医院职工内部投诉管理制度

各科室：

为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更
好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，
制定《医院职工内部投诉管理制度》如下：
第一条 为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积
极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，
制定本办法。
第二条 本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下
简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个
人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意
见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行
为。
第三条 院办是职工内部投诉的管理部门，全面负责全
院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责：
（一）统一受理投诉。
（二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及
时答复投诉人。
（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作
的意见或建议。
第四条 医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关
部门做好投诉处理工作。
（一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。
（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党
办牵头责任科室所属支部和科主任办理；党办在认真履行督
办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评
记录。
（三）属劳动纪律方面的，由院办负责办理。
（四）属医疗业务以外的，如医院环境、水木工电、物
资供应等方面的，由总务科负责办理；器械、设备、食堂方
面的，由物质管理科负责办理；药品方面的，由药剂科负责
办理。
（五）属价格、收费方面的由财务科负责办理。
（六）属医院管理方面的，由院办负责办理。
（七）属对外宣传、舆情管理方面的，由外联宣教科负
责办理。
第五条 投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投
诉；既可以按照职责分工向有关职能部门投诉，也可以直接
向院办进行投诉，院办电话号码为xxxxxx,（内线电话：xxx）。
第六条 职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人
员应当认真听取投诉人意见，填写《医院职工投诉登记表》，
如实记录投诉人反映的情况。
第七条 相关部门接到职工投诉后，应当在48小时内
向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、
科室和相关人员应当予以积极配合，在一周内按要求完成投
诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。
第八条 投诉受理部门在查清事实、分清责任的基础上
提出处理意见，并反馈投诉人。
第九条 职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意
见反馈投诉人，职工可以直接向监察部投诉。
第十条 院办接到投诉后，应立即组织相关职能部门进
行调查核实，及时做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。
第十一条 相关部门每月将受理职工投诉情况报院办。
院办定期对投诉处理情况进行统计、分析，并形成报告，通
过投诉管理专题会议、院办公会等形式进行通报。
第十二条 院办工作人员不得向外界透露投诉人的情况。
第十三条 投诉人必须提供投诉详细资料，并对投诉内
容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。
第十四条 受理投诉及奖励程序
1．登记。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录，
填写《医院职工投诉登记表》。
2．办理。投诉接待部门根据投诉人反映的问题，对属
于本部门职责的，按上述第六—八条规定受理；对不属于本
部门职责，但明确了解责任部门的应及时当面移交相关职能
部门进行核实或调查处理，并进行整改，结果反馈院办。对
不清楚责任部门的，可直接移交院办，由院办组织相关部门
进行调查处理。
3．奖励。投诉奖励以投诉事项为计数单位，一事一奖。
对同一事项二次投诉时，由办公室向投诉者反馈既往已受理
的情况。
4．奖励程序：
（1）奖励以精神鼓励为主，物质鼓励为辅。
大会表扬：年内职工投诉2次以上。
通报表扬：年内职工投诉3次以上。
医德医风奖：年内职工投诉5次以上。
有效整改奖：被投诉部门或个人对每次职工投诉和建议
都能在规定期限内实施了有效整改，并得到了投诉者充分认
可。
（2）对获得大会表扬、通报表扬、医德医风奖的职工，
医德考评分别加1分、2分、3分。获得“有效整改奖”的
部门或个人享有年底评先评优的优先权。
（3）奖励标准：
每年年底对全年职工投诉情况进行全面总结评估，评选
出关心医院建设和发展的优秀员工，分别给予适当的奖励，
并享有其他评先评优的优先权利。
第十五条 本规定适用于医院全体职工。
第十六条 本规定由院办负责解释。自文件下发起执行。