浅议消费者权益保护的现状及完善-
所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。

随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，交易形式的不断更新、变化，使得《消法》的局限性越来越明显。

为切实保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作呼唤与时俱进的探索与完善。

一、消费者权益保护上存在的不足
权利范围：权利是保护消费者的基本依据。

《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，消费者受到的损害已经超出了九项权利保护的范围，消费者权利的保护急需细化和扩展。

行政保护体制：行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。

现行《消法》体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。

但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依
法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事，甚至相互推委；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

维权途径：维权途经是保护消费者权益的关键问题。

现行《消法》第三十四条为消费提供了协商、和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难达协议、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽。

在我国，仲裁程序复杂，收费不低，面且消费争议标的小的，有的仲裁机构不愿受理，由于这些原因，最后弄得消费者奉陪不起，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。

举证责任：目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值；有的商品（手机）的检测部门又是生产销售部门，形成既是裁判又是队员的局面；有的商品的指定检测部门又路途遥远，使消费者望而却步。

赔偿主体：《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消
费者对赔偿主体选择权的规定。

民事责任的落实：《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准和具体的赔偿时间，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。

行政执法措施：目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。

一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品、侵害消费者人生自由和隐私权等。

维权成本：提到司法公正，人们首先想到的往往是诉讼结果的公正性。

消费争议的特征是争议标的小、举证困难，面现在的审判制度显然没有照顾到这一点，对于“零星纠纷”“小额赔偿案件”依然沿用通常的诉讼程序，其结果导致手续繁杂，久拖不决，耗时费钱等弊端的发生，出现消费者“赢了官司输了钱”的局面。

消费者纠纷的诉讼程序：司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。

目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协会不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的
相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实际需要。

二、我国消费者权益保护制度的完善
随着市场经济的发展，消费者权益的内容需进一步扩张和细化，消费者权益保护的主体必然会进一步扩大。

入世以后像电信、互联网、金融、保险、医疗、交通、教育、旅游、购房装饰装修等新兴领域的消费者群体将大幅度增加，随之而来的对消费者权益的保护也就不限于《消法》一部法律，而是应在法律制度上构建一个配套的法律体系。

对于《消法》的充实完善，笔者有以下几点粗浅的认为：
1、消费者一词的介定。

消费者购买商品和接受服务的目的是为了满足自已的需要，而动机又很难判定，所以，不防定义为消费者是指非以经营为目的的购买商品或接受服务的个体社会成员。

2、充分保障消费者的安全权，建立产品的召回制度。

《消法》第十八条第二款规定：“经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务有可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

”这是经营者的产品缺陷告知义务。

笔者认为应结合国际上有关召回制度的立法加以完善，赋
予相关行政机关对缺陷产品的强制召回决定权和执行权，并完善对召回产品的处置办法。

3、明确规定消费者的隐私权。

经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，未经消费者本人同意，也不得将已悉知的消费者个人信息向第三人披露，对确需知晓、接触消费者隐私的经营者，《消法》应从制度上制定相关的禁止性规定以及各不同行业对消费者隐私保护的标准和要求。

最近《上海市消费者权益保护条例》首次将消费者个人隐私列入保护范围，使宪法的规定在具体的部门法中有更具体的表现。

象医院保护患者的隐私将是一种法定义务，诸如报载多名实习生观摩妇科手术的事件将被禁止。

4、赋予消费者后悔权。

由于交易形式的多样化，交易有可能是通过网络成立的，加之媒体宣传商品的性能、特点、用途等方面与实际有出入，消费者在买受商品后的一定时间内，消费者如果反悔了，可以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者（商品没有造成损坏），并不承担任何费用。

将此纳入《消法》内容，更加规范和科学，也更加体现了对弱者的保护。

5、求偿权的完善。

《消法》第35条规定消费者由于产品的缺陷造成损害的，只是可以向销售者要求赔偿。

若销售者出现赔偿不能的情形时，消费者的权益将失去保障。

为此笔者建议应赋予消费也可直接找生产者赔偿的权利，或者把《消法》第35条中的“销售者”修改为“经营者”以扩大责任的主体，这对保护消费者的求偿权是非常有利的。

6、将精神赔偿作出定义。

虽然我国有的地方性条例已将精神受损行为进行规范，但没有将赔偿定义，笔者认为应及早分类细化，比如：侮辱或者诽谤消费者；搜查消费者的身体或者携带物品；侵犯消费者人身自由；致消费者具有人格意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损等作出赔偿的具体标准。

7、建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。

笔者认为可在现有的消费者协会体系的基础上，相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消协的机构设置设立，开设到区县一级。

比如，美国的一种小额赔偿法庭，专门受理一些事实比较清楚、涉及标的额比较小的案件，其范围包括各种民事责任、债务清偿、产品责任、消费者权益纠纷、劳务纠纷等等。

仲裁庭成员可以从消协、律师事务所、专家学者中聘请仲裁员，制定一套仲裁规则，从底费用、程序简便的方面考虑，仲裁的费用可以通过赔偿机制转嫁给不法经营者。

8、赋予工商行政管理机关权益纠纷行政裁决权。

工商行政管理机关作为国家市场管理的执法部门，具备专门的知识和人员，有丰富的市场管理经验和素养。

笔者认为可以参照《环保法》的立法模式，赋予工商行政机关行政裁决权，充分发挥工商行政管理机关体系完备与消费者、经营者联系密切的优势，高效地处理权益纠纷，防止纠纷的扩大化，及时制止和打击不法经营者侵害消费者权益的行为。

总之，消费者权益关系到全社会每一个人的根本利益，将
随着国家经济的发展、市场的繁荣更加完善。

（凤庆县工商局周向红）。