组织文化管理
-----健身俱乐部文化
随高着社会化生产力的不断提高，自动化生产使工作日
缩短，余暇时间延长，人们在日常生活中的活动量减少，为
体育锻炼提供了可能性。同时，人们的体育意识增强，“花
钱买健康”逐渐成为了人们的时尚观念，各种体育消费场所
应运而生，而营利性健身房以其优质的服务和完善的配套设
施成为了体育运动爱好者的好去处。
在当今欧美等发达的西方国家，健身已经不再是追求时尚，更重
要的是获得健康，它己逐渐的成为人们生活中的一部分，成为生活必
需品，健身运动已被越来越多的人所接受，现在美国，每八人中就有
一个在健身，也就是说美国共有3000多万人在健身。据美国商业信
息统计，美国的健身俱乐部在2001年增加了869家，从2001年1月
的16938家增加到2002年1月的17807家，这使美国的健身俱乐部
的数量在美国黄页中所占比率提升了5.1%。据估计2000年底美国的
健身俱乐部将接近2万家。也就是说，在美国平均1万多人就拥有一
家健身俱乐部。
而我国目前健身俱乐部数量及质量都远远落后于欧美等西方国
家，据统计，我国平均100多万人才拥有一家健身俱乐部，但随着我
国经济的飞速发展，人们生活水平的不断提高，大家的健身意识已经
越来越强，人们花在健身上的费用和时间也越来越多，各种各样的综
合性的大型健身俱乐部随之出现，健身更是为众多的白领上班族所接受。中国的健身产业得到了蓬勃发展，出现了像“北京青鸟健身俱
乐部”、“北京月坛天行俱乐部”、“金钥匙国际健身咨询管理管理有限
公司”等国内著名的健身俱乐部公司，同时，国外一些大的健身俱乐
部集团也开始抢滩中国，像美国的倍力健身集团公司与中国体育产业公司合资开办的“中体倍力健身俱乐部有限公司”已经在北京、沈
阳、大连等地开设了5家俱乐部，都获得了成功，美国最大的健身俱乐部连锁集团公司一金吉姆健身俱乐部集团也在上海开设了两家俱乐部，另外还有香港的“美格菲”、台湾的“亚历山大”等大型的健
身连锁俱乐部都在北京、上海、广州等发达的各大城市开设了分会馆，
雄心勃勃的瞄准了迅速发展的中国健身产业市场自从八十年代起，集
舞蹈、柔软体操和慢跑为大成的有氧舞蹈问世，造成全世界运动风潮以来，经美国盖洛普的民意调查显示，运动狂热已经成为“近数十
年来人们生活型态中，最重大的改变之一”。
健身俱乐部是一个人员流失很大的行业，所以只有拥有了很好的
企业文化和健身文化才能提高会员的满意度，提高员工的满意度和忠
诚度，所以一个俱乐部要想成功，必须有好的文化作为支撑。
健身俱乐部要营造很好的文化氛围，要从以下儿个方面入手：
一是竖立健身傍样，俱乐部内要张贴中外健身精英、业界颂军人
物画面、宣传资料等，营造健身精神氛围。
二是普及健身知识，俱乐部内要有免费阅读的各种健身杂志、刊
物等供学员学手。
三是有很好的休闲交流区域，供健友们交流、洽谈业务、积累人
脉资源，鼓励健友们结成健身伙伴。
四是有健全的助教体系和专业教练队伍，实时激励现场健身气
氛。
五是有恰到好处的宣传标语，口号或文化宣传牌，激励健友健身
斗志和毅力。
如何经营健身俱乐部 人力资源
人力资源是俱乐部经营的重要环节，首先面临的最关键的问
题就是如何选择合适的人加入健身行列？可行办法之一是和体育
院校合作，定期安排实习生进入俱乐部实习，在各个体育院校召
开招聘会吸引新鲜血液。
其次，就是员工培训，每一家健身俱乐部营运服务流程都不
同，但是有几个环节或程序是必须严格要求的：开业前的员工岗
前培训；上岗后定期进行案例分析培训，积累不同案例的培训记
录，培训模式要多样化（团队拓展，请讲师等）。
最后，团队建设，俱乐部的经营模式可以发展成连锁经营，
所以在第一家店经营的时候就要有培养团队，复制团队的意识。
关于培养团队最重要的一点是管理架构要简单，俱乐部的事情多
切繁琐，扁平式的管理构架便于信息的反馈（准时、准确、吸收
客户意见、处理客户反馈），对人才能力的锻炼也有很大帮助。 营运手册
《营运手册》的编制需要注意的问题：
a．由于每一家健身俱乐部所在的区域不同，服务的客户不同，
自身的定位不同，所以其他品牌的《营运手册》只可借鉴不可照
搬。
b．《营运手册》的内容包括了俱乐部里面所有的工作流程，
行为规范，服务标准。
c．《营运手册》的编写，需要不断的更新。
d．《营运手册》的编制，是俱乐部的员工团队共同完成的一
个过程。
e．工作流程部分是手册的重点，占整个《营运手册》的70%
左右，编写流程的人应该是实际工作的操作人员。
f．《营运手册》编写好了之后，相关的工作流程要按照手册
中的流程来执行。要经常组织关于手册的培训，以及业务水平的
考核，确保手册能够发挥实效的作用。
财务管理
财务管理主要注意两个问题：
1）成本预算的编制
a．俱乐部经营需要计划支持，预算就是众多计划中比较重要
的一部分，年底的时候财务部要根据自身的经营情况制作未来一
年的成本支出预算； b．预算制定的过程中，需要管理层与实际工作的操作人员不
断的沟通、协调，根据实际的情况来考虑成本的控制；
c．成本预算一经确定，就要严格执行；
d．做好预收账款的核算管理（会员卡费、私教费用）。
2）提成计算
a．会员卡销售中，定金不算做业绩（因为有推掉的可能）；
b．私人教练课时费用的计算，财务要亲自计算并留有记录；
c．按照合理比例按阶段发放。会员保有阶段
客服部门工作
客服部门在会员保有中的职能作用
a．客服部门可以承担会员的续会任务，这样可以直接将公关
职能与销售职能结合起来。
b．整个俱乐部就是一个大的客服部，会员保有是每一个人的
事情；
c．从会员入会的第一天开始就要进行保有工作：电话维护、
及时解决会员投诉、开发新的服务项目；
d．客服部门要制定保有计划，并随时根据会员续会率制定新
计划。例如：会员的活动计划。
团课部门工作
团队课程的设置非常有利于保有工作
a．团队课程首先是一个俱乐部的盈利项目； b．团队课程的形式会给参与的会员更多的竞争性，更多的交
流机会，在这个过程中会员之间会成为很好的朋友，在俱乐部里
面拥有了朋友，留下来就成了顺其自然的事情；
c．团队课程在组织的过程中会增加很多会员与俱乐部员工之
间交流的机会，增进感情提高保有率；
d．在会员入会之初，推荐其参加团队课程有利于其形成良好
的健身习惯。
员工态度
a．会员保有其实不需要太多的技巧，如果一名会员从他加入
俱乐部的第一天开始，每一次到来都有热情的工作人员微笑的打
招呼，那么他一定会留下来；
b．“微笑”、“您好”、“倾听”是员工服务的基本也是最重要
的标准；
c．俱乐部员工的服务态度取决于员工的工作心情，员工的工
作心情取决于管理人员的良好沟通，所以更多的鼓励其实就是在
提高我们的服务水准。
帮助会员养成健身习惯
a．通过各种新会员活动，使其忘却陌生感；
b．私人教练建立档案，客服人员，会籍顾问共同监督帮助完
成健身计划；（前三个月是关键）
c．俱乐部定期举办形式多样的健身比赛活动；（有趣、竞争性）
d．通过不同形式的定期测量，来鼓励会员完成健身成果。
良好的健身计划+客服人员的监督与鼓励+俱乐部创造的有趣
的竞争环境=健身习惯
会所环境与器械保养
在会员保有中，器械保养往往是容易被投资人和管理者忽视
的问题，良好的器械保养同样是会员保有的关键，因为会员在俱
乐部锻炼时，器械是否能够良好使用，器械是否清洁，教练员是
否能够引导会员正确的使用器械等这些问题都是会员对俱乐部服
务水准的评价因素，这就对器械的使用寿命提出很高的要求，所
以器械的保养也是会员保有的重要因素之一。
关于器械保养的建议：与设备供应商达成保养协议，有三点
必须明确：
a．采购器械时，要明确器械保养服务责任归属，明确供应商
的服务流程及服务标准；
b．在设备商的选择方面，一定要认真核实设备供应公司器械
维修工程师队伍的情况，人员数量，专业水平，确保对方公司有
能力履行后期器械保养服务承诺；
c．定期要为俱乐部的全体员工进行器械保养培训，器械保养
不是一个部门的问题，而是全体员工都需要掌握的一项业务。
合理扩张 关于扩张，开设连锁店属于后期管理事宜，需要注意的问题
有如下几点：
1）扩张中最关键的问题是管理团队的复制，即使已经选择了
好的地点，但是如果没有复制好管理团队，扩张的节奏就要慎重
考虑；
2）扩张是原有经营模式的复制，所以在扩张前审核内部管理
制度，是否健全，如出现缺失要立刻在原有店面。
我国有很大的人口基数，随着生活水平的提高和人们活动量
的减少，健身市场越来越体现出强大的生命力。在未来的3年内，
健身俱乐部的竞争将会更加激烈甚至白刃化，这对整个行业来说
未必不是一件好事，激烈的自由的竞争将会加快优胜劣汰的过程，
也许三年后，我们将会看到一个崭新局面。