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第三方物流企业营销
一、以客户为根本的反思
经历了从计划经济到市场经济的蜕变，中国的经济局面可就改了天，换了地，于是卖方市场开始走下神坛，买方市场被推上了“上帝”的宝座。

走下神坛后的卖方市场，极力激活每个市场元素，从广播电视到报纸杂志，从看版霓虹到电子网络，卖方的见缝插针让买方防不胜防。

然而随着买方市场的日趋成熟和越发挑剔，这种“王婆卖瓜”式的营销方式缺乏了对买方的起码尊重，卖方考虑更多的是自己的优点，而忽略了买方的需求。

而“关系营销”致力于客户关系的建立、发展与维护，首先考虑的是客户的需求，尊重市场诉求，然后营销对路，以最优秀的品质打造买方最需求的产品，从而形成口碑相传的品牌效应。

“关系营销”实现了卖方由唱“独角戏”阶段向“与买方互动”阶段的转变，即在产品生产之初就广泛纳入了买方的意见和需求，这不仅体现了对买方极大的尊重，也实现了对市场最有效的占有，能够得到最想要的东西，是买方最大的满足。

这是卖方市场在激烈竞争中的冷思考，也是对以客户为根本的深刻反思。

当前物流市场竞争日趋激烈，同质化日益严重，具有个性差异的品牌化发展是大势所趋。

同时，在物流服务的销售中也感受到目前大部分客户在选择服务的时候已经开始注重企业的品牌形象，更加关心物流服务商的公司信誉和实力。

二、用客户关系营销塑造物流服务差异化
市场经济素有“创新者生，安于现状者死”的特点，面对这样的竞争态势，物流企业必须拥有求新的竞争优势，树立具有核心价值的差异化和强势品牌，提升企业的核心竞争力。

强势品牌创立的核心战略应是以
消费者为中心，体现“以人为本”的思想，满足消费者不同层次的物质需求与精神需求，努力强化产品与消费者之间的关系，即关系营销。

关系营销是建立、维系和发展消费者关系的营销过程，为消费者增加经济的、社会的、技术支持等方面的附加值，目标是致力建立消费者的忠诚度。

大多数物流公司还停留在交易营销的阶段，仅仅为销售服务而与消费者建立各种关系。

通过报纸、电波、公关事件、户外看板和工作现场等传播手段，抓住消费者的眼球，吸引消费者的注意力。

如今，境况却大不相同，任何行销和广告都不能让消费者放弃对产品本身的判断，往日风声水起的策划，渐渐难以独自支撑局面，更加难以独自担当树立物流强势品牌的使命。

真正的品牌，不只是广告为物流服务商所带来的知名度，赢得新的客户，也不只是物流服务商的综合实力，而应是客户对物流服务商的忠诚度和美誉度。

将关系营销理论应用于物流服务差异化，体现在物流公司应越来越注重对客户关系的关注，关系营销理论是建立买卖双方互动关系作为物流营销的核心，即客户关系营销。

客户关系营销是以客户为导向，使之成为公司忠诚客户，并通过客户口碑传播提升公司品牌，达到塑造强势物流品牌的目的。

目前，一些大型物流公司已经认识到全面关注客户的重要性和意义，已经自觉和主动的在向市场提供服务产品的同时，进一步向客户提供附加服务和增值服务，全面关注客户需求的方方面面。

市场需求是催生事物的最大动力，随着物流市场的成熟，物流服务差异化时代即将来临的脚步是不可阻挡的。

物流公司应顺应时势、主动创新，充分利用“客户关系营销”的理念和方法，培养忠诚客户群，塑造强势品牌。

在这场转变当中，哪些公司做得越早、做得越好，那么一定会在新一轮的竞争当中取得持久的胜利。

三、客户关系营销法则
第一方面，建立客户信息库。

客户关系营销将客户本身视为物流企业最宝贵的资源，全面的将未成交客户、潜在客户、准客户、客户的各方面信息作为公司重要战略资源加以保护。

通过收集与积累大量的客户信息和消费信息，经过统计、分析、处理后，评价不同客户的价值度、描述不同客户消费行为特征、预测客户购买趋势。

使物流公司利用客户信息有针对的进行精确的市场定位、产品定位，对不同客户群制定有针对的营销方案和营销手段，实现产品销售，根据不同客户不同的需求提供个性化的服务。

完整的客户信息使物流企业市场营销的实质能够牢牢的把握住客户，以客户为导向，有针对的建立起物流企业与客户的关系，建立起物流产品与目标细分客户的关系。

第二方面，市场调研和定位。

任何营销策略和方案的制定均是以市场调研为基础的，客户关系营销也不例外。

客户关系营销调研是建立在传统营销调研基础上的，除了市场环境调研、竞争者调研、产品调研、价格调研和广告促销调研外，客户关系营销将目标客户需求作为产品定位的决定性因数。

改变传统的产品单纯是由物流企业制造出来的，而是由物流企业与客户共同创造出来的，或者由客户直接参与定制，使得产品不是属于物流企业的，而是属于客户的，将物流品牌价值体现在产品与客户的关系之中。

第三方面，提供全面解决方案。

客户关系营销着眼于物流公司为细分客户群体需求提供相应的全面解决方案，为细分客户提供适合的产品和周到的服务。

要求物流公司必须超越产品的具体形式，进一步关怀到客户的方方面面，进一步提供咨询服务、代理服务、附加服务、个性服务，甚至成为一个细分客户群体的代表与外界沟通，成为一个优秀的服务商。

为客户提供全面解决方案，使物流公司与客户的需求建立起持续的关系，达到为客户提供了一个完善的“产品”。

第四方面，个性化的推广传播。

随着物流服务竞争激烈化、同质化、相似化的日益严重，物流企业在品牌传播中必须重视客户，针对细分客户群创造品牌的个性差异，努力强化品牌和客户之间的关系。

主张从传播对象——客户的角度出发，研究和了解客户的所思、所想，即在推广传播中从“客户请注意”转变为“请注意客户”。

利用客户信息库，分析研究目标客户群体的信息处理方式，在此基础上确定推广传播的原则和策略；利用客户信息库的特殊需求信息，定位潜在客户优先级别，实施个性化推广效果，减少广告的投入，降低营销成本，在推广传播中注重诉求客户喜好的核心利益，而不仅仅是产品的功能属性；注重物流公司与客户的双向沟通，而不仅仅是单向推广。

第五方面，客户服务管理。

大型物流企业为了滚动物流服务项目的销售，会在建立客户关系上做一些工作，但是，从物流公司的角度来看，和客户建立长久关系的营销思想并没有真正地树立起来，必须通过更好的方法将客户关系营销理念落实到具体的客户服务行动上，提高服务质量，增加客户满意度。

专业的物流公司应成立专门的客户服务中心为客户提供基本服务，如客户咨询服务、日常投拆接待处理等。

要变被动服务为主动服务，自觉向客户提供主动性服务。

在观念上，须拓展客户服务的内涵，如举行客户联谊活动、对客户的各种专题培训活
动、客户回访和满意度调查等等。

通过对客户回访数据的全面分析来测量客户的满意度，显示客户类别以及主要障碍，提供针对的级别服务。

通过回访信息反馈，评估物流服务设计的合理不合理？把评估的结果反馈回来，来进行对物流服务的设计改进。

第六方面，培养忠诚客户。

透过物流营销预算的支出可以清楚地看到，其中大量的钱是投到如何赢得客户上面，而对老客户的关注显然不够，或者是根本没有去关注。

实际上，维系和强化品牌与客户的关系，培养忠诚客户，是塑造品牌价值的关键所在。

有一个良好和持久的客户关系，就意味着公司拥有一群忠诚于品牌的客户群体，他们不仅在心理上认可和喜欢公司的品牌，而且在实际购买行为中表现的不折不扣，始终如一。

加强客户关怀，增强客户对企业的依赖感和对品牌的认同感。

通过客户的口碑传播，一个人传给另外一个人，另外一个人再传给他的亲戚朋友，这样就带来很多的客户，产生客户推荐购买，增加链式销售机会。

在服务项目销售中，客户推荐产生的购买占据重要的比例。

品牌的维护比打造更重要，关键在于使客户成为公司的忠诚客户
9.。