1.3旅行社主要业务流程目录 ◆国内散客组团社业务流程 ◆国内门市（销售）业务流程 ◆国内地接计调业务流程 ◆国内组团计调业务流程 ◆地陪导游带团流程 ◆全陪导游带团流程 ◆营销部业务操作流程 ◆财务部(出纳)业务流程 ◆办公室业务流程 ◆企划部业务流程 （一）国内散客组团业务流程图 选 择 策 划 采 购
市场需求调研与分析
产品调整
产品库 各种渠道销售（直客、同业、网络）
客户资料入库与维护 签订合同 成团 终止 拼团
财务操作
成本核算、制定价格 房、票和地接询价 确定行程 代理产品 新产品 制定散客团队计划
审核散客团队计划
根据销售情况 安排导游 导游带团 采购房、票和地接 财务操作 门市销售流程： 1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。 2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。 3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。 4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。 5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。 6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账 7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。) 8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。 9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。 10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。 11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。 13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随 时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。 14、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知，方便客户选择。 15、散客回团必须回访，质量跟踪需留档，一个月交到客服部。 16、机票款需及时交到门市人员处，及时交接 17、确保工作顺畅，工作交接有记录。 18、以下为门市销售流程图： （二）门市销售业务流程图 选 择 推荐 询价
按客户要求
客户回访
产品库 各种渠道销售（直客、同业、网络）
客户资料入库与维护 转团合同 成团 终止 拼团
财务操作
通知专线部 与客户签定合同
确定产品
发布产品 新产品 通知散客中心
通知地接社
根据销售情况 安排导游 导游带团 采购房、票和地接 财务操作
确定行程 计调部（国内）业务操作流程 一、报价：根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录 接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 三、编制团队动态表 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 四、计划发送：向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变 更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员 五、计划确认：逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算 编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。 七、下达计划 编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。 八、编制结算：填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。 九、报帐 团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计 调人员详细审核导游填写的《陪同报告 书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。 十、登帐：门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。 十一、归档：整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。 （三）国内地接计调业务流程图 接组团社要求 询 价
设计线路 机票 用房 用车 景点 用餐
导游带团
变更 计调审定
计划书 、预算表
组团社确认
监控
排团
预算单
审核预算单
计划落实完成
财务
机 票 车 辆 酒 店
用 餐 景 点
采
购
行程 、 价格确定 ， 合同签定
与组团社协商修改 取
消
注： 实线为计调业务 （四）国内组团计调业务流程图 接客户要求 询 价 设计线路 机票 用车 景点
导游带团
变更 计调审定
计划书 、预算表
客户确认
监控
排团
预算单
审核预算单
计划落实完成
财务
票务 车 辆 地接 采
购
行程 、 价格确定 ， 合同签定
与客户协商修改 取
消
注： 实线为计调业务 导游带团流程说明： 一、 接待前准备工作 1.熟悉接待计划 领取接团计划书并了解旅游团的基本情况: ⑴组团社、联络人姓名电话、团队种类(全包、半包、自费)、费用结算方法(现结还是汇款)、团队等级(豪华、标准、经济)、团名、代号、人数、住房、用车、餐饮标准等; ⑵旅游团成员的基本情况:客源地、领队、旅游者概况、民族宗教信仰等; ⑶旅游线路和交通工具; ⑷交通票据情况; ⑸该团的特殊要求和禁忌。 2.落实接待事宜及物质准备 在接团计划无疑义后,去财务处领取派团单、门票结算单、住房及用餐签单、团队备用金、游客意见反馈单、导游旗及话筒。 3.在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知你为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头。 二.接站 1.导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住