服务总则：
（1）面对旅客必须面带微笑。 （2）接递旅客物品必须用双手。 （3）提示手势必须为五指并拢型。 （4）回答旅客提问时要耐心，必须要给旅客一个答覆。 （会则答，不会的或不明确的移交分队长） （5）提供安检服务时不讲废话、空话；必须使用文件名、时间 作相应的解释。（如：2008年3月14号中国民航总局就下发了 “关于禁止旅客随身携带液态物品乘坐民航飞机”的公告） （6）必须做到骂不还口、打不还手、以德报怨。 （不能解决的移交分队长） （7）禁止以权谋私。
在推进监护大队班组建设工作中，以及保证自身 工作能够达到要求，航空器监护分队班组主要做了以下五个方面的工作: 一、优化班组配置，明确组织核心。班组长属于“兵头将尾”，是上级 领导与员工之间的协调人。班组建设的好坏与班组长的勤务指挥密不可分。 由于班组规模大，责任重。班组长宾琴、xxx分队将二分队分为四个安全 生产小组，指定一名经验丰富的员工为负责人，负责通知传达、参加各类 组织会议与活动。在工作中，小组内部既相互配合、也相互竞争， 形成良性循环。班组定期对小组进行考评，将考评结果作为 员工评优评先的依据，建立员工-小组-班组-大队层层递进的创新管理机制。 二、从严抓岗位工作程序、规章制度的落实。 1、班组长做到办公室少坐，一线现场多走，不论岗位路程有多远，都 要到岗位上检查、指导和督促。班组坚持每天早讲评、晚小结，注重落 实，狠抓细节。2、班组成员要求在平时的班组学习和安全事故通报学习 中加强自己的安全意识与责任，贯彻执行个人岗位责任制，任何违规行为 都会采取教育与绩效扣罚的形式，将安全生产和服务质量落实到每个员工 身上。3、班组根据监护大队岗位手册2010版，结合T2航站楼的实际情况， 多次召开全员会议，对岗位职责、流程、标准进行修订，总结归纳出岗位 手册2011版；并新增勤务信息员岗位，对航班勤务进行统一安排，防止航 班晚接漏接；新增巡查岗位，督查员工各岗位违规现象，对旅客进行正确 引导与协助应急情况的处理。
通过全面开展班组建设活动，达到“四个提升”，全 面提升基础管理水平，全面提升班组长素质，全面提升员 工业务技能水平，全面提升思想文化道德素养，适应“以 人为本，构建和谐的现代管理理念和管理模式”
以人为本 构建和谐
实现员工的高热情和高积极性的发展需要以及监护大 队作为“培训基地”的发展要求。
监护大队拥有自己独特的培训流程， 其航空器监护全体成员正式在这样严格 的培训教学中慢慢走上班组建设的优秀作风之路。
当然，这些成绩的取得离不开基层班组中决策层、管理 层、执行层三者的互相促进，特别是管理层体现出的上 传下达作用。
强调战略性 决策层 体现方向性 强调有效性
理 念 机 制
管理层
体现策略性
强调技术性
制 度
方 法
执行层
体现执行力
流 程
一、前言
2011年，安检护卫部积极响应集团公司、分公司的号召，努力 投身于班组建设活动中，认真收集优秀的班组建设经验，着手于发现 优秀的班组建设人才，通过今年一年的努力，我们始终坚持将生产过 程中涌现出的典型事例、典型人物以生动的一面展现给大家，同时做 好材料上报、汇总、存档等工作，以完整的姿态对本年度班组建设的 活动做好总结，并做好对明年班组建设活动的规划。
安检2010班组建设汇报展示
安检护卫部 2010年6月
在不断激烈的市场竞争中，集团公司及机场分公司以 邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导， 制定出一系列宏伟目标，并敢为人先地提出了“一年一变 样，三年变大样，五年大变样”的战略口号。在过去的 2010年中，集团公司及机场分公司取得了许多令人瞩目的 成绩。 决策层 管理层 执行层
安检护卫部监护大队监护航空器监护分队现有XX名员工，分队长XXX, 其中党员7人，大专以上学历32人。在工作中监护航空器监护分队坚持 贯彻“安全工作始终从零开始”，以抓好航空器监护为已任， 将“安全、服务、文化、管理”与班组建设相融合，把班组建设 作为基础工作的落脚点，结合创先争优和作风建设活动，切实践 行科学发展观和机场跨越式发展理念，通过提高人员综合素质，推进 创新攻关机制，强化班组民主化、文明化管理，充分发挥班组党员 的先锋模范作用，努力将班组建设成为安全稳定、质量可靠 、业务精湛、团结紧密、富有进取、创新精神和战斗力的团队。
典型事例
在严把安全大关的同时，分队全体成员还积极努力地探索有效提升安检 服务质量的新途径。例如在验证岗位上，验证员检查完毕将登机牌递还给旅 客的同时，会加上该旅客的姓氏道一声：“X先生（女士），请拿好，一路平 安！”；在人身检查岗位上，一改以往让旅客转身的习惯，工作人员主动转身 ，旅客在接受检查的同时，能清楚地看到X光机传送带后方自己的行李物品； 针对通道后方出口标识设置尚未完善的情况，在检查结束后主动为旅客指引 登机口方向，有效避免了旅客因为找不到正确的登机口而导致延误登机；当 旅客携带较多行李物品时，主动为旅客准备好行李推车。有位经常飞北京的 常旅客说过这样一句话：“虽然你们新机场的规模还比不上首都机场，但是你 们的安检服务水平已超越了他们”。分队成员深刻认识到，提升安检服务质量 是一项长期的工作，不能仅仅停留于表面功夫，只有从细节入手，从点滴做 起，站在旅客的角度设身处地的为旅客着想，才能真正让旅客感受到贴心的 关怀。赠人玫瑰，手留余香。入驻T2航站楼两个多月时间以来，该分队的好 人好事更是络绎不绝：7月30日，一位旅客在前传掏随身物品时将200元钱掉 在地上，检查员XX看到后马上捡起来，在旅客还在接受手工检查时就完 璧归赵了；8月19日，站在维序岗位的XXX看到一名旅客坐在值机岛前痛 苦的蜷缩着，她马上上前询问，发现是位韩籍旅客，她立即叫来曾留学韩国 的XX，简单交流后得知该旅客原来是突发胃痛，于是她俩取来了休息室里 常备的胃药并倒了杯温开水，看到旅客服过药后脸色慢慢好转才离开。
发现旅客从机坪自行 走向到达厅时，立即 告知候机人员，并报 告分队长做好记录 及时开启登机门，让 旅客进入隔离区休息
遇证明在机上者， 立即报告分队长， 分队长告知监护 分队核查处理
查验内部工作人员工 作牌“人证是否相符” 区域是否相符，防止 手续不全人员进入
护
发现未进入到达厅内的旅客立 即监控告知候机人员，并报告分队长
在我们安检监护大队中，班组领导就是决策层，一线 员工是执行层，而作为安全生产一线战斗的直接组织和指 挥者的班组长就是管理层。 决策层=班组领导 管理层=班组长 执行层=一线员工
如何做好班组建设，班组管理者能否建设 出一个优秀的班组，是班组制度建设、班组文 化建设、班组长建设，不断提高班组执行力、 创造力和凝聚力，全面提升机场安全管理能力 和服务水平的体现。
三、积极推进SMS、SEMS建设。二分队跟进安检护卫部关于 安全管理体系的学习与运用，做到员工知晓与了解，班组长掌握并加以使用。 由于班组人员素质参差不齐，为将拗口的概念变成员工自我的语言和意识， 班组长采取最“土”的方法——“念”：苦口婆心地念叨，在备勤室的小黑板上定 期更换关于三标一体、SEMS建设等相关知识；从停电演练到大队航班大面 积延误演练，从方案的制定到全员的参与，始终将PDCA管理方法贯穿在实 际工作中。班组能自觉开展二级风险管理：班组长能根据各自岗位的要求与 特点看到工作中存在的安全隐患，并自觉地运用风险管理知识开展危险源辨 识、解决并予以跟进。举例如下：
二、班组介绍
根据分公司下发的班组建设活动的文件精神，我部做出了重要传达， 并要求各大队针对本年度内的实际情况，上报优秀的、典型的班组进行部 内的选拔，从活动开始至今，已有多个班组脱颖而出且络绎不绝，我部结 合实际情况，经过多次的研究讨论，选拔出了5支优秀的班组建设典型队 伍，他们分别是：旅检VIP分队、行货大队货运分队、监护大队航空器监护 分队以及护卫围界巡逻分队。 今天，在这里向大家着重介绍的就是我们的旅检分队和监 护大队航空器监护分队。他们以自己独特的视角和见解领悟班组建设活 动中的精神，将全新的做法和理念带入了自己的班组，让班组建设活动 从固定化，平面化升级为动态化，立体化。
三、班组详情
1.旅检VIP分队 这是一支年轻的队伍，组建于机场搬迁T2航站楼后，作为一支新生 力量，它有着应有的青春、活力，以及对工作的积极态度，但同时，却也是一支 业务技能过硬的老团队，为了适应机场建设不断发展壮大的需求，队伍组建之初 便从旅检二大队全体员工内挑选出各方面都过硬的员工，从而成就了今天的VIP 分队。 该分队现有员工共9人，分别为：刘X、纪XX、李XX、胡X、牛XX、 杨X、曾XX、向XX、阳XX。其中高级检查员2人，中级检查员3人，初级检 查员4人。在分队长刘X的带领下，分队全体成员团结一致，严格执行安全检查工 作标准，着力提升服务质量。自进入T2楼工作以来，旅检商务贵宾通道分 队没有发生一起安全责任事故，也没有发生任何因服务质量问题引起的旅客投诉 事件，以扎实的工作作风和良好的精神面貌赢得了广大旅客和机场各部门的一致 好评。
一个优秀的班组的养成是需要经过长时间，不同程度的磨练后才会初有 成效。现在的旅检VIP分队就是“班组管理初展翅”的阶段。 相对于其他机场倡导的 “微笑服务”、“温馨服务”等，机场 安检旅检商务贵宾通道分队将“出入有境、服务无境”作为分队 座右铭，他们不仅同心同力做好安全、服务工作，把安检服务真正落到实处 ，落实到每名旅客朋友的心坎里，分队长刘芳更是根据每人的特点，辅之以 不同的关注，让分队管理全面开花。 作为这个队伍的领头羊，刘X同志始终不忘抓培训，面对日益增长的 旅客吞吐量，我们的本职就是保障空防安全，因此，时刻对员工进行辅助 培训也成为了日常工作的重要组成部分。 带领大家利用空余时间加强业务学习，不断提高业务技能本领。如把 分队成员分为两组，从理论知识、安全门、开机、开包等四个方面开展业 务知识抢答竞赛活动，为大家创造相互交流切磋的平台，在轻松愉悦的气 氛中既提高了分队成员的业务技能又进一步加强了大家在工作中的默契配 合；每天利用空余时间，在经大队领导授权后主动集体组织查看当日岗位 工作监控录像，站在旅客的立场用苛刻的眼光挑剔自身工作中的不足并讨 论可提升之处；每天晚上组织下早班的同事前往安检护卫部电教室集体学 习违禁物品图像库知识，通过集体学习讨论使SMS安全风险管理相关知识 深深扎根于他们日常工作中的细节之中。