不断丰富的服务内容、与合作伙伴建立战略联盟
根据旅游市场和环境的变化，携程不断丰富产品内容， 拓宽市场范围。 携程还有一项很重要的价值保持策略，就是与众多合 作伙伴结成战略联盟。 •五千余家会员酒店可供顾客预定 •中国领先的机票预定服务平台 •与众多旅行社合作，推出“度假产品超市” •与众多其它产业的单位进行合作，共同打造品牌效应（旅 行信用卡——携程旅行信用卡） 这种合作的力量单凭一家旅行社或者酒店等都是无法 做到的，正是这种与合作伙伴的战略联盟很好地支持了携 程新型商务模式的成功运作，保证了其价值主张和价值支 撑得以连续贯彻。
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携程 商业模 式
整合上游资源 采用网+卡的形式，锁定客源提供现有传统 旅游业务不能提供的服务和价值
与酒店和民航签订合作协议 通过服务手册及网站向公众发布信息 由呼叫中心和网站接受旅客预定 经确认公司、电信增值 服务、机票代理等多个“重点控制行业”的怪胎
竞争 压力
1. 其他在线旅游服务商通过“价格+服务”方式侵 占市场（例如2010年芒果网进行了重新定位，主要 面向大学生、背包客一族提供廉价酒店、青年旅社 等差异化服务） 2. 酒店和航空公司自建直营渠道和佣金政策调 整也给其造成了业务分流和利润缩水（例如法航 —荷航集团宣布从2010年4月1日起取消中国内地 代理商的机票佣金）
量身定制营销进一步个性化
携程的量身定制营销吸引了不少喜爱个性化旅游的顾 客，为其自助旅游市场的发展作出了贡献。然而，携程在 量身定做营销策略的实施上还存在着一些问题，这样就降 低了整体网络营销的效率与效果。 因此，建议携程建立更强大的数据库，不断提高量身 定制营销方法的效率和效果。首先，应根据不同的需求因 素，对自助旅游服务市场进行适当的细分。其次，要通过 各种方法尽量缩短定制的成功周期，加大发布力度，增加 信息出现的频度，根据数据库中的个性化信息，将对应的 旅游信息发送到有相关旅游需求的潜在消费者的电子信箱 等。再者，应进一步鼓励旅游者在线定制个性化的旅游线 路，并吸引广大的网民积极回应和讨论，营造出良好的量 身定制旅游环境。
意见结合建议
运用虚拟现实技术丰富服务内容
量身定制营销进一步个性化
完善社区管理
加强法律保护措施
运用虚拟现实技术丰富服务内容
携程旅行网可以在强大的互联网基础上，充分利用多 媒体和虚拟现实技术使网站的旅游信息更加形象生动，服 务内容更加丰富多彩。例如，将酒店的图片和资料做成三 维动画，实现酒店的360。全景式展示，让预定者可以更 清楚地了解各个酒店的情况并挑选出适合自己的酒店进行 预定。 另外，还可以在旅游社区中建立不同地区不同风俗的 家园，游客通过注册可以选择自己喜欢的家园生活，在社 区的虚拟环境中生活、购物、学习、工作、交友等。总之， 通过运用多媒体技术和虚拟现实技术，可以让携程旅行网 的旅游信息更加形象生动，服务内容更加丰富多彩，从而 给顾客带来高质量的旅游经历和感观享受。
基于技术变革的价值支撑
提出好的价值主张后，携程旅行网还需 要建立出一系列的策略来支撑其价值得以顺 利实现，即价值支撑，主要有：“互联网+ 呼叫中心”的远程服务模式、高效便利的支 付方式、成功的营销策略等。
互联网+呼叫中心
按照携程的统计分析，其通过互联网和电话 开展业务的比例大约是3：7，现在，实行六西格 玛管理后，呼叫中心的20秒接通率达90%，通俗 的讲，铃声不到3下，一般就能接通。携程咨询 准确率达99.8%，订单回复速度达99.9%互联网已 经不是核心业务手段，而是变成了一种经营渠道。 经常上网的旅游者可以直接采用在线预定方式， 而那些不经常上网或者不方便上网的旅游者则可 以拨打免费电话，通过呼叫中心来预定其所要的 旅行服务，一样非常轻松简单。互联网和呼叫中 心互相补充，互相促进，极大地方便了顾客的使 用。
携 程 旅 行 网
商业模式 & 商务模式 创新分析
关于携程网
携程旅游网创立于1999年5月，总部在上海，员工12000人， 至今已经在16个城市设立分公司。并于2003年12月在美国 上市。上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。
作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高
科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预 订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资 讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝 结合的典范。
如 何 提 供
4
提 供 什 简化的商业逻辑 么 个视角
为 谁 提 供
成本多少
收益多少
关键活动
客户关系
如 伙 何 伴 网 提 络 供
9
提 价 供 值 个构造块 主 什 张 么
为 客 谁 户 细 提 分 供
分销渠道
关键资源
成本结构 成本多少
收益来源 收益多少
21世纪企业之间的竞争不再之间 是产品与产品的竞争，而是商业模式 的竞争。 ——彼得〃德鲁克
加强法制保护措施
2003年携程登陆纳斯达克股市没多久，就遭遇到了 “非法经营”的指控。向携程发难的是黄金假日旅行社。 2004年2月，北京黄金假日旅行社向商务部、国家旅游局等 部门递交投诉，指责携程在没有取得旅游业经营资质的情 况下非法经营旅行业务。 因此，携程应该多研究相关法律条例和政策方针，寻 找到相应的条款来保护自己；并且对于自己经营方式上可 能与现有法律相冲突或者可能被其竞争者指责的地方，都 要提前采取相应措施将消极影响消除掉，避免再发生与黄 金假日相似的纠纷。当然，最重要的还是需要我国尽快完 善旅游业的法律条例，为旅游业的良性竞争和发展进步创 造良好的宏观环境。
互联网+呼叫中心
基于技术变革的价值保持
携程旅行网创造的新型商务模式之所以会 成功，除了具有很好的价值主张和有力的价值 支撑之外，还因为具有重要的价值保持效应， 主要是：严格的质量管理、成功的客户关系管 理、不断丰富服务内容、与合作伙伴建立战略 联盟等。
严格的质量管理
（一）质量管理 • 服务标准化，量化 提倡零缺陷 对每道工序、每个细节进行理性解剖 （二）与传统旅行社的比较 • 服务质量、内容一致性。携程在其质量管理中贯穿 “平衡计分卡”模型、基于客户评价的员工考核体系 等方式，将其服务过程量化和标准化，保证了为顾客 服务的质量，在旅游业中是一项十分有意义、也十分 进步的举措。
完善社区管理
携程拥有一个庞大的旅游社区，供各位网民在线交流旅游经验 和乐趣，成为其客户关系管理的一个重要手段。但是其中仍然有一 些问题有待改善，例如，社区中的“有问必答”栏目，专家对于网 民提问的回答效率还不够高，网民的很多问题不能得到很快很好的 解答。此外，有些专家的网名太过随便，不能代表携程网的形象， 不能让顾客对其回答问题的质量充满信心。 因此，携程应该提高社区管理的效率，进一步带动网友在线 讨论的积极性。首先，应该督促回答网友提问的专家提高工作的效 率，快速回答网友的提问；并且，拓宽专家的知识面，从而提高其 回答问题的全面性和权威性，让更多的网友得到满意的答案。其次， 进一步加强发表游记和自助线路的奖励力度，带动更多的网友前来 发表旅游感想和经验，让更多的网友参与讨论，努力提高社区的人 气。再次，对“聘请导游”等栏目应进一步加强监督，防止有人借 此栏目乱贴广告或者进行诈骗，应着重保护旅游者的权益。
启示
基于技术变革的价值主张 基于技术变革的价值支撑
基于技术变革的价值保持
意见和建议
基于技术变革的价值主张
定位
利用互联网这种手段，为顾 客提供新型的旅行服务方式
它利用广阔的互联网技术平台，冲破了传统 旅行社和代理商的地域界限，缩短了同旅游
者之间的接触距离，为旅游者提供全方位的
旅游咨询服务和预定服务。
整合台湾易游网和香港永安旅游，进入大陆 游客两大旅游目的地市场，还与国内外履行 企业合作推广境外游旅行产品和服务。
采取外部合作的形式将触角伸向旅游地租车 服务和景点门票销售领域
与广泛的社会商业、服务机构展开了一系列 的联合促销
新的商业模式无限，发掘是关键 定位准确，发展战略清晰 创新、持续不断的创新
成功的客户管理
（一）携程的客户关系管理 • 客户经理制，加强客户基础信息，推广积分。 俱乐部专区，加强客户之间交流。 “VIP特惠专区”，享受一系列个性化增值服务。 （二）与酒店客户关系管理的比较 • 相比酒店采用数据库进行客户资料和入住情况记录， 助于下次顾客下次入住有亲切感。携程在预定酒店或 者其它服务时，都能看到其他顾客对该酒店的评价， 从而更具有参考价值。这就是携程庞大的旅游社区的 魅力。
酒店预定 机票预订 美食信息 旅游信息
方法论？ 思维方式？ 百战百胜的模版？
......
网络公司
点击率 通信公司
收话费
超市 平台和仓储
就 有 商 业 模 式 的 存 在
只 要 有 赚 钱 的 地 儿
为实现客户价值最大化，把能使企 业运行的内外各要素整合起来，形成一 个完整的高效率的具有独特核心竞争力 的运行系统，并通过最优实现形式满足 客户需求、实现客户价值，同时使系统 达成持续赢利目标的整体解决方案。
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“我们一直被模仿，但从未被超越”
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