不 同 公 共 危 机 管 理 阶 段 的 沟 通 方 式 和 策 略
（一）政府
1. 政府的主体地位（公共权力&公共资源） 2. 政府主体应对的原则
(1)时间第一性原则 (2)信息真实性原则 (3)协调高效性原则 (4)程序科学性原则 (5)适度安全性原则
3. 政府角色定位
(1)科学决策者角色 (2)信息发布者角色（发布时机和内容要维稳） (3)主动作为者角色 (4)系统思考者角色
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
处理好危机沟通中的难点
• • (1)对事关公共利益的信息，是应当隐瞒。还是 及时公开?这是最难、也是最现实的选择。 (2)对事关公共利益的信息，由谁来公开?即公 开信息的内容由谁把关?谁来发布?
奥尔伯特与波斯特曼在《流言的心理学》一书中提出了一个 关于解决流言传播的基本法则，即把“流言的强度和流布量”设 定为R，流言主题对个人的“重要度”设定为I，其“暧昧度”设 定为A。结果导出以下公式：R(强度与流布量)=I(重要度)·A(暖昧 度)。重要度是指事件对人们的影响力，通常与危机等紧急情况有 关，而暖昧度通常是指信息不足、意味不明。通过这个公式可以 看出，在流言传播中，主题越是重要，流言也就越容易传播。主 题的信息越是暧昧，流言也越容易传播，而且重要度与暧昧度的 影响方式不是“和”的形式，而是以乘积的方式出现。奥尔伯特 与波斯特曼提出的基本法则，对我们解决沟通难点具有借鉴意义。
(2) 熟悉与信任原则
媒体也存在着公信力的问题，特别是在危机事件发生、发展的 过程中，人们只接受他们所信任的媒体的信息。对于他们认为具有 信誉的媒体，人们乐于接受它的影响并接受它所倡导的舆论。因此， 确定需求，要根据媒体的公信力去决定媒体的取舍。
(3) 配合行动原则
定了目标的危机处理行动，配以同步的媒体运用，即使思想勉
保持信息口径一致
指派一人担当发言人，负责为政府官员、媒体及民众提 供最新信息。如果发言人不止一位，就必须及时与管理层沟 通，对外发表谈话时应口径一致。选择发言人应根据危机的 本质及严重性来决定。
1.危机潜伏期的沟通方式与策略
媒体能够发掘危机潜在的信息
媒体也可成为危机发生的“助燃剂”
不 同 公 共 危 机 管 理 阶 段 的 沟 通 方 式 和 策 略
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
建立危机管理信息中心
1. 建立危机管理信息中心可以满足信息需求 2. 建立危机管理信息中心能够促进有效的沟 通 3. 建立危机管理信息中心可以保证信息质量 4. 建立危机管理信息中心可是正确决策的基 础
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
建立稳定的发言人制度
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
政府与非政府组织参与应急管理的异同表
比较内容 政 府 • 保障公民的生命财产安全 • 维护法纪 • 维护社会秩序 • 若为冲突事故，则可能包括维护国家安全 如果政府为其中的冲突一方，则政府参与 应急管理不具备中立性 管辖区域 非政府
应急目标
保障受灾人群的基本权利
强被人们所认知或者当舆论尚未完全形成时，一个既成的事实常常 会使思想朝着接受它的方向发展。因此，媒体行动要与其他行动同 步而且目标要一致。
4. 危机
• (2) 及时进行新闻发布
危机组织与媒体的敌对关系背后常常隐藏着潜在的利 益冲突。这个利益点就是“信息”。解决这个冲突的最佳 手段是实行新闻发言人制度，通过新闻发布，既满足媒体 对危机信息的渴求，又可以有效地实施信息保护。
概 念
公共危机沟通的特点
1.沟通时间的紧迫性(事件突发性、破坏性） 2.沟通目的的明确性（预防、控制、化解危机）
3.沟通手段上的非常规性（非典期间强制隔离）
4.沟通性质上的公共性（公共利益服务为宗旨） 5.沟通过程的艰巨性（环境不确定性、满足公众的信
息需求）
6.沟通方式上的直接性（危机管理者亲临危机现场）
(1)“稳压器”作用 (2)“桥梁”作用
(3)激励作用
(5)平衡作用
(4)警戒作用
(6)反思作用
• 消极的影响
(1)破坏性作用 (3)腐蚀性作用 (2)瓦解性作用 (4)煽情性作用
(1) 确定需求原则
首先确定组织的危机处理目标(即确定组织自身的目标需要)， 然后研究不同媒体的编辑方针、读者定位、内容风格等，最后才选 定目标公众喜欢和日常关注的媒体。其基本要点是，根据需求，寻 找有效的媒体来影响全国或某一专门领域的读者。
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
（二）媒体
1. 危机中媒体特性分析
(1)媒体构成分析
(2)媒体角色分析
第一，危机征兆的发现者角色（潜伏期） 第二，危机信息的传递着角色（发生期） 第三，舆论引导者角色（治理期） 第四，公众情绪稳定剂角色 第五，舆论监督者角色 第六，政府良好形象塑造者角色
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
公 共 危 机 信 息 发 布 机 制
2015-1-7
（二）媒体
2. 危机沟通中媒体政策
第一，时间第一，争取舆论主动权，争取最
快、最新信息的发布 第二，言行一致，确立信息沟通的可信度和 权威性 第三，统一口径，明确信息发布规则和信息 发表渠道 第四，滚动发布，还社会公众危机事件真相
公 共 沟 通 机 制 中 的 主 体
3.媒体在沟通机制中的作用
• 积极的正面作用
• 1.有效的信息沟通可以使政府及时察觉危机征兆 • 2.有效的信息沟通可以确保政府做出正确的危机 决策 • 3.增强政府工作的透明度，有利于政府树立良好
的形象
• 4.有利于社会力量和社会资源的整合，提高政府 公共危机管理的水平
总之，良好的公共危机沟通，有利于提高政府处 理公共危机事件的决策能力，有利于政府树立良好社 会形象，有利于稳定社会秩序、保障社会公共利益和 社会民众的生命财产。
主体之间互动关系
• 信息沟通是危机管
调整
政府
引导
理的核心。
• 知情权是公民重要
的程序性权利，而行 政信息的及时报告、
公共危机 媒体 公众
公开和发布是政府的
主要职责。
信息沟通
推动
政府、媒体和公众三者互动关系图
媒体介入危机报道的制度建设
1.媒体介入的必要性
2.媒体介入的制度建设
(1)建立突发事件报道的领导机制，确保报道的 有序高效 (2)建立大编辑部制，发挥媒体的整体功能 (3)建立日常职业培训制度，提高新闻工作者应 对突发事件的专业素质 (4)加快新闻立法步伐
• 公共危机沟通：就是在公共危机管理中以政府为主 体的公共组织为及时有效的管理危机所进行的通过 一定媒介获取、传递、交流以及反馈信息、思想、 态度、情感、价值观的一系列活动过程。 • 公共危机管理的沟通机制：是以政府危机沟通系统 为载体，以维护和发挥政府危机沟通体系功能为目 标的各种规范和程序的总和。 • 政府危机中沟通机制建立的目的，是为了在公共危 机这一特殊的环境中，政府能够有效的进行危机管 理，将危机事件造成的损失减少到最低限度，保持 社会稳定，促进经济的发展，提高人民的生活水平.
公 共 危 机 沟 通 的 重 要 性
建立科学有效的公共危机管理沟通机制
正规渠道要畅通
提高正式沟通的效率，及时公布事实真相，增加事情的 透明度，保证人们的知情权，多做宣传和解释工作，加强引 导。
成立危机新闻中心，找出事实真相
成立新闻中心，尽快将地点告知媒体。在媒体到达前， 要尽可能搜集好所有与危机有关的资料。
• (3) 监控并监督媒体
正常的监控并监督媒体的目的是防止媒体报道扭曲 了事实或者在报道危机时采取了具有负面影响的方式。
5. 危机中媒体运用的基本法则
（三）公众
1. 社会公众参与的主体形式
(1)非政府组织
(2)营利组织
2. 危机中公众参与的作用
(1)提高社会公众自我救助能力
(2)解决危机中的“政府失效性” (3)确保公共利益取向的实现
2.危机爆发期的沟通方式与策略
• 危机爆发期的沟通原则
(1)激发公众情绪，统一舆论基调。 (2)设置舆论焦点，塑造政府的良好形象。 (3)稳定民心，帮助保持社会正常运转。
• 危机爆发期沟通的策略
(1)时间第一，争取舆论主动权，争取最快、最 新信息的发布。 (2)言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性。 (3)明确危机新闻发言人及规范的信息发表渠道。 (4)危机新闻发言人必须与最高决策层有直接沟 通，本人有权参与决策。 (5)恰当处理和“敌对”媒体的关系。
1.新闻发言人制度产生的背景 2.政府建立新闻发言人制度的必要性
机
(1)保障公众的知情权，保证政府有序地处理危
(2)保障权威信息的流通与舆论的引导，有利于 提升政府形象 (3)建立与媒体的良性互动，化危机为转机
3.危机传播中新闻发言人的基本原则
(1)及时性原则 (2)滚动发布原则 (3)口径一致原则 (4)真实性原则 (5)危机发言人参与原则
公共危机管理的 沟通机制
目
录
公共危机管理沟通机制的内涵 公共危机管理沟通的方式与策略 公共沟通机制中的主体 公共危机信息发布机制
• 沟通：指社会系统中一定的主体基于特定的情境， 为了达到相互理解、彼此合作、协调统一，达到目 标，通过一定的媒介而进行的信息、思想、情感以 及价值观念的传递、交流、理解、反馈的活动过程。
中立性 工作地点
一般而言中立，并按实际需 要提供帮助 一般比政府小得多，按本身 网络、政策、资源而定 在问责与效率之间取平均， 强调独立志愿人员的参与 部分机构有储备资源可作周 转，但一般也需要尽快筹集 、募捐专项资金 • 人员派遣 • 物资援助 • 募集资金 • 心理援助
行政决策过程 视中央和地方权责划分而定 资源调动 从政府财政支出