ＴＥＣＨＮｏＬｏＧＹ　ＡＮＤ　Ｍ＿ＡＲＫＥＴ　Ｖｏ１．１７，Ｎｏ．１０，２０１０　

浅析服务质量及其评价管理　

赵力焓　

（四川大学工商管理学院，四川成都　６１００６４）　摘　要：服务质量的概念与评价随着服务业在国民经济中重要性的提高而备受关注，。本文首先阐述了几个典型的服务质　量定义，然后，阐述了服务质量管理的内涵及重要性，并指出服务质量管理的前提是服务质量评价。　关键词：服务质量；管理；服务质量评价；　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００６—８５５４．２０１０．１０．０６９　０引言　随着社会的发展，人民生活水平的提高，市场上进行交换　的不再局限于商品，劳务也成为了贸易的重要对象。一次贸易　发生后，人们通常希望衡量此次交换的结果。评价一件商品的　质量优劣可以借助于各种各样的标准，而评价劳务的优劣则要　依靠服务质量评价的帮助。　进入信息社会后，与传统的服务一样，大量新兴的信息系　统也需要研究其服务质量。于是，在１９９２年就出现了针对信息　系统的服务质量研究。经过长时间的理论争论和大量的实证研　究，人们逐渐认识到信息系统服务质量（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍｓ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ，ＩＳＳＱ）评价对信息系统有效性评价的重要性，以　及它对信息系统管理者的重要性。所以，越来越多的学者开始　从事ＩＳＳＱ的实证研究、服务质量与顾客满意度、与顾客忠实度　之间相关关系等的研究。　１９９５年，美国学者菲斯克等人曾做过一项文献调查，他们　发现服务质量是迄今为止服务业方面研究最为集中的问题。服　务质量之所以受到如此多的关注，主要在于研究服务质量具有　深远的意义：第一，提高服务质量是提高企业竞争力的重要手　段。它有助于企业提高市场份额和改善客户关系。第二，提高服　务质量可以改善服务企业的经营绩效。较高的服务质量一方面　可以带来较高的收益增长率和利润率；另一方面，能减少返工　成本，提高利润。此外，高质量的服务会使现有顾客产生较高的　满意度，而满意度较高的现有顾客会继续使用和消费企业的服　务，最终为企业带来好的口碑。　１服务质量的概念　自从产生“服务质量”这一概念之后，很多学者都从不同角　度对其做出了定义，目前较为有影响力的定义有以下几种。　Ｌｅｗｉｓ　ａｎｄ　Ｂｏｏｍｓ认为服务质量是服务符合消费者需求的　程度。他定义的服务质量是一种衡量企业服务水平，能够满足　顾客期望程度的工具。Ｇｒｏｎｒｏｏｓ将服务质量定义为顾客对服务　期望与实际服务绩效之间的比较。他认为可感知的服务质量由　两个部分组成：技术质量和职能质量。其中技术质量是指服务　过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一部　分的服务质量，顾客是容易感知、方便评价的。但技术质量并不　是服务质量的全部。既然服务是无形的，并且服务推广的过程　也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、　穿着等将直接影１１唰顾客对服务质量的感知。所以，顾客对服　务质量的感知不仅包括他们在服务过程中得到的东西，而且还　要考虑他们是如何得到这些东西的，这就是服务质量的职能方　面，即职能质量。　美国质量协会（ＡＳＱＣ）和欧洲质量管理委员会（ＥＯＱＣ）将　服务质量定义为产品或服务的总体特征及特性满足既定需求　的能力。根据美国行销科学协会（Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｓｃｉ　。Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ）的　

７１４　定义，服务质量是一个相当水准，而非绝对的观念，顾客对企业　服务质量是否满意，决定于其对服务质量所抱的期望，与实际　感受到的服务（知觉绩效）之间的比较。　综上所述，服务质量可以被定义为顾客对实际所得到的服　务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。由此看来，服务质　量是人们的主观感受，它取决于顾客对服务的预期质量和实际　体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。　２服务质量管理与评价　生产有形商品的企业为了保证其产品的质量，通常需要对　其产品进行质量管理。同样的道理，企业为了确保其服务的质　量，也需要进行服务质量管理。服务质量的管理不同于普通意　义上的质量管理，它具有４个特点：　首先，服务质量不是由管理者所决定的，而是建立在顾客　需求和期望之上的一种主观感知。可以说服务质量是顾客感知　的服务质量。　其次，服务质量无法从服务过程（服务生产和服务传递过　程）中剥离出来。服务生产过程的结果只是顾客感知服务质量　的一个部分。顾客将其亲自参与的服务生产和传递过程也纳入　到感知服务质量之中。因此，对服务过程的感知、对顾客与服务　提供者之间的互动关系的感知构成了总的感知服务质量的重　要组成部分。再次，服务质量由技术质量和职能质量两方面组　成。其中技术质量的设计可以进行总体规划，但不能与顾客相　接触的部门失去联系。否则，任何计划永远只能是一种虚幻的　东西，对于提高顾客感知服务质量毫无意义。　最后，顾客感知服务质量是顾客实际服务体验和服务预期　的函数。如果企业给顾客更高的承诺，而最终企业无法满足顾　客的较高服务预期，顾客感知的服务质量就会下降，无论企业　在质量改进方面做了多少工作，过度的宣传和承诺将会使其之　前的努力付之东流，最终后果是企业形象受损。　服务质量评价又是服务质量管理的基础和前提，能否有　效、正确地评价服务质量，关系到能否有效地控制服务质量。从　应用范围来看，常用的服务质量评价方法有ＰＺＢ，＇Ｊｘ组的　ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价方法和ＺＯＴ评价方法，Ｃｒｏｎｉｎ＆Ｔａｙｌｏｒ的　ＳＥＲＶＰＥＲＦ评价方法，Ｂｒｏｗｎ，Ｃｈｕｒｃｈｉｌｌ＆Ｐｅｔｅｒ的Ｎｏｎ—ｄｉｆｅｒｅｎｃｅ　评价方法，以及服务质量关注度（ＳＱ—Ａｔｔｅｎ）评价方法等。这些　方法在评价服务质量上各有优缺点。综合地来看，这些评价方　法除了在问卷结构设计上有所差异外，使用的评价指标都是一　致的——均沿用了美国服务质量管理研究小组ＰＺＢ在１９８８年　通过实证研究得出的服务质量评价指标体系。　参考文献：　［１】王艳．浅析企业文化对员工培训的地位和作用［ｊ】．黑龙江科　技信息，２００７，（２４）．