❖ 人性化护理：在护理工作中，护理人员平等地 对待病人，充分发扬护理人员所具有的美和善 的优良品质，把美和善尽可能多的给予病人
人性化护理的原则
❖ 核心：尊重患者的生命价值、人格尊严和个人 隐私
❖ 注重医院文化建设：将现代人文文化融入医院 中，营造高层次的服务理念和人文关怀
❖ 加强护患之间的沟通：给患者更多治疗之外的 服务
人性化
❖ 一个很难定义的新词 ❖ 是抛弃丑恶，发扬美善，转变成人所具有的美
善的品质
人性化护理
❖ 人性化理念：以人为本，从他人利益、思维、 要求出发，尊重其选择，而为他人提供服务
人性化护理
❖ 人性化服务：一切去适应人的生活习惯及对人 的尊重
新颖的产品，都给予了人最大的方便
服务性行业视顾客为上帝的、充满人情味的周 到服务
精心做
❖ 关心病情，重视疼痛 ❖ 细微之处显关爱（安静、早上、中午操作时间） ❖ 注重节假日问候,创造温馨家园氛围
主动帮
❖ 帮助在病人求助的前面 ❖ 解答在病人询问的前面 ❖ 服务在病人要求的前面 ❖ 沟通在病人治疗的前面 ❖ 巡走在红灯闪亮的前面
全程优切送 及时访
折射出以人为本的服务理念
全程优质服务，让病人满意
热情迎 精心做 耐心讲：让我轻轻告诉你 主动帮：冬日里的阳光 真心想：病人在我心中 诚恳让 亲切送 及时访
热情迎（文化休克）
❖ 注重“第一次亲密接触” ❖ 说好第一句话 ❖ 准备好第一张床 ❖ 回答好患者提出的第一个问题 ❖ 做好第一次入院宣教 ❖ 落实好第一顿饭 ❖ 做好第一次健康教育指导 ❖ 帮助患者留好第一次标本 ❖ 关心患者第一晚睡眠
❖ 花更多的时间在病人身边
在细微之处下功夫，让患者在就医全过程中感觉 方便、舒适、满意
❖ 设置导诊，为就诊的患者提供服务 ❖ 急救绿色通道延伸到患者的家中 ❖ 为病人开通了免费健康班车
❖ 全程免费陪同行动不便的老年患者、危重伤病员就 医
❖ 配备软式皮椅，患者自由调节靠背角度 ❖ 急救部中央大厅为陪员开设休息区 ❖ 24小时供应开水，一次性水杯、小食品和书报 ❖ 厕所实行“星级管理”，没有难闻的气味 ❖ 洗手水龙头红外线控制，不担心交叉感染
❖ 在细微之处下功夫：患者在就医全过程中感觉 方便、舒适、满意
核心——尊重患者的生命价值、人格尊严 和个人隐私
❖ 医护人员不但关注怎样给患者治病，更 要考虑其心理感受和隐私
➢ 急救室——诊室安装拉帘，抢救间和留 观病房每张病床的周围也都应有布帘帏 幔，遮挡住了病人的隐私，使病人有一 个相对封闭的空间
人性化的第一要素
❖ 以平等对待的方式尊重病人，方便病 人
➢ 要克服一贯的比病人高一等的思想 ➢ 要克服害怕病人的想法
❖蛮不讲理 ❖达官贵人
❖ 不卑不亢，有理有节
了解病人心理
❖ 摸透患者的心理需求，实实在在的为病人着想，从点 滴做起
切实了解病人的感受
❖ 医院人性化服务，还缺点什么
男女注射同室 没有给年轻妈妈一个喂奶的地方 “床头卡”可否模糊一些 医院设计可否更方便病人
自然性
❖ “食,色，性” ❖ 利己性、追求快乐性、趋利避害性
社会性
阶级性 历史文化性 国家或民族性 地方性
❖ 干部 ❖ 大款 ❖ 穷人
阶级性
历史文化性
❖ 中国封建社会的“三纲五常” ❖ 夫妻制：一夫多妻、一夫一妻 ❖ 棒打出孝子
国家或民族性
❖ 衣着、生活方式、语言
狭义人性论
❖ 指人的本能、欲望和情感
人性化护理必要条件
❖ 责任心、爱心、护理技巧 ➢ 责任心：对病人高度负责，努力学习新知识，
刻苦钻研新技术 ➢ 爱心：考虑病人的细微需求：如空腹抽血地
病人给予一块糖、一块小点心；特殊节日给 予关怀等 ➢ 护理技巧：仪表、语言
如何开展人性化护理
❖ 掌握人性化的第一要素 ❖ 了解病人心理 ❖ 切实了解病人的感受 ❖ 不要指望一蹴而就，要慢慢潜移默化
❖ 出院病人电话回访 ❖ 出院病人送至电梯口 ❖ 病人健康教育学校 ❖ 。。。。。。。。
开展人性化护理的注意点
❖ 人性化不能过 ❖ 人性化服务不应只注重某个环节，而应关注
全程优化流程 ❖ 正确理解人性化
谢 谢 ！
不要指望一蹴而就，要慢慢潜移 默化
❖ 首先要学习相关方面理论知识 ❖ 在工作中有意识地进行对比、实践，寻找非
人性化的设施、制度、流程等，逐步改善
人性化护理实例
❖ 亲情称呼 ❖ 班班介绍 ❖ 规范的检查、治疗、用药、术前术后指导 ❖ 规范的入出院指导 ❖ 护理关爱卡 ❖ 转科病人回访
人性化护理实例
注重医院文化建设，营造高层次的服务理 念和人文关怀
❖ 营造舒适的就医环境 ➢ 彩色医院——广州、北京 ➢ 急救大厅播放舒缓、优美的背景音乐，缓解和
释放高度紧张的心理 ➢ 境外医院：门诊儿科、门诊儿童口腔科
加强护患之间的沟通，给患者更多治疗之 外的服务
❖ 温情的话语：礼貌语言、解释性语言、安慰性 语言、保护性语言
什么是人性？
❖ 所谓人性，是指人区别于动物的最本质属性。 ❖ 词典中有两种解释：
一是指人所具有的正常的感情和理性 二是指在一定的社会制度和一定的历史条件下形
成的人的本性
中国古代人性论
人性善论 人性恶论 人性的无善无恶论 人性有善有恶论
现在对人性的认识
❖ 有广义和狭义之分
广义人性论
❖ 指人的一切属性 ➢ 自然性和社会性