• 隨著經營環境的變遷，理論上企業組織應該有不 同的架構妥為因應，但事實上，企業組織並無法 立即說變就變，所以必然會發生適應不良的狀況， 這就是為什麼企業組織一向會有問題存在，未來 也是如此的根本原因所在。唯一有所改變的是， 這些問題愈來愈難解決。
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2. 企業為何需要變革
• 在過去經濟活動互相隔絕、孤立的舊時代， 企業以擁有獨特的產業技術面享有優勢，而 且沒有外來的競爭迫使其自我檢討及尋求變 革。
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第一章Байду номын сангаас全面品質管理概論
1.1 緒言 1.2 美國經濟的興衰 1.3 美國的覺醒 1.4 TQM的定義 1.5 TQM的架構 1.6 TQM的指導原則 1.7 TQM三要素 1.8 TQM的三種聲音
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1. 經營者的思考盲點
• 今日的企業領導人及管理者在變化快速的環境中， 為了因應激烈的競爭，他們必須設法提升本身的 競爭力，但是卻因不知問題的癥結何在，只好 「病急亂投醫」。
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• 日式品管的特徵有如下6項：
1. 全公司品質管制；全員參加的品管。 2. 品質管制的教育與訓練。 3. 品管圈活動。 4. 品管稽核診斷 (頒發戴明獎及董事長親自參與
的診斷)。 5. 活用統計方法。 6. 全國性品質管制的推行活動。
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• 石川馨認為日式品管是經營的一項思想革 命，主要內涵包括：
如果比值大於1.0，則表示顧客對該產品∕服 務滿意。
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美國國防部DoD5000.51-G TQM Guide的定義;
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1.4.2 TQM的廣泛定義
• 全面品質的內容隨著時代而變動。如今 TQM的T (total) 一字不僅包含人、事、地、 物，甚至是環境與生活也涵蓋在內。
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1.3 美國的覺醒 1.3.1 科技知識的爆發
1. 科技領導社會進步
2. 技術變遷速度愈來愈快
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1.3.2 為何日本產品可襲捲國際市場
• 日本擅長吸取他國長處，再加以本士化，在 品質的概念方面也不例外。其實「品質」本 身從來不曾成為日本人努力的目標，「利潤」 才是主要目標，而品質 (方法) 只不過是一 種增進利潤的手段。日本人將品質界定為 「目標值附近的均勻度」，而不是美國式的 「符合規格」。
2. 建構方法與材料 (策略)：由願景、任務、 指導原則、規劃假設、未來趨勢，以及3 年和5年的整合企業計畫支持的組織目標。
3. 屋頂 (高階經營者的想法和支持)。
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– 許多公司對品質和產品，反而不及對財務成就 那樣地注重，忘了「致力於品質和產品，即可 獲致財務上的成就；但致力於財務成就，卻不 見得就能帶來好的產品和品質」的事實。
– 當管理者的精力都放在財務數字，而不在生意 上時，生意一定會垮，這種例子在過去數十年 中已屢見不鮮。
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1.2.2 國際情勢
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1.5 TQM的架構
• TQM的架構可用建造房屋的過程與結構來 說明。如圖1.6
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1.5 TQM的架構
1. 藍圖 (評估與需求)：決定組織目前內部 (士氣與激勵、內部顧客滿意、工作倫理、 資源、生產力等) 與外部 (環境、競爭、經 濟、外部顧客滿意等) 的現狀 。
• TQM的出發點原本就是在於促進民眾生活更為便 利及舒適，因此公司在滿足特定顧客 (購買者) 之 餘，也不應造成其他民眾的不利。
• 在全面品質的概念下，品管工作也不再全是生產 第一線人員的工作，其已由事後的品質管制，進 展到事前的設計掌控。
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1.2 美國經濟的興衰 1.2.1 美國國內情勢
• 在這新的環境與競爭形勢中，美國的表現並 不理想。這是全新的遊戲，然而企業界似乎 沒有察覺遊戲規則已改變，也沒有意識到這 些新規則對於未來所蘊藏的啟示。
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3. TQM的誕生
• 朱蘭博士曾將品質分成大Q (big Q) 和小Q (little Q) (表1.1)。所謂「全面品質」也就是大Q，原本是指 公司內的所有部門與成員在產品、服務、工作過 程等方面的品質，後來擴大到把供應商也包括在 內。如表1.1
1. 日本企業興起 2. 日本貨進入國際市場
– 日本人提出「預防導向」的品質作法，讓歐美國家人 士大感吃驚。「提升品質穩定性，可促使生產力提 高」，這個想法完全推翻了歐美企業以往的常識。
3. 美日經貿摩擦
– 以故障率 (failure rate) 等品質穩定性而言，日本產品 要比美國好2倍，日本產品非但「價廉物美」，而且由 於品質管制得當，不良率遠較美國貨低，因此生產力 大幅提升，並且降低了製造成本。
1. 生產者導向的管理
2. 美國經濟的衰退
– 長期以來美國公司的管理者以短期利益為導向
– 由於管理者的目標著重於追求每季紅利使公司 股票價格升至最高的作法，故使衰退加速惡化。 快速回收，無論是取得或失去紙面利潤，都會 弄巧成拙，長遠的影響是腐蝕投資，同時結果 必將與所期望的正好相反。
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1.4 TQM的定義 1.4.1 TQM的意義
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TQM的意義
• T：Total 指所有部門、所有職位以及全體員工
• Q：Quality 指組織內每項活動及最終產品的卓越程度， 亦即，品質是以其滿意程度來判斷。 如表1.5
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• Dale Besterfield (1999) 定義品質為「滿足或 超越顧客期望的最佳產品或服務」。他以下 述公式表示
1. 品質第一：不應僅追求短期利益。 2. 消費者導向：不是生產導向，應考慮買方的立
場。 3. 後續工程是顧客：要打破本位主義觀念。 4. 根據數據、事實說明事情：活用統計學。 5. 尊重人性的經驗：全員參與的經營。 6. 機能別的管理。
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