浅谈汽车售后服务的新理念
2006.12.19
[摘要]:随着汽车工业的迅速发展，21世纪是一个对汽车行业充满挑战的时
代，汽车维修的售后服务需要接受新的经营理念、管理理念和服务理念，同时也体
现出了售后服务在汽车行业中的重要性。
[关键词]:汽车维修售后服务 重要性 新理念
目前，我国各类汽车维修企业20多万户，从业人员240多万人，尽管很多汽
车维修企业已初具规模，但21世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代，汽车维修
企业需要接受新的经营理念，管理现念 和服务理念，而现在的市场竞争不仅仅单
一体现在技术、质量上，而是全方位地体现在企业的观念、形象、品牌、服务、管
理上。随着我国汽车市场的经营模式发生了重大的转变，也给汽车售后服务业带来
巨大的商机。同时也产生了一个有机的服务链。
汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、
配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全
过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保
险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽
车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务分为两种经营方式:一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服
务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相
应的服务。
一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车
专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽
车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约
销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。
汽车售后服务的新理念
一、 客户满意度理念
客户是企业最大的投资者，坚持客中第一的原则，这是市场经济本质的要求。
汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次，车
主的需要。
任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何不能实现自己的利润目标，从根
本上讲必须满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满
意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，必要有客
户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得
持久的发展。
二、"客户总是对的"理念
对立"客户总是对的"的理念，是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户
抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。
"没有客户的错，中有自己的错"，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客
户这种特
对"让给客户，"得理也定的关系中，只要客户的错不会构成企来的重大经济损
扔，就要将"
让人。客户总是对的"并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到
了绝对的尊重。客户品尝到了"上帝"滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，
拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。
"客户总是对的"这是服务行业的一种要求。必须遵循三条则:
(1)站在客户的角度考虑问题
(2)应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务另有意见的客户看成
讨厌的人。
(3)切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失
去客户，也就意味着失去信誉和利润。
三、"员工也是上帝"的理念
客户的满意，必须要有满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造客户的满
意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。
"员工也是上帝"的理念告拆我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待
员工，员工才能理解客户第一理念，才能善待企业和企业的客户。企业要想使自己
的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知需要，
发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要，关心爱护员工。调动积
极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。
员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投
资投入企业，劳动力是一种智慧资本知识资本，技能资本，是企业资产的组成部
分，员工希望企业发展，自身也能发展。客户也是企业的最大投资者，他们投资了
车源，投资了服务对象，也希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所
以，投资关系上他们是统一的。
四、全新的人才理念
企业的发展离不开客户的满意度，没有优质的服务就没有客户，优质的服务就
必须有高素质的人才，企业必须有全新的人才理念，想办法培养人才，留住人才。
当前维修人才流动性很大，这是不争事实，这是与企业管理理念有关的，很多企业
不愿意花钱去培养人才，一怕花钱，二怕留不住。认为两条腿的人多的是，这些错
误的思想使得造成大量的汽车服务人才流失，对企业乃至整个行业都是巨大的损
失。
五、全新的信息管理理念
信息对任何企业来说都是至关重要的，全新的信息管理现念对与我们汽车售后
服务来说尤其重要，我们如何管理我们的售后信息和收集信息是企业发展的关键，
比如说我们的的维修保养信息管理，配件供求信息，信息反馈信息等，汽车维修技
术信息，客户基本信息等。通过良好的信息管理，主动联系客户，率先带来了主动
提醒/问候，一对一顾问式服务，利用信息的优胜，提供最优质的服务，满足客户
的需要，使企业获得最大的利润。
以全新的售后服务理念，将售后服务从"被动式维修"带入了"主动式关怀"的新
时代，没有顾客，企业就没有了效益，这是谁都明白的道理。企业要想有效益，企
业的一切工作必须以顾客满意为中心。目前维修企业服务的对象已从过去低文化、
低素质、低层次，好糊弄的顾客，转变为高素质就文化层次自我保护意识逐步提高
的顾客，服务这样的顾客需要我们常说的优质售后服务。因此，成功的售后服务不
在仅仅的优质的维修服务，也包括现代的经营理念，管理思想，服务理念和服务流
程等等先进的新理念，这一切都以顾客的满意为中心～