量自己处理这件商品，如果零售部不能卖
掉这件商品，那么这件商品再会被回至直
销商品配送中心。
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退货管理的含义
在当今以客户为中心的市场中，顾客可以在任何时候 买到想要的任何商品，付款方式也可以自己选择,因 此仅仅在产品的供应和价格上竞争已经不再是最有效 的策略，想顾客所想，从首次接触到售后服务，时刻 关注顾客的体验，才是有别于其他公司的关键。一个 零售企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本， 在激烈的竞争中处于优势地位，必须拥有一个高效的 退货系统。一般而言，零售企业可以通过以下两条途 径来提高退货管理的效率、降低退货管理的成本，第 一是针对顾客和上游厂商分别制定退货政策; 第二是 建立逆向物流体系对退货进行管理。
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退货也快乐－退货处理中获取利润
造成退货这一趋势的原因有很多，如电子购物的兴起、 目录邮购业务的增长、商店里更多的自助选购，以及消费 者对产品瑕疵容忍度的降低等。不过在处理退货方面做得 很出色的公司却屈指可数。然而，那些把退货处理得很好 的公司的经验表明，这个通常被称为“逆向物流”的过程 不应该被视为企业常规运作的一项代价高昂的附属工作； 相反，这个可能涉及产品的再制造、翻新整修、回收利用 、重复使用或处理掉的过程，应该被看作企业建立竞争优 势的一个机会。
大部分的直销公司都在其内部制定
了产品回流流程。他们从战略角度利用其
逆向物流资源。由于大多数的直销零售商
的产品回流率都较高，因此需要找到方法
以降低产品回流率，减少与此相关的成本
。
例如，我们要制定有利于激励零售部
去尽量降低产品回流率的措施。当消费者
要求退回一件直销商品时，零售部门把它
送至最近的一家店铺，制度激励零售部尽
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一个良好的退货处理系统甚至还能成为一个利 润中心。以富豪汽车公司（Volvo）的做法为 例。由于预见到瑞典政府将立法规定由汽车制 造商负责报废汽车的处理，该公司建立了一套 复杂的处理汽车拆卸和废品利用的运作系统： 金属、塑料以及其他部分被当作废品出售，可 以重新加工或能够作为旧货销售的零件被送到 二手市场出售。事实上，这个系统为富豪汽车 公司创造了收入。
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退货管理原则：
1、退货管理中最重要的一点就是尽量减少退货量。一个企业不可能 完全避免退货，但是他可以通过建立退货制度使退货最小化。对于零 售企业来说，退货业建立战略伙伴关系，协商制定能达到双赢局面的 退货政策。针对顾客的退货政策。在当今顾客至上的大环境中，想通 过限制顾客退货
2、来减少退货量是不可能的，而通过制定一个简单易行的退货制度 ，对顾客的退货快速作出反应（如接受退货产品，退回购买产品的资 金），提升企业在顾客，降低管理成本，在规定的时间内为消费者提 供全额退货，在制定退货制度时，应包括以下几个方面: 退货的时间 期限、办理退换货的地点、在退换货时顾客所应办理的手续。
公司必须改善它们的对商品回流过程的控
制管理。唯一的例外是“为订单而生产”
，这类的电脑直销商的产品回流率要低于
采用传统模式销售的电脑制造商的回流率
。
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不同类型零售商店的 回流率
商店类型 汽车零部件店
家具店 日用品店
电器店 酒店 药店
贺卡礼品店 综合性零售店
百分比/% 13.4 13.4 11.2 10.9 ≤1 ≤1 ≤1 6.3
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一个好的退货处理系统可以给企业带来不少好处，那么怎样才能 建立起这样的一个系统呢？对于大多数公司来说，这将需要彻底 转变思维方式，并把重点放在以下三个目标上：
１．为退货处理配备专门场地，并派专人负责。 ２．把退货视为待售商品，并为它们寻找合适的买主。
３．根据具体情况，为退货设计高效的运送通道。 当然，企业应该尽力避免退货现象。不过在某些时候，设法避 免退货可能比处理退货代价更大，因此学会妥善处理退货便成为 更好的选择。明智地处理退货，意味着企业不能把退货看成是代 价高昂的错误，而要把它们视为仍然能创造利润的待售产品—— 一个有待充分利用的商机。
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通用汽车公司（GeneralMotors）在简化汽 车零件退货程序时取得的成效。经销商们 都很喜欢这个比旧系统更简便、更省钱的 新系统，现在它们使用通用汽车预先付费 的货运标签，把所有退货发送到惟一的指 定地点。
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雅诗兰黛公司（EsteeLauder）所发现的那 样，一个完善的退货处理系统还可以大量 节约成本。这家化妆品公司通过集中力量 赶在销售季节结束之前把退货送回销售渠 道，减少了扔进垃圾场的产品数量，每年 为公司节约了数百万美元。
第五章 退货及产品召回管理
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知识目标
了解退货的现状及退货管理的意义； 掌握退货产生的原因； 了解产品召回的含义、制度； 掌握产品召回的分类、特征和产品召回管理的过程
； 掌握退返品的种类、退返品的分流决策。
技能目标
能够根据退货的原因制定相应的应对策略； 能够根据退返品的特征制定有效合理的分流决策。
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第一节 退货管理
一、退货现状 不同类型产品的回流率
产业 杂志出版 书籍出版
书籍分销
电器分销
计算机制造
定单销售计算机
大宗货品销售
汽车业（0 10-20 10-12 10-20
2-5 4-15 4-6
产品的回流来说，较高的回流率源于顾客 ，顾客引致的回流率大致有6%
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退货：是指下游顾客将不符可订单要求的产品 退回给上游供应商，其流程与常规产品流向正 好相反
配送中心在完成配送过程中，会遇到交货中或 交货后，因货物包装破损、商品损坏、商品保 质期快到或已过期、送交的商品与客户要求的 商品不相符等情况、会发生退货。
退货处理：就是在完成配送活动中，由于配送 方或客户方关于配送物品有关影响因素存在异 议，而进行处理的活动。
在每一行业中，其回流率都是基于若干个 不同的企业而计算得出的，显然，产品的 回流率由于产业的不同而存在较大差距。 对一些产业来说，学会运作逆向物流是至 关重要的。
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相比来说，采用直销模式的公司的商品回
流率要高于采用其他销售模式的公司。对
于一个直销公司来说，回流率达到35%也是
正常的。平均的水平大概是25%，因此这类