宾客报失处理程序
客人报失是指客人在住店期间在店内丢失、 被窃或被骗财物， 向饭店进行投诉报失的事 件。但
有时客人并不是住店客人，而是到饭店来用餐、娱乐、购物、开会洽谈或会客等合法 在饭店的人员，
这些人的投诉报失，保安部也要受理。
1.
团队客人一到饭店，就投诉行李破损、短少：
A.
保安部接报后，要立即赶到现场，会同大堂经理、团队陪同、领队等人，正面接触 客人。
首先察看行李破损情况， 是人为破坏， 还是运输途中刮破或摔破，或是行李箱包不堪 负重自身损
坏。必要时作好记录或照相。
B.
询问客人短少物品的品种、数量、特征和价值。
C.
了解客人在前站住何饭店、房号、行李托运时间、客人离店时间、到达本店时间、 发现短少
的时间等。
D.
查明行李到达本店的时间、行李车车号、司机及押运员姓名、交接情况、本店行李 员送楼层
的时间、暂放地点、客人到楼层的时间、 行李员和楼层服务员的交接情况，有无可 疑人员上楼或可
疑情况。
E.
通过全陪或领队了解同团队中是否有别的客人也有类似行李破损短少物品的情况。 如有，能
否认定为同一工具所为。
经过以上调查，综合分析，有下列几种情况分别处理： *在前站饭店托运行李后被窃——向前站
饭店通报。
*在运输过程中被窃——向公安机关通报。 *
行李到店后在暂放过程中被窃——保安部侦查，必
要时向公安机关报案。
2
、 客人住店期间报失房间内丢失、失窃物品：
A. 保安部接报后，迅速赶到现场，如果是明显无疑的重大窃案， （
如破门、破锁、破窗
而入，现场翻得一塌糊涂等 ） ，要立即封锁现场，并保护好现场， （室内现场和室外现场都要 保
护好 ） 禁止任何人 （包括失主 ） 进入现场。征得客人同意，向饭店总经理汇报后，马上向公 安
机关报案。
B.
在公安人员尚未到达现场这段时间内，饭店保安部要进行初步调查访问。
*
访问失主。团队名称、房号、失主国籍、姓名、年龄、性别、抵离店时间、被窃物品
品种、数量、特征、牌号、 价值、放在房内的位置、 时间、房内物品是否有翻动情况等， （ 如 果
是钞票，要问清钞票的种类和面额 ） 。
*
还要问清失主外出活动的时间和回房的时间，房门关锁情况和钥匙保管情况，物品丢 失的经
过，有无发现可疑人或事。
在询问失主的情况时， 要稳定客人的情绪， 帮助客人尽量回忆来店前后的情况， 如来店 前有
无察看过， 来店后是否使用过， 最后一次看见是在什么时间什么地点， 发现丢失是什么 时间，有
无放错地方，并在征得失主同意的情况下，帮助客人查找物品。 （ 但要注意不得破
坏现场痕迹 ） 。经过上述调查访问， 再综合分析案件是否成立， 罪犯作案的时间范围和手法。 注
意调查访问要问得详细， 记录齐全正确， 因为旅游客人是流动的， 在店停留时间不会长久， 客人
离店离境后，一般很难再补充访问调查。
*
询问服务员，查明当班服务员是谁，交接班情况，清扫房间的情况，房门关锁和钥匙 保管情
况，有无可疑人员上客房楼层等。
C.
公安人员到现场后，保安部把初步调查访问的情况向警方汇报，由公安人员着手进 行现场勘
查和调查访问，饭店保安部要密切配合，提供方便。
据统计资料表明， 在国际旅客中， 40%的客人报失是由于放错地方， 30%是客人记忆不清，
30%
是真正丢失。
D.
如果经过综合分析，发现作案的可能性不大，或案件根本不能成立，则请报失人在 行李中查
找，或由保安部出面与前站或旅游点线路上查找。
3
、客人投诉在店内公共场所丢失物品： 保安人员要向报失人详细询问来店时间，到过哪些场
所， （ 如商场、咖啡厅、卡拉 OK 歌舞厅、餐厅、园林散步等 ） ，发现丢失的时间和地点，有
无同伴看见等情况。然后再 分别向上述地点服务人员和前厅大堂，总台查询，并派保安员在店内有关
部位查找。 （ 前文 例①就是这种情况 ） 。
注意事项：
① 如果客人丢失的是护照、回乡证、 回港证等身份证件，应与当地外管部门联系，并请
失主亲自前往报案。
② 如果客人丢失的是信用卡、 旅行支票等有价单据， 要及时同中国银行或有关银行联系， 并
立即控制各外汇兑换点。
4
、 客人离店后打电话来店，报称遗忘物品：
A.
接电话时一定要问清团队名称、失主姓名、房号、抵离店时间、遗忘物品的品种、 数量、特
征、价值、物品放置的部位等情况。还要问清现在所住的饭店、房号及离店的时间 和去向，以便联
系。
B.
到客房部拾物登记处查询，如无，则会同客房部到客人所反映的地点去查找，查找 要细致、
全面，注意死角。
C.
要询问相关的服务员，谁查房，谁清扫房间，交接班情况，都要问清并记录备案。
D.
查找到后要迅速通知失主，并设法送还客人。
E.
查不到也要回失主电话，表示歉意，整理资料存档备案。
5
、客人在店外丢失物品，要求饭店帮忙查找：
住店客人在店外游览参观时丢失物品， 由于人生地不熟， 有时会请求饭店出面帮助查找， 饭店
保安部也要急人之所急，热情接待，帮助查找。
A.
问清客人姓名、房号、丢失物品的品种、数量、特征、价值、参观游览的线路、可 能丢失的
地点等情况。
B.
由饭店保安部出面，与上述参观游览点的保安部门和沿线的派出所电话联系，请他 们协助查
找。
C.
如系贵重物品，巨额钱财或护照等证件，要速报公安部门处理。
D.
如果查到，告诉失主带证件前往认领，如查不到，也要告诉客人，并致歉意。