快递服务顾客满意度影响因素研究
快递服务顾客满意度影响因素研究
快递服务顾客满意度影响因素研究:2011-10-9 18:38:57
快递服务顾客满意度影响因素研究0 引言“顾客满意”[1]这一思
想源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”
观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务质量。20世纪90 年
代是以服务取胜的年代，顾客满意战略（Strategy of Customer
Satisfaction）在国际新营销战略中应运而生，其主导思想中明确指
出满足消费者对产品开发、产品价格、销售点分布和售后服务四个方
面的需求。在 GB/T 19000-2000《质量管理体系基础和术语》中“顾
客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。本质上讲，
顾客满意度[2]反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业
的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就
是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭
门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否
优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等
吻合的程度如何。现代快递服务的服务质量[4]的实质就是以顾客满
意为基础, 向快递需求方有效地、迅速地提供服务。快递业属于第三
产业的范畴, 即广义的服务。其管理活动从本质上说是一种服务, 是
对顾客的服务, 在使顾客满意的前提下, 在权衡服务成本的基础上,
向快递需求方——顾客, 迅速高效地提供产品和服务。由此可见, 快
递服务是对顾客商品利润可能性的一种保证, 包含着收货保证,输送
保证与品质保证, 其最终目的是使顾客满意, 获得顾客忠诚。现代快
递是一个服务过程, 所以绝大多数的快递企业都是服务提供商。无论
是从收件到派送回单的整个流程）、财务结算流程（成本核算、代理
结算、应收应付、收款、审核等）、客户服务流程（网上查单、电话
语音服务、个性化定制服务等） 都是通过快递服务活动, 从而实现
商品的增值。在此过程中, 能不能提供高质量的服务, 提高顾客满意
度, 增加顾可靠性对于不同运输方式有不同的标准。一般而言, 铁路
的可靠性较高, 而船舶运输的可靠性较低。(3) 服务的沟通性。是指
快递企业在服务过程中与企业顾客的沟通情况, 它表明了企业的服
务导向, 包含快递企业对顾客需求和对问题的沟通方面的内容。通常
包括了服务人员的友好态度、对需求的理解程度、沟通的渠道和频率、
顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理得当率等等。(4) 快递服务项目
范围。随着国际贸易方式的发展和快递技术现代化程度的不断提高,
顾客对快递企业的要求不断提高, 要求提供多样化、全方位的服务。
快递企业要提供顾客需要的服务项目主要包括: 核心服务项目和增
值服务项目。核心服务项目也称基本服务项目,即提供信息、订单、
取货、包装、配送等作业服务, 是比较成熟的、普遍化的服务项目, 带
有普遍性, 不断创造时间与空间效应。增值服务是根据顾客的需要,
为顾客提供超出核心的服务, 或者是采用超出核心的服务方法提供
的服务。增值服务主要是借助完善的信息系统和网络, 通过发挥专业
快递服务管理人才的经验和技能来完成的，例如顾客可以随时查询到
自己的货物处于什么方位，可以精确到几点到几点的范围内就可以收
到货物等等。(5) 合同履行率。所谓的合同履行率是指在一个销售周
期内对供应合违约率。与履行率是对应概念, 履约率越高, 则违约率
越低, 反之亦然。合同履行率越大, 说明合同完成得越好,否则就越
差。对于快递服务企业而言, 应该尽量使得签定的合同内容具体、条
款清楚、手续完备、责任明确, 最好保证合同的履行率达到100%。
合同履行率越高,就越满足了顾客的需求, 必将带来越高的顾客满
意。(6) 设施配套性及完备性。服务设施从根本上决定着企业的服务
水平, 国际上的大快递公司无不致力于服务设施的建设。在信息及通
信方面, 由于计算机及网络技术的飞速发展,大部分的快递公司都在
提供网上的信息服务, 包括费用查讯, 货物跟踪等服务内容。由于竞
争的日益激烈, 许多快递企业都认识到, 既能在不扩大公司规模的
前提下提高服务设施的利用效率, 又能降低营运成本的有效途径是
进行联营, 在公路、铁路、航空的等方面实现资源共享, 从而提高市
场竞争力。H3：快递企业的服务水平与顾客满意正向相关。1.4 企
业形象的认可因素顾客对企业形象的认可是指企业的整体形象在顾
客头脑中的抽象反映, 是顾客对企业的总的看法和认同。顾客对企业
形象的认可既影响着顾客是否消费该企业产品或服务的决定,同时又
可能是顾客在消费该企业产品或服务之后形成的主观印象。顾客对企
业价值理念、企业信誉、员工的素质的看法来都可以体现这种认可
[5]。首先, 企业价值理念。它是企业的信仰、准则、思路及价值观,
是企业文化的核心和灵魂。如果企业的价值理念包含其社会价值, 那
么企业的社会价值一定会在企业文化中有所体现,企业文化又会以其
无比的凝聚力将企业员工的价值理念统一起来, 最终达到企业的社
会价值、企业价值、员工价值三者的统一。其次, 信誉。有些顾客只
信任本国的企业, 而有些顾客坚信国外大企业能够提供优质服务。因
此, 有时候企业本身的信誉和形象会成为影响顾客满意的主要因素,
而公司的内在企业文化常常决定了企业的信誉和形象。企业文化体现
了集体荣誉感和集体责任感, 能帮助公司树立良好的形象, 从而影
响顾客选择服务的企业。再次, 员工素质。快递服务员工尤其是收发
货人员的素质在销售活动中对顾客满意的影响至关重要。服务技术是
指员工在快递服务过程中对服务知识和操作技术掌握的熟练程度,它
包括了服务知识和操作技能两部分。服务知识是指员工具备快递方面
的基本知识结构, 对运输方式, 货物的特殊性及装载要求、最新动
态、信息等基本知识等内容比较熟悉。操作技术是指员工能够迅速正
确地处理各种单据、熟悉处理英文函电、运费、保险费等内容。H4：
企业形象与顾客满意正向相关。1.5 顾客的价值感知因素顾客对价
值的感知是指顾客所能感知到的收益与其在购买服务时所付出的成
本进行权衡后而得出总体评价。从广义上考虑, 顾客对价值的感知主
要体现在两个方面: 顾客总成本的感知与顾客总价值的感知。其中顾
客总成本的感知是指顾客为购买服务时所耗费的时间、精神、体力以
及所支付的货币资金等。顾客在此过程中所支付总成本的经历和体验
就是顾客对其总成本的感知。顾客总价值的感知是指顾客对购买快递
服务时所获得的一组利益。它主要可包括: 使用价值、服务价值、知
识价值所构成。顾客的感知价值, 其核心是价格, 但不仅仅是价格。
顾客的感知价值还深受顾客价值取向的影响, 即处于不同需求层面
的顾客的自身价值观念又影响了顾客的价值取向。企业本质上是一个
创造价值的组织, 企业的目标是追求企业价值的最大化,只有企业所
提供的服务能够为顾客创造价值, 企业自身的价值才得以实现。所以
快递企业要在竞争中战胜竞争对手, 吸引更多的顾客, 就必须向顾
客提供比竞争对手具有更大“企业价值”空间的服务。因此企业必须
一方面通过降低成本, 减少顾客购买服务的时间、精神和体力的耗费,
从而降低顾客的货币和非货币成本 另一方面通过提高企业、服务、
人员及形象的价值从而提高服务的总价值。同时,“企业价值”也反
映了顾客消费观的成熟与企业具有了更深远层次的竞争意识 正是这
种日趋共识的价值取向构成了企业与顾客之间的“满意价值链”的
基础。H5：顾客的价值感知与顾客满意正向相关。2 实验设计与变
量本文采用问卷调研法，对北京400名用户进行问卷调查，其中曾自
己发送过快递的用户为 298 名，最终收回的问卷为 209 份，其中有
效问卷 200 份,有效率为 95.7%。为保证数据收集的代表性，有效问
卷的男女性别比例为107：93，年龄分布如下表所示：表2 受
访者年龄分布表年龄段 人数17岁以下 1118-25岁 3926-33岁
8834-41岁 4042-49岁 1350岁以上 92.1 测量本研究在借鉴国外
研究成果的基础上，结合前文的假设，针对实证模型涉及的各项指标
设计相应的测量项目,形成最终的量表。整个量表分为六部分，题项
以Likert5 级量表来衡量，要求答题者根据自己使用快递服务的实
际情况来回答，依次为非常不同意、不同意、不确定、同意、非常同
意 5 项, 分别赋予 1～5 分。同时，在正式投入调查之前，经过前
测对问卷进行了修正。在调查数据的处理过程中，采用信度分析、因
子分析、回归分析和结构方程模型等多种方法对本研究所提出的假设
进行验证。2.2 预处理反向变量调整，根