浅谈酒店的人性化管理
【内容摘要】酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理。

只有运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，才能发挥其最大的积极性，从而不断提高劳动效率，促进酒店的可持续性发展。

因此，加强人力资源管理对酒店具有极其重要的意义。

在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。

现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。

提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。

而正在成长中的现代中国酒店业，尤其应当深刻反思的是自身在人力资源管理中人性化管理的缺失。

只有做到员工至上，员工才会把顾客放在第一位，才能根本上带动酒店自身效益的提高。

本文将对人性化管理的内涵和我国酒店行业中缺乏人性化管理的现象以及存在的问题进行分析和探讨，并对酒店如何实行人性化管理提出自己的见解。

【关键词】：酒店管理员工管理员工满意顾客满意人性化管理
一、绪论
1、研究背景和研究意义
中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。

所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。

在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。

因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。

酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。

酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题，如何把员工管好，如何使得员工潜能最大的发挥，为酒店来宾提供最最优化服务，在自己的岗位上发挥最大能力，主要在于人员管理是否得当。

人性化管理是目前管理中比较热门的话题。

有很多人将人性化管理和人情化管理相混淆，认为两者的性质是一样的。

其实不然，人性化管理赋予了管理更多的深度，它是管理不断探索、深化而衍生的现代化管理模式。

在确保各项制度有效贯彻执行的基础上，有的放矢的照顾到人情；在坚持原则和制度的基础上，她赋予了管理更多的灵活性。

目前，人性化管理被提到了一个前所未有的高度，企业为此各显神通。

酒店作为服务行业，所要服务的对象各有脾性，所要服务的项目五花八门。

所以，在管理中要采取既符合服务需要，又能顾及酒店经济效益的管理方式，人性化管理不失为其中有效的一种方式，她既确保了对客人的高质量服务，让客人享受到“家外之家”的温馨，又确保了对员工管理的亲情化，确实能促进各项工作的有效开展。

2、我国酒店管理现状和面临的问题
（1）科技含量高的服务项目使用不够
酒店的服务项目要体现科技含量，虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于同等档次的国际饭店，但是在高科技应用方面却体现普遍不足。

如：网上预订普及率不高，与欧美国家相差几倍；在人工智能化对温度、光线的自动调节；宽带上网和电视电话会议设施等科技服务项目有所欠缺。

（2）经济型饭店未能引起关注
资料表明，目前欧洲酒店的客房总量是500万间，美国是400万间，而中国只有100万间。

在美国400万间客房里，一星级是10%，二、三星级是60%，四、五星级是30%。

到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国家，客房总数将会是欧洲和美国的总和。

然而，中国酒店投资商、开发商却把主要精力放在高档酒店的市场，经济型酒店的市场未得到充分关注。

（3）酒店集团化程度偏低
目前酒店集团化程度美国已达到70%，欧洲国家已达到30%，中国还不到10%。

对于中国绝大多数单体酒店来说，可以有三种选择：第一种是加盟国际著名的酒店集团并采用他们的管理服务。

第二种对于优势不明显，地理位置不好的酒店，可以加盟一些知名的酒店网络获取客源。

例如：西藏的度假型酒店。

第三种是单体酒店之间联合，使用统一标志，创立一种品牌，构成散的联合体。

（4）酒店人力资源严重不足
我国酒店管理人素质偏低、结构不合理，专业化人才缺失。

二、酒店人性化管理的问题分析
1、酒店人性化管理存在的主要问题
作为当今企业管理发展新趋势，以人为本的人性化管理深受企业和员工推崇。

调查显示，人性化管理无论是口号还是具体措施，已深入到不少企业的管理中，被调查的企业员工中有16%就职于国企，58%就职于民企，26%就职于外企，其中55%的企业员工都曾体验过人性化的管理，17.4%的企业已将人性化管理付诸实施，但还有53.5%的企业只提出了人性化口号而已；并且不同企业类型人性化管理实践程度也不同，59.3%的人认为外企是实施人性化管理最好的企业，其次是国企，最后是民企。

(此数据来自《职业》杂志与知名人才网站智联招聘联合开展的“人性化管理，离你是近还是远”的调查)从调查结果可以看出，人性化管理受到广大员工的支持，在企业管理中具有很强的作用。

但是，我们也不得不承认目前我国酒店人性化管理中存在的不少问题：
（1）员工人格得不到尊重
酒店员工人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。

因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。

此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等。

（2）沟通渠道不畅通
许多酒店过分强调个人服从组织，置员工的个人需求不顾。

表现比较突出的是，上司在分配工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好，对员工心理不够了解，也不加分析，简单行事，造成一些员工效率低下，反过来还受到纪律批评或经济处罚。

这样，管理者与员工缺乏沟通，进而会导致上下级之间、员工之间关系紧张，团队精神、合作意识日益淡化，遇到问题首先想到推卸自身责任，甚至在宾客面前互相推诿、互相指责。

（3）员工工资福利待遇过低
福利待遇是满足员工工作要求、调动员工工作积极性的基本条件。

酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。

在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐。