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传统美容院和现代型美容院比较
传统型美容院
现代型美容院
老板技术出生，技术第 非技术者出生但有企业经营观
一
念，技术、管理、服务并重
员工和顾客的关系
公司和顾客的关系
老板工作者个人经营 老板是管理者，企业化经营
以价格折扣来促销
以服务和促进客户关系来销售
情绪无目标的管理
制度化的管理经验
顾客凌乱、变动
美容职业生涯规划
欢迎您加入传播美丽的事业 ！
丽质不必天生，美丽可以创造。
• 传播美丽是幸福的，而美容更是一个充满快 乐、充满激情的行业，就让我们一起走进这 美丽的世界，创造属于我们自己的美丽人生！
一、美容市场前景：
• 到2008年，中国的美容美发化妆品需求量已 超过日韩，居亚洲第一，而在世界仅次于美 国、法国，排名第三位。
如果花1000元可以得到一位顾客，那么失去一 位新客户只需花十秒钟，其连带产生的问题需 花十年解决
• 通常只有4%的顾客会提出抱怨，这意味着 96%的顾客是沉默的，而其中91%的人选择到 其他地方消费，因为他们不认为提出抱怨会有 任何效果。
• 提出抱怨的顾客若使其问题ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ到解决，54%70%的顾客会持续交易。如果他们觉得处理的 又好又快，将有95%的人愿意再来光顾，甚至 带来新顾客。
组织顾客固定结合在一起
以利益经营，无理念 当着事业、理想来经营
技术、装潢竞争
服务、促销、技术、气氛竞争
美容院生意赚的什么钱？
• 美容院生意是门市生意，固定经营场所是其根本特点。 因此流传这样一句话：“门市生意是店址的生意”。
• 门市生意是赚服务钱 美容是提供一种以技术为导向的解决方案——解决顾 客的“面子”问题
美容师职业发展通路
店长
技术主管
销售主管
技术主管助理 高级美容美体师 咨询顾问
美容美体师
高级美容师 美容师
助理
总经理
副总/股东 运营总监
销售总监
技术总监
销售经理
技术经理
经理
分店股东
店长
美容师职业发展通路技术资历
职位
店长 技术/销售主管 技术主管助理 高级美容美体师
咨询顾问 美容美体师 高级美容师
做好自己不愿意做的事
人的一生，有多少时间是在做自己愿意做的事情？ ----这是人类许多痛苦的根源!
做好自己不愿意做的事
人们不愿意做某些事的原因 -----懒惰，懒惰当然是不能允许的。 -----好高鹜远、自命不凡，对有些事情不屑去做，总
认为自己应该去做更大、更重要的事情。 -----自己认为不擅长的事，所以心里发怵，在很多情
• 确定服务水平 • 确定服务方式（服务项目的定价和如何提供服
务）
谢谢聆听！
优质顾客服务的重要性
• 顾客可能因为下列因素与您停止交易 ----1%死亡 ----3%搬迁 ----5%有其他选择或发展事业 ----9%的人与您的竞争对手合作 ----14%对公司产品和服务不满意 ----68%的顾客对于所受到的待遇感到不安
96%的顾客去六是您能加以掌控的
• 顾客服务有所为“十倍原则”。
• 如何经营美容店?
成功经营的前提条件
成功经营的前提条件
属性 • 努力工作的意愿 • 追求成功的欲望 • 管理能力 • 承担风险的态度 • 良好的人际沟通能力 • 家庭的支持 • 充足的财务支援 • 独立自主性 • 创造力 • 拥有在同行业经营管理的经验 • 曾有经营属于自己的事业经验
重要程度 4.72 4.57 4.22 4.02 3.99 3.85 3.81 3.74 3.63
• 2008年中国美容市场以23.8%的速度高歌猛 进，实现工业总产值近3200亿元，行业利润 以37.9%的速度增长，在各行业中保持了最高 的增长率，市场容量逐年放大。
• 全国美容业从业人员总数约1120万人，是第 三产业中就业人数最多的行业。
• 美容师是实践经验较强的职业，也是低学历 年轻女性就业常选职业，受社会经验以及知 识水平的局限，较为专业的美容师至少在实 际操作中锻炼1－2年，而美容院创建的速度 超出了美容师的培训速度，使得有较强实操 经验的美容师十分抢手。
美容师 助理
工作年限 6年 5年
3年 1年 1年 6个月 /
技术证书
高级美容师 高级美容师 高级美容师 高级美容师 高级美容师 高级美容师 中级美容师 初级美容师 初级美容师
行业资格证书 管理师证 顾问师证
专业深造
/
职位 总经理
副总
运营总监 销售/技术总监 销售/技术经理
分店股东 经理 店长
工作年限 9年 8年
• 由于美容院准入门槛低，一些较为优秀的美 容师具备了一定的财力后也纷纷开办自己的 美容院，加剧了美容师需求的压力。
二、美容师职业生涯规划
如果你不知道你的方向，你就永远不可能到达。
职业生涯规划之步骤：
• 步骤之一：认识自我，发现目标 • 步骤之二：表达目标， 准备实现。 • 步骤之三：确定职业有效性 • 步骤之四：考虑具体细节，设定短期目标。 • 步骤之五: 策划达成。 • 步骤之六: 行动。 • 步骤之七: 修改和更新。
况下，这是人们对自己认识的误区。
做好自己不愿意做的事
“硬着头皮、咬着牙”把你从心里不愿意 做 的事情做得漂亮，将会比你做好你擅长的事情 有大得多的收获，不信你试试。
每一个考验，每一个问题，每一个错误，有一天都会变成美丽的玫瑰 花瓣，就像枝干上都是刺，痛苦会导向光明，使你看见美丽。
三、开美容院需具备那些条件？
服务品质低劣的原因
• 员工欠缺管理 • 员工训练不足 • 员工对顾客态度不佳 • 美容院和顾客对需求、产品和服务有认知差异 • 美容院没有建立顾客服务理念 • 未适当地处理顾客抱怨 • 员工与顾客同样受到低劣待遇
如何保留顾客
• 保留顾客先从内部顾客（员工）做起 • 建立热情融洽的团队 • 超值服务 • 保持专业形象（演什么像什么）
• 一个满意的顾客会把愉快的消费经验与其他3 到5个人分享，由此估算，为了一个不满者， 必须吸收3到4位顾客，才能平衡这四倍的差距。
• 一个不满意的顾客可能向其他十个人宣传，其 中13%的人在告诉其他20人，那么您要花多少 广告费才能压过那些反面的传言。
• 吸收新顾客比老顾客交易要多出5到6倍的费用， 长期顾客的价值要比单一的购买者要高上十倍。
客户的开拓要以即有的顾客为主
• 增加既有顾客的访问 • 提高既有顾客的满意度 • 因既有顾客的再消费或介绍，提高销售成果
顾客管理的要点
• 用心为顾客服务 • 教育及引导顾客 ——80%的顾客，不了解或不懂美容基本知识 ——52.6%的顾客，喜好专业知识丰富，并能提
供咨询的美容师。
美容店的服务
• 美容院服务的种类
• 美容院提供什么、 美容基础知识咨询； 安全、安静、舒适的环境； 充满动感和新鲜感的气氛；
• 顾客生活情报 • 缓解情绪、放松身心 • 重树顾客气质和信心 • 安全的产品和过硬的技术 • 优秀的服务品质
促销（降价、赠送礼品、特别服务、抽奖等） 的误区
1、期望通过促销活动来解决长期销售衰退现象
2、短期促销即使有效，但忘记了这种促销可以影响 长期态度和行为 3、对高促销费用缺乏审慎计划
5年 4年 3年 2年
行业资格证书 综合运营能力 策划和运筹能力
管理深造
个人才干
卓越
组织环境 文化
绩效
工作要求
卓越绩效的产生
核心技能 专业知识结构
知识素养
了解个人的能力
做自己不愿做的事
make the effort ？
什么意思—— 努力的做? 还是做的努力？
做自己不愿做的事
make the effort -------
• 有权威专家预估：目前，化妆品市场的容量 之大已达到1000亿元。
• 中国美容产业实际上已经形成包括美容、美 发、化妆品、美容器械、教育培训、专业媒 体、专业会展和市场营销等八大领域的综合 服务流通产业。
• 2008年，金融危机给全球美容业带来了彻骨 的寒冷，导致大多数主要依赖欧美市场的化 妆品公司销售业绩下滑。不过，中国市场却 “风景这边独好”。
• 经权威专家统计分析：中国美容行业已经成 为继我国房产、汽车、旅游之后的第四大消 费热点。
• 目前，世界美容化妆品年销售额已经达到 1818亿美元。近几年，东南亚各地化妆品市 场逐年剧增，在这一市场，中国的化妆品增 长最快。
• 据统计，中国化妆品2002年产值达到约340亿 元,2006年就已超过800亿元。中国现有 10057个化妆品品牌，拥有169万家美容院， 到美容院做专业美容的女性约1亿人，而且中 国的化妆品市场将保持18%以上的年增长率。
——有形服务：人力服务；物力服务；信息 服务；技术服务。
——情感服务：是吸引新顾客和留住老顾客 的有效手段。
——个性服务：根据顾客特殊要求提供个别 服务。
• 主体服务特色 形成服务特色；特定时期围绕某个中心展开。
• 服务策略（设计美容院的服务内容、服务水平 和服务方式） ——确定服务内容：与销售目标和资源一致， 从增强顾客的好感和信任、提高竞争力出发。