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如何蜕变成以美丽的微笑天使 （第1课时）
沟通的技巧
语言礼仪：
俗话说“良言一句三冬
暖，恶语伤人六月寒”，可
见语言使用是否得当，是否
合乎礼仪，会产生迥然不同
的效果。日常生活中，人们
运用语言进行交谈、表达思
想、沟通信息、交流感情，
从而达到建立、调整、发展
人际关系的目的。一个人的
言谈是考察一个人人品的重
要标志。
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沟通的技巧
话题的选择：首先要选择对方感兴趣的话题，这样才能将话题进行下
去，避免出现僵局产生尴尬。
言谈的仪态：不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表
情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
言者的表现：空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声
轻柔、语调亲切、语速适中。
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行为举止的重要性
二、优美典雅站姿标准
对于站姿来说，这可并不像我们想 象中站着那么简单，每名空姐都要穿着5 厘米的高跟鞋，头上顶一本书，两腿膝 盖间夹着一张普通白纸。一站就是一个 小时，不论是书还是纸都不可以掉下来， 否则就得重做。
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行为举止的重要性
三、流畅稳健行走标准
走姿标准： 体态优美，重心放准，身体协调，摆动适当
注意整体配合——微笑虽说只是一种十分简单的表情，但要使之真正达到预期的效果，
除了要注意口形之外，还须注意面部其他各部位的相互配合。不夸张地说，微笑其实也是人的 面部各部位的综合运动，若忽视其整体的协调配合，微笑便往往会不成为微笑。
力求表里如一——真正的微笑，理当具有丰富而有力度的内涵，还应当体现着一个人内
礼——是一种道德规范； 仪——是恰到好处的向别人表示尊重的形式。
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引言
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己 敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来 看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看， 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是 人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来 看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
礼仪的重要性
礼仪是陌生人之间的润滑剂，是熟人之间的 奢侈品。 1、有助于提升个人素质。 内强素质外塑形象，如果我们时时处处都能 以礼待人，那么就会使我们显得很有修养。
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2、有助于维护企业形象。个人形象代表企业 形象，是企业的活体广告。企业形象的好与 坏实际就是企业员工素质的高与低。
3、方便交往 一个举止大方，着装得体肯定会比举止粗
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行为举止的重要性
一、文雅端庄坐姿标准
入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直 向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前 挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚 正对前方；
手自然放在双膝上，双膝并拢； 双目平视，面带笑容； 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅 子的三分之二），但不可坐在 边沿上； 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架 在茶几上； 在上司或客人面前不可双手抱在胸前， 不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
做一名耐心的听众：在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对
谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意。
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行为举止的重要性
伴随着人们审美追求的不断 提升，形体训练需求日渐凸显。 通过优美、高雅的形体训练规范 员工日常站姿、坐姿、走姿、蹲 姿、手势、点头、握手、拥抱等， 矫正员工姿态，培养员工气质。
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微笑的魅力
一位资深的乘务长曾这 样说过一句话：“微笑只有 做到主动、自然、大方、真 诚及健康才能达到最好的微 笑服务效果。亲和的微笑可 以说就是乘务人员最佳态度 的表现形式，不仅易于乘客 接纳，让乘客产生宾至如归 之感，同时也树立了行业良 好形象，为企业打开声誉与 关注的窗口。
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微笑训练
武汉礼仪培训
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微笑服务礼仪运用
掌握微笑要领——微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著。在一般情况之下，
人在微笑之时，是不闻其笑声，不见其牙齿的。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉， 然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出
牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。
心深处的真、善、美。表现着自己心灵之美的微笑，才会有助于服务双方的彼此沟通与心理距 离的缩短。同时，微笑应该是一种内心活动的自然流露。也就是说，它应当首先是一种心笑， 应当来自人的内心深处，而且绝无任何外来的包装或矫饰。
兼顾服务对象——微笑服务只是对服务人员所做的一种总体要求。在对其具体运用时，
还必须同时注意自己的服务对象的具体情况。
第一步：嘴形笑。首先额头肌肉进行收缩，使眉位提高，眉毛略弯 曲成弯月形，其次，双颊肌肉用力向上抬起，嘴里发“一”音，用力抬 高嘴角两端正，注意下唇不要用力太大；或唇形稍弯曲，嘴角稍上提， 双唇关闭，不露牙齿，使面部肌肤看上去充满笑意，最后自觉控制发声 系统，不发出笑声。
第二步，眼睛笑。眼睛的笑容有“眼 形笑”和“眼神笑”，眼神笑的练习方 法是：取一张厚纸遮住眼睛下边的部位 ，对着镜子，运用“情绪记忆法”，即 将生活中某些令人愉快的事情储存在记 忆中，在练习微笑时反复回忆当时的事 情，眼睛中便会露出自然的微笑，然后 把纸挪开，再放松面部肌肉，嘴唇恢复 原样，目光中仍会保留脉脉的笑意，会 使人感到亲切与温暖。
俗、衣着不整的人更受人欢迎。
4、增加附加值。
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调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形 象礼仪是成功的关键； （2）2500律师认为个人形象礼仪影响收入；
礼节：世界上最廉价的，而且能够得到最 大收益的一项就是礼节！
——拿破仑.希尔 礼节&际交往中，以一定的、约定俗成的程 序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、 沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可 以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的 角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的 示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看， 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。