客户 转化
业务应用
04： 技术实现
业务转型
外部数据 用户行为偏好数据匹配 大数据分析技术和工具
保险企业客户分析模型
不断优化的管理闭环
大数据技术与平台支撑
保险行业发展大数据的难点 数据多 整合困难 客户多 分析困难 需求多 应用困难
► 数据来源的多样性 ► 数据类型的复杂性 ► 数据特征的多元化 ► 数据处理方法的差异化 ► 组织内部数据的分散性 ► 数据共享机制的缺乏 ►…
数据探头系统 SDK/API/接口
• 采集内容：央行征信、银联交 易等合作方数据 • 数据格式：可支持各种第二方 数据格式 • 独特优势：支持多种数据格式， 按需采集，灵活、易扩展
数据桥接系统
日志收集系统 抓取系统
• 抓取内容：媒体资讯、贴吧、微博、 搜索引擎、… • 数据格式：将HTML转换为格式化数 据（Json） • 独特优势：精确的流量控制、JS引 擎、模拟登录、模拟用户行为、功能 全面、操作简单
应用 & 营销 & 交互
多渠道协同， 数据应用
客户体验
03： 业务规划
内部数据
DATA DATA DATA DATA DATA DATA DATA DATA DATA
数据模型
客户细分模型 客户价值模型
数据 整合
用户 画像
数据 分析
忠诚度模型 受众群体扩展 模型 社会网络模型
数据 应用
客户 获取 客户 服务
场景1：个性化精准营销 场景2：实时的精准营销
进入系统，伴之而来的广告不再是千篇一律的“垃圾”广告， 而是考虑了职业、性别、年龄、收入等因素的针对性产品
出行之前，看到的不再是重复的广告，而是针对性的 旅行保险广告
用户的“异质性”与产品的“差异化”
不同的用户
个性化推荐和营销
不同的产品
市场细分是解决用户异质性的一种方法，而个 性化则是市场细分的极致，即把每一个用户看 成一个细分市场，这也是营销的终极目标。
安 全 认 证 权 限
数据访问 资源管控 分布式存储（磁盘及内存） 数据接入
监 控 配 置 及 报 警
安 装 及 云 服 务
(
基础平台
ACL )
目录
大数据在保险行业的机遇与挑战
针对保险行业的大数据解决方案 保险及金融行业的成功案例介绍 华夏人寿实施大数据的建议路径
以用户为中心建设互联网＋保险
预测 标签
人口统计学标签 人口属性
基本属性，源于现有客户基本信息 消费能力 以及外部数据源
人口属性 年龄 产品购买偏好 家庭住址
人群属性 违约概率 工作单位
用户流失概率 交易信息
...
基于现有各个业务系统和渠道产生 ... 用户近期需求 的数据 模型预测
收入和支出 用户兴趣爱好 用户活跃度
模型 标签
目录
大数据在保险行业的机遇与挑战
针对保险行业的大数据解决方案 保险及金融行业的成功案例介绍 华夏人寿实施大数据的建议路径
以用户为中心建设互联网＋保险
客户获取 战略 & 规划
明确并聚焦目标
01： 建设思路
客户服务 客户挽回
客户转化 分析 & 洞察
全方位深入分析
02： 建设目标
建设可靠信任关系
失联客户联系 重建
05: 洞察用户特征，精准触达高净值用户
实现从客户细分、营销策划、营销执行到效果评估的精准营销闭环管理
05:通过个性化推荐技术实现智能商品导购，提升交叉/向上销售
06: 反复迭代、持续性的优化
图形化的显示为领导层的决策提供支撑
效果监测
洞察报表
用户价值 渠道使用偏好
交易流水
性别
用户关联关系
用户满意度
用户风险评分
... 产品和服务 ... 购买历史 ... 客户沟通记录 (邮件/短信/QQ) ... ...
事实 标签
近期金融产 品需求 人口属性 未来服务预 期 资金往来趋势
建模分析
账户历史趋势 客户行为 偏好 产品购买次数 客户意见 反馈 客户社会 关系网 渠道使用频率 投诉次数 客户Recency)
消费频率 (Frequency)
平均金额 得分
活跃家数 得分
活跃用户，提高服务 质量进行引导
重要发展客户
重要保持客户
重要挽留客户 一般价值客户 一般发展客户 一般保持客户 一般挽留客户
高价值低活跃，花成 本搞活
模型四：受众群体的扩散模型
筛选最具购买倾向的客户名单
高价值 客户画像
付费 客户画像
通过分析付费客户和非付费客户，画 像两个群体的差异特征，并从非付费 客户中寻找符合付费客户的特征，针 对性的销售以提升转化率
模型二：客户的价值模型
精准的营销, 不存在错误的客户，只存在错误的宣传。
个性化推荐和营销就是在最合适的时间、以最恰当的方式、向客户推荐或营销他最需要的资讯、产品或 服务。
客户历史交易
客户讨论 倾向
原始 客户行为偏好信息 客户基本信息 客户持有产品 数据 包含客户即时偏好分析和长期偏好分析，形 客户收入支出信息 客户渠道使用 成客户兴趣偏好标签
统计分析
客户交互信息
整的客户交互标签
客户风险等级
基于分析客户对内对外的各类数据，形成完 客户资金往来 ...
基于企业业务需求、场景构建标签，划分主题、颗粒度等
04：商业建模
预测算法
相似度计算 推荐算法 文本挖掘算法
分类聚类算法
模型一：客户细分模型
客户分类
挖掘高价值客户，提升非付费客户到付费客户的转化率
描述 高价值客户可定义为： 1、件均保费高的期缴保单客户 2、保单数排名前矛的客户 对高价值客户进行画像，归纳总结高价 值客户群体特征，从现有客户中挖掘有 潜力的客户，使其转化为高价值客户 实现步骤 1、抽取A公司高价值客户和非高价值客户两个数据样 本 2、分析两个样本的群体特征，找出高价值客户群相 对非高价值客户群的区别，并进行画像 3、根据画像结果，按照营销跟进并根据效果进行持 续优化 1、提供付费和非付费客户样本群进行初步分析，取 得差异化特征维度 2、针对差异化维度进行建模测试，训练并达到预期 建模效果 3、从非付费客户群中抽取与付费客户特征相似的客 户进行有针对性的营销
• 采集内容：用户行为轨迹 • 数据格式：自定义、高度灵活 • 独特优势：实时、跨站、跨浏 览器、跨设备、…
业务系统数据
• 采集内容： CRM、信用卡等 业务系统数据 • 数据格式：关系型数据库 • 独特优势：灵活、易扩展、高 操控性
日志数据
• 采集内容：Txt、CSV、Excel、 XML、Word、PDF、 Socket… • 独特优势：支持非结构化数据、 实时、高效
大数据管理平台
媒体网站 个性化 系统 电子商城 个性化 系统 移动商城 个性化 系统 媒体网站 个性化 系统 在线营销 支持系统 门店营销 支持系统 会员营销 支持系统 全网市场 监控系统 舆情管家 商情管家 用户洞察 系统
应用平台
个性化推荐引擎（BRE）
自动化营销引擎（BME）
大数据分析引擎（BAE）
用户 画像
数据 分析
忠诚度模型 受众群体扩展 模型 社会网络模型
数据 应用
客户 获取 客户 服务
客户 转化
业务应用
业务转型
外部数据 用户行为偏好数据匹配 大数据分析技术和工具
保险企业客户分析模型
不断优化的管理闭环
大数据技术与平台支撑
为保险企业提供端到端的整体解决方案
内部数据
DATA
DATA DATA
用户关联关系
用户满意度
用户风险评分
...
建模分析 事实 标签 原始 数据
人口属性 资金往来趋势 账户历史趋势 产品购买次数 渠道使用频率 投诉次数 ... ...
统计分析
客户基本信息 客户收入支出信息 客户持有产品 客户渠道使用 客户历史交易 客户资金往来 客户风险等级 ...
03： 用户画像
用户画像标签
模型三：客户的忠诚度模型
针对不同类型用户采用不同的营销策略
重要挽留客户
重要发展客户
购买比数 得分 5.00
4.00 3.00 最高金额 得分
低活跃低价值用户，综合 考虑是否有必要花成本
重要保持客户
重要价值客户
2.00 1.00
最近购物 得分
一般挽留客户 一般保持客户
一般发展客户
一般价值客户
消费金额 (Monetary) 客户价值 重要价值客户
► 怎么识别客户全方位的特征？ ► 怎样有效细分客户？ ► 怎样提取客户的共同需求？ ► 怎样利用不同模型/算法生
► 如何与客户实时交互 ► 如何及时响应客户的需求 ► 如何提供满意的客户体验 ► 如何降低客户流失 ► 如何控制客户维系成本 ► 如何对客户进行精准营销 ►…
成客户多样化标签？ ► 怎样进行客户行为偏好分析？ ►…
4 数据模型
客户细分模型
5
DATA
DATA DATA DATA DATA
数据 整合
DATA
1
2
客户 归一
3
用户 画像
客户价值模型
数据 分析 忠诚度模型 受众群体扩展模 型 社会网络模型 数据 应用
客户 获取 客户 服务
客户 转化
持续优化
6 业务转型
外部数据
01： 海量多源异构数据的整合
实时用户行为
第一方数据
抓取系统
• 抓取内容：媒体资讯、贴吧、微博、 搜索引擎、… • 数据格式：将HTML转换为格式化数 ● 21大类 据（Json） ● 4,000+子类 1亿+•商品 独特优势：精确的流量控制、JS引 ● 400+商品标签维度 全网画像： 擎、模拟登录、模拟用户行为、功能 ● 100万+商品标签数 全面、操作简单