饭店工程管理论文
题目：浅谈饭店设施
的人性化设计
姓名：于嘉媚
班级：06旅4
学号：061905006
分数：
浅谈饭店设施的人性化设计
回顾饭店业的发展历史，饭店业经历了古代客栈时期、
大饭店时期、商业饭店时期和现在的新型饭店时期。从最初
的客栈只有一幢大房子，内有几间房间，每个房间里只摆一
些床等这些基本设施来满足人们吃、喝、睡等赖以生存的基
本需要，发展到现在的大规模饭店拥有各种类型的住宿设
施，服务向综合性发展，不但提供食、住，并且提供旅游、
通讯、商务、康乐、购物等多种服务。而饭店设施的技术发
展在整个饭店业的演变过程中扮演着举足轻重的作用。一个
现代化的饭店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外，饭
店对设备的依赖程度也日益剧增，一旦设备出现了故障，服
务就要受到影响，几乎无法由人来代替。现在越来越多的饭
店管理者们意识到饭店的设施是饭店经营取得成功的重要
因素之一。
首先，饭店设施关系到客人的安全。客人在饭店中应当
满足其最基本的心理需求，即安全需求。饭店应当确保其安
全设施如消防设施、防盗系统、门锁系统等时刻保持正常状
态。如果这些设施失灵那么客人的生命和财产安全将受到威
胁，这会给饭店带来不可估量的损失。因此，饭店设施的好
坏，关系到客人对服务质量高低的认可。其次，饭店的设施
关系到价格的制定。合理的售价是饭店兴旺发达的重要标志
之一。所谓合理，既指客人的消费与获得的服务相称，通俗
地说，就是“物有所值”。优质的服务加上良好的设施，必
然能以高的价格出售。最后，饭店的设施关系到饭店的经营
业绩。饭店是以出售服务为主的企业，它的主要经营目的就
是赢得并保证客源的连续。为了达到这个目的，饭店要尽可
能满足客人的需求。饭店服务是提供的产品，而饭店硬件设
施是达到这个目的所必须的物质基础。我们无法设想，电话
不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关
的饭店能吸引顾客。随着客人需求的不断变化，一尘不变的
饭店设施模型已经无法满足客人的需求，而人性化的饭店设
施设计正在被人们赞不绝口。
一、 如何做到饭店设施人性化
1、顾客的目的。饭店设施要满足顾客的特殊需求
和目的。人是饭店的主体,因此离开了顾客及其消费目的饭
店设施是没有生命力的。
2、顾客的生活习惯和风俗禁忌。饭店设施的设计应该
努力使饭店成为顾客的第二个“家”,因为最微小细节的设
施也能影响到顾客的心情。如是否有吹风机，这样顾客就不
用湿着头睡觉了。卫生间是否有足够的空间来放臵洗浴用
品。房间里是否挂有容易侵犯客人宗教信仰的装饰品。所有
这些人性化的细节，都会让顾客感到满足。
3、顾客的身体状况。科技的发展使得原先许多的不可
能变得可能。老年人、残疾人等客人的增加使饭店的消费群
体变得更加多元化。饭店需要迎合他们的需求，就要有符合
他们需求的设施。如要适应老年人生理、心理机能衰退的特
点,房间的床就要增加高度以方便老年人。饭店的娱乐休闲
设施方面则要提供一些低强度运动项目。要适应带有婴儿出
行的客人需求，饭店需提供婴幼儿座凳、更加私密的客房空
间、轻快柔和的色彩材质等设施。
二、四季酒店人性化设施的领先者
四季酒店在人性化设计的饭店设施这一方面是其它酒
店望尘莫及的。首先从客房的门说起，门中有钢板，门的三
面有橡皮条镶嵌，像冰箱一样密封。门的下面是大理石条，
当门关闭时，底部的橡皮自动顶下，房门就全部密封。在正
常情况下，绝对隔音，遇到火灾，烟雾（火灾时死亡最多的
是烟雾窒息）进不了房，门可抗烧6小时之久。即使如此安
全的门，但打开电视机，首先介绍的不是饭店的豪华舒适，
而仍是饭店的安全指南，四季酒店对客人安全的重视，令人
钦佩。
第二，进门不插节能匙卡。这是四季酒店的观点，用房
卡兼电源开关，给客人带来不便，尤其是忘了拿东西返回时，
更麻烦。所以四季酒店的理念是：像家庭一样，门口即是能
触摸到的开关。至于节能，那是饭店的本份工作，不能让客
人去做，更不能给客人带来不便。
第三，按下开关，首先亮的是顶灯。显然这是任何家居
必要而又简单的照明，然而，绝大多数饭店就是不装，这是
人性化设施的一大缺憾。客房内安装再多其他灯，都只解决
了局部照明，而顶灯是用来解决整体照明的。
第四，四季酒店的床可以说是极品。人体任何部位的沉
降力它都能支托到。而且四季酒店的床全球一致，床垫的质
感和软硬性完全一样。若客人对床垫另有要求，可以更换；
如果觉得枕头不合适，他们还提供荞麦、海绵、羽绒等各种
枕芯供你免费选择。床尾的垫凳可以翻起，搁放大箱子，让
客人把衣物细软摊在床上，从容地整理入箱。
三、 未来饭店设施
美国的休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院研究得
出未来饭店设施未满足客人更多的需求，可能会有：
1、光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调
整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半
小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白
天一样。
2、无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份。
3、虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景。
4、自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人
的喜好来自动调节。
5、"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声
音。
6、客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、
篮球等任何自己喜爱的娱乐活动。
7、客房内健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用。
8、电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上
感受。
9、营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。
总之，这些饭店设施的目标就是尽量满足所有客人--他
们可以有不同的旅行目的（商务或度假），不同的年龄，不
同的健康状况，不同的职业--对饭店的要求。