客服基本素质 （三）技能素质
▲良好的文字语言表达能力： ▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧 ▲丰富的专业知识 ▲丰富的行业知识及经验 ▲熟练的专业技能 ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 ▲敏锐的观察力和洞察力 ▲具备良好的人际关系沟通能力 ▲具备专业的客户服务电话接听技巧 ▲良好的倾听能力
客服基本素质 （四）综合素质
客服基本素质 （二）品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客
户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够
赢得顾客对服务满意度的重要保证。 ▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 ▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。 ▲要有强烈的集体荣誉感。 ▲热情主动的服务态度 ▲要有良好的自控力
不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较 亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前 者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很 忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后 一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利 地与客户建立起良好的沟通
客服沟通技巧 （五）旺旺方面
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ用 可以适当的使用一些亲呢的语气助词，多使用些可爱的适 当时机的各类表情，让呆板的字面沟通就得活跃生动
2.旺旺使用技巧 设置快速回复并熟悉快捷操作，加快工作效率状态设置， 可以给店铺做宣传 在忙碌时可设置自动回复 暂时不在座位上（指离开的时间较短的），可以设置“自 动回复” 离开的时间较长（培训开会等）一定要退出旺旺，避免不 能及给客户回复信息
客服沟通技巧 （六）其他方面
客服基本素质
基本素质
心理素质
品格素质
技能素质
综合素质
客服基本素质 （一）心理素质
一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的 过程中，要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不 行的。
▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。
客服沟通技巧 （四）语言文字方面
常用规范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的 DD”。“为您服务是我的荣幸” ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉 ”、“多谢支持”“给您带来不便真的很抱歉” ▲“感谢您的支持和订购，您和您孩子的满意是我们的宗旨”“收 到货用得好别忘记给我们五心好评和介绍朋友哦~~” 注意事项：在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语 言。例：我不能、我不会、我不愿意、我不可以 回答顾客的问题，不要简单的：嗯、是、好，注意标点符号的 使用，标点符号使用得语气的变化
客服沟通技巧 （三）礼貌方面
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢 迎光临，请问有什么可以帮到您的？”。诚心致意的“说”出来，会让人 有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵 抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“ 感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把 他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以 收到非常好的效果。
客服的作用 （三）赢得回头客
现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度 好的商家。
网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不 仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的 体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于 选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的 服务，可靠的产品，何愁生意不好。
1、要有“顾客至上”的服务观念。 2、工作中具有独立处理事情的能力。 3、各类突发事件的应变能力。 4、具备一定人际关系协调能力
客服沟通技巧
（一）态度方面 1.树立端正、积极的态度 2. 要有足够的耐心与热情 （二）表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功
的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一 个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你 是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情， 也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯 号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应 该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要 让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
服务营销中物心流配送流程 客服工作流程
认识客服 订单流程 配送流程 售后流程
课程大纲
客服的作用 客服的基本素质 客服的沟通技巧 售前沟通流程
认识客服
客服的作用
（一）塑造店铺形象
在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产 品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感 和戒备心理。 客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解 商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都 能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打 交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目 中逐步树立起店铺的良好形象。
客服的作用 （二）提高成交率
许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什 么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服 能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易 。
客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一 个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的 商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率