离，保持舒适的体位，注意眼神的交流。

避免分散注意力的动作。

在谈话过程中不打断对方患儿及家属的谈话内容。

为了表示在倾听，而且是认真的倾听，可以用点头或“嗯”等方式表示接受对方所说的内容并希望对方继续说下去。

（二）组织交谈方式
明确交谈的目的，确定初步的问题，集中交谈沟通。

但是要避免先入为主的思维和固定的期望。

为患儿和家属提供合适的环境，并且选择恰当的时间进行交流沟通。

可以从一般
性的问题开始交谈，使其感到放松并且愿意接受。

也可以提供一些开放性的问题，引导对方真诚的回答。

最后做好记录，把交谈的内容记录下来。

（三）解决问题的方式
通过对患儿及家属的信息收集，并延伸至主要问题提问，明确问题的性质后，提出解决问题的方案。

在提供信息之后首先要强调信息的正确性，对其进行简单明了的说明，为使对方更容易接受，可以为患儿画图片、制作小卡片或其他辅助方式。

四、出院时的沟通技巧
在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费用都合理、满意，并诚恳地请他们提出意见和建议，及时查找护理人员与患儿陪护人员沟通过程中的不足，努力提高儿科护理质量，改善护患关系。

五、沟通时的注意事项
首先要了解患者及家属的知识背景，根据不同的文化、职业选择交谈方式，避免使用刺激性语言和对方不懂的专业术语。

沟通时应耐心倾听陪护人员的叙述，不要中途打断话题，对陪护人员提出的问题要耐心解释，不用搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释：在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是护士心不在焉而产生矛盾；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。

总之，护士要以救死扶伤的高尚医德形象服务于患者，时刻保持镇静，忙而有序的开展各项护理工作，使用恰当的语言与患儿和家属交流沟通，使患者信赖从而得以产生精神安慰。

六、小结
通过上述沟通艺术的探索与实践，增强了护士与患儿及陪护人员之间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展。

因此护理人员必须加强人文社会科学知识的学习，以取的患儿及陪护人员的信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。

参考文献
[1] 刘桂珍.浅谈非语言沟通在护患关系中的运用.护理研究 2009,5（17）:597
[2] 崔焱.儿科护理学.北京:人民卫生出版社，2010:76
[3] 沈子楠.高工作压力护士的心理干预.实用护理杂志,2011,17(11):42。