1、主销品牌的需求。 2、紧俏品牌的需求。 3、新品牌的需求。 4、高档品牌的需求。 5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求（如：修路、建工厂、 喜庆事件等）。 6、消费者委托客户传递的品牌需求。 7、客户其他方面的需求（如：回访、奖励、组织参观学习等）。


1、市场违规经营信息 2、假、私、非、超卷烟信息
客户经理要把整个工作流程记录下来，包括存在的问 题和解决的方法，并且让客户客户知晓客户经理的工 作流程和具体的工作内容。

目的：
客户经理履行完所有拜访内容后，不能一声不响地走了，而要礼貌地
向客户告别后方可离开，做到有始有终。为下一次的走访打下基础，为能 够更好地开展工作做好铺垫，再次拉近了客户经理与零售客户的距离。

1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档，又可维护客户 级别的稳定性，最终保证客户的既得利益不受损害。 2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充，是客户获得更多效益 新的增长源，所以一定要指导好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。 4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径， 所以一定要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本 帐、守法经营的效益帐 。
尽量简化答案，不做又臭又长的解释
答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本
条理清晰的拜访重点 消除顾客异议的步骤
认真听取顾客的异议
回答问题之前短暂停顿
要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题
条理清晰的拜访重点
实现品牌延伸
新沂蒙山替代老 沂蒙山
实现品牌引进
柜台：
按照价格从高到低排列、 普通柜台 推介品牌陈列 卷烟包膜无破损 烟盒无变色褪色
先按系列再按价格从高到低排列
遇到的问题：
柜面上有杂物堆放或积灰现
象
解决方法：
价格牌要正确无误 及时更换污染 与客户沟通，亲自帮他们清 理杂物，把柜面擦干净，并且提 涂改变色的价格牌 醒他们以后要经常整理清洁柜面 。

优秀客户经理的基础准备
•全面分析客户，对客户情况熟知了解。 •分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通 方式
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户 参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费， 传播行业政策，搜集市场信息。
知识准备 工具准备 心理准备 提出问题 发现需求 处理异议 拜访记录 分析跟进 保持联络
资源 储备
+
良性 沟通
优秀客户经理的基础准备

登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服 一座座山峰。 拜访客户前，也需要做好充分的准备。
惑和疑问。
方法一：“1.5倍原则”库存管理法
1、什么叫“1.5倍原则法”？
最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。
2、如何计算安全订货量？
安全订货量=安全存货量-现有库存。
条理清晰的拜访重点
方法二：分类安全系数法
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成4种类型，而 它们的安全系数是不同的：
柜面不积灰 不堆放杂物
货架陈列： 1、同种类产品集中摆放，排面越多，越引人注意销量最大的产品。 3、同一种包装规格的产品在同一层货架上水平陈列。
4、同一品牌的产品按不同规格在货架上垂直陈列。
5、摆在同类最畅销的产品旁边“借光” 6、把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售。
常销品种“
盈利品种
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
1
安全库存量=订货 周期平均销售 ×1.3
2
季节性品种
新品种
3
安全库存量=订货 周期平均销售 ×1.5
4
在1-3条之间.
1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。
英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质 1、自信心； 2、经理充沛； 3、强烈的成功欲望； 4、追求金钱的热忱； 5、具有良好的个人形象和习惯； 6、视障碍和被拒绝为一种挑战； 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；
常见异议处理—需求异议
0 1 0 2
0 3 0 4
您一定知道，卷烟是一种特殊的商品，卷烟的生产受国家的计划指标所控制，并不是生 产厂家想生产多少就生产多少。 有些品牌的卷烟因为市场需求大，而生产企业又无法突破计划指标不能够多生产，出现 断货的现象也是情理之中的。
您刚才提到的卷烟都是现在临沂市场的紧俏货源，紧俏货源因为市场需求量大，而调拨困 难，所以我们对这一类卷烟品牌实行计划供货，这也是不得已而为之的办法，希望您能够 理解，支持，配合我们的工作，我们也一定会尽力加大这一类品牌卷烟的调拨力度，缓解 你的销售压力。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，
♣ ♣ ♣
要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 解决方法：

客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客
户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困

七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料， 实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五 是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护， 实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工 作。



1、一般告别，如“谢谢您今天对我工作的支持与配合，再见”！ 2、客户急待解决问题提示告别，以显示对客户的关心与重视。 如“今天没解决的 *** 问题我会尽快向上级报告后立即给您答复，请您 放心，再见”！ 3、重要工作强调告别，以提示客户记牢。 如“别忘了您下次得多订几条***烟以免缺货，再见”、 “建议您尽快到银行去办电子结算，以提高您的资金结算率和安全性， 再见”等。
目的：

问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表
达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
然后帮助客户一起调整好出样。

积极与客户深度有效的交 流沟通
提高经营水 平 提升客 户素质 拉近情 感距离 解决实际困 难
调动品牌推介积极性，让零售户成为品牌培育的主力军
条理清晰的拜访重点
寻求同档次重点 培育品牌做为该 品牌替代品 畅销品牌不能满 足需求
寻求同一品牌的 相近规格作为该 品牌的替代品 寻求新品牌弥补 客户经营空缺 实现品牌代替 如沂蒙山替代红 南京
优秀客户经理的基础准备
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。
优秀客户经理的基础准备
•克服消极心态 •报表不做，整天要机动货源 •这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了 •这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是 配合 •这个人太难见了，等了半个小时，还是没 见着…… •将上面的消极心态转化为积极心态 •耐心与持久最重要

客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
管理学家对客户经理素质的要求
一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？
1. 2. 3. 4.
拜访后的分析 我怎么做的 我做了什么 对方的反馈是什么 下一次我应该做什么……
• 1. 2. 3. 4.
拜访后的跟进 跟进已达成的决定 继续下一步的方案 解决遗留的问题 为下一次销售拜访作准备……
THANK YOU THE END
客户经理工作 流程
莒南县局分公司

今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题， 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、 干到什么程度”这个问题上下功夫。


3、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息