当代图书馆服务的10个理念
——新图书馆服务论之二
柯平
（南开大学信息资源管理系，天津300071）
[摘要] 本文试图通过对服务本质的揭示来塑造现代图书馆服务的新理念。图书
馆的服务对象是人，而服务的本质在于读者或用户的利用，为社会提供一种知识
环境。作者详细阐释了十个基本理念：一切利用、一切用户、开放服务、免费服
务、人性化服务、个性化服务、营销服务、竞合服务、创新服务。
[关键词] 图书馆服务 用户服务 理念
The Ten Basic Ideas of Contemporary Library Service
Ke Ping
(Department of Information Resource Management, Nankai
University,Tianjin)
[Abstract] The essay tries to mould a new modern library service idea from
revealing the service's essence. The objects of library served for are human
beings,and the essence of the service is to use for readers or users, to supply a
knowledge environment for society. The author explains the ten basic ideas in
detail as following: all for use; all for user; open service; free service; facilities
for user; humanistic service; individualized service; marketing service; service
competition and cooperation; service innovation.
[Keywords] library service, user service, idea
当代图书馆服务面对新的环境和新的需求，必须树立新的理念。所谓理念，不仅仅是哲
学所指理性领域的概念，而且代表着社会成熟的思想与观念。本文所说的服务理念，不完全
是从未有过的新概念，而是当前应当特别重视和强调的概念，并作为新图书馆服务的基本观
念。图书馆服务理念是不断发展的，在某一特定时期正确的并发挥巨大作用的新理念，到了
新的时期如不符合时代要求也就会成为旧的过时的理念，只有不断替代和淘汰过时的服务理
念，才能建立属于适应新环境的图书馆服务新理念。
1 USE——一切利用理念
现代图书馆早已突破了“重藏轻用”的旧理念，但是“藏用并重”还是“重用轻藏”以及如何“藏”、“用”需要新理念。藏书建设的“存取”（Access）与“拥有”（Ownership）
之争导致了虚拟馆藏的产生与“资源共享=存取+拥有（Resource
Sharing=Access+Ownership）”公式的定论[1]。而在“用”的问题上，一切为了利用既是服
务的根本，也是服务的新理念。与其说“书是为了用的”（阮冈纳赞），不如说“图书馆是为
了用的”。图书馆的文献信息资源，必须发挥作用；图书馆建筑、图书馆的设备设施也不能
闲置。
（1）可检索性（Accessibility）。服务首先要让读者知道图书馆有什么，在哪里？让
读者能否快捷地查到所需要的信息。既使一些书刊资料不在本馆，也要帮助读者找到这个资
料。一是注意本馆资料的可检索性，图书馆的OPAC是否能否检索到所有的馆藏信息，是否
存在着有文献无MARC或有MARC无文献的现象（过去叫有书无卡或有卡无书现象，现在因为
一些馆回溯编目未能完成以及编目系统与馆藏的不对应存在与过去类似的问题），图书馆是
否实现了跨库检索、一站式检索，都会影响着检索效率；二是注意他馆资料的可检索性，图
书馆联合目录系统是重要的工具，必须引导读者充分利用这一工具，查寻各图书馆的可用资
料；三是注意网上资料的可检索性，图书馆是否有好的网络导航系统，是否引导读者检索到
网上好的资料，包括免费的网上资料。图书馆做了这个工作没有？任何一个图书馆的馆藏都
是有限的，都无法做到也没有必要做到“大而全、小而全”，只能购买必要的最有价值的资
料，这些资料要发挥作用，要靠可检索性；当一个图书馆的馆藏不能满足读者需要时，大量
的满足不了的需求也要靠可检索性去解决。
（2）可获得性（Availability）。对图书馆的服务对象来说，不仅仅只需要检索文献信
息，更重要是要获得文献与知识，这通常构成了一个文献获取过程的两个环节，为获得而检
索，由检索而获得。可获得性除了通过文献借阅的方式外，电子文献传递是一个新的有价值
的重要方式，正在许多图书馆开展起来，既使读者受益，又节约了图书馆的采访经费，还减
轻了图书馆的藏书压力。
（3）可用性(Usable)。可用性是指图书馆给读者提供的资料可以使用并具有使用价值，
如一个图书馆的特藏，对读者开放，读者可以借或阅，就有了可用性，不对读者开放，就没
有可用性；图书馆的检索终端机设备完好，可以上机，就有了可用性，设备坏了不维护，就
没有可用性；图书馆的阅览座位，每周开放时间长，可用性强，每周开放时间短，可用性差。
图书馆给读者提供的所有资料都应该是可用的，对电子资源来说，可用性是图书馆服务的一
个新的重要指标，能否有效地使用各种资料，既反映了图书馆的馆藏质量，也反映出图书馆
的服务水平。例如，图书馆提供数据库打不开，信息导航的地址经常变化或错误没有及时更
正，或点击图书馆网页出现空白或“正在建设中”字样，使读者无法使用，这就不具备可用
性，也是图书馆的失职。一旦读者发现图书馆的书刊、数据库、网页、阅览设施不能用或利
用价值低，就会对图书馆失去信心，读者就有可能不再来馆。
（4）可读性（Readable）。可读性是指图书馆的信息资源能够阅读并有阅读价值。图书
馆要注意的是：提供给读者的书刊是不是可读的？有没有价值？假如读者借到的书刊，破烂
不堪，字迹模糊，无法阅读；图书馆向读者推荐的图书，因为文种或版本等原因，读者根本
读不懂，或者说难读难懂，也不具备可读性。同样是一部世界名著，好的译本读起来非常流
畅，对读者是美的享受，差的译本则读起来淡散拗口，可读的价值就差。特别要注意电子资
源的可读性，图书馆的光盘能否阅读，各种版本的电子文件能否阅读，购买的电子书刊字迹
是否清楚？馆员在服务的过程中检查文献的可读性，是一个必要环节，书刊借阅时要检查书
刊有无破烂、缺页、开天窗、字迹脱落等现象，电子资源服务时要检查所有资源或文件是否
有与阅读器不匹配、文件版本低、文件无法阅读的现象。
2 USER——一切用户理念 图书馆服务的本质就是为了利用，更确切地说，“SERVICE=USE+ USER”，是为了一切用
户的一切利用。图书馆服务以用户为中心这样的一个理念，是以社会的每一个人作为图书馆
的服务对象或潜在的服务对象，为了所有使用图书馆的人。
（1）从读者服务到用户服务。图书馆长期以来一直讲读者服务，“凡利用图书馆所提供
的条件进行阅读的人即为图书馆读者”[2]。现在应当强调的是用户服务，这里的“用户”
已经超越了“读者”的概念，不局限于“阅读”而突出对图书馆的“使用”。为什么？因为
读者的内涵和外延正在或已经发生了变化。过去问图书馆有多少读者，看发了多少借书证就
知道了，只要是到图书馆来借书的和来看书的人都是读者。但是现在，用“阅读”限定的读
者概念不能概括所有图书馆的服务对象。例如，有的人到图书馆来，不借书看书，只是寻求
咨询，这一行为表现为“使用”图书馆的智力；有的人到图书馆，不为阅读或咨询，而是来
参观图书馆，这一行为表现为“使用”图书馆的物理资源。也有的人到图书馆来，既不阅读
和咨询，也不参观，只是到图书馆来休息一下，如同到公园休闲，这是图书馆所不能也不应
当拒绝的。上海图书馆新馆开放不久，我去那里参观，看到有不少人在图书馆休息，感触很
深。因为天热，人们到公园去要门票，到商场去座位少，售货员还老盯着期待你购物，只有
图书馆是最好的去处，环境好有座位还不交费。像国外的很多图书馆，到处都是沙发地毯，
人们可以坐在地上，还允许坐在桌子上或躺在椅子上。人们到图书馆来休息，这个时候他不
是读者，而是用户，他在使用图书馆的环境资源和家具设施。所以图书馆的环境好条件好对
公民有很大的吸引力。这些都说明到图书馆的人不只是读者，还有很多“访问”、“光临”图
书馆的用户。而且，对读者概念最大的改变是因为网络的出现，网上图书馆的发展，使图书
馆用户不再限于本地，而是遍布天涯海角。假若外地的一个人无论在美国的某一个角落，还
是在非洲的某一个角落，只要他点击了本地图书馆的网站，他就是图书馆的用户。网络时代，
图书馆的用户到底有多少？不再是用借书证来统计或用到馆人数作为依据，现实的用户除了
利用物理图书馆的人数外，还包括访问网上图书馆的人数，人人都可能成为图书馆的用户（潜
在用户），用户服务已经突破了传统“读者服务”的人数、时间与空间的限制。
（2）从读者第一到用户第一。关于“读者第一”与“图书馆员第一”的争论，应当可
以了结了。这实际是从服务和管理两个层面看并不矛盾的两个概念：对整个图书馆来说，对
整个图书馆服务来说，读者至上是永远正确的，始终是最重要的，我们必须坚持，并要努力
地去做到；而在管理上，树立图书馆员第一的思想，对于图书馆的领导者、管理者尤其重要，
管理者做到了职工第一，职工就有了主人公的意识，职工就能更好地激发自己的热情，更好
地为读者服务，从而更好地实现读者第一。21世纪的图书馆树立用户服务的概念后，图书
馆不仅仅要考虑读者第一，更要考虑用户第一。不仅仅重视人们对图书馆的阅读需求（包括
信息与知识需求），还要重视人们的图书馆利用需求（利用图书馆的氛围、人力、设备与条
件等）；不只为本地区、本部门的用户服务，还要为本地区本部门以外的所有人服务。有了
用户第一的概念，就可以反思现行图书馆服务的许多做法，如图书馆阅览室凭借书证发放座
位牌、不准带书到图书馆自习、将不看书的读者赶走等等，在考虑阅读保障的时候却忽视了
用户利用图书馆的权利。图书馆要改善服务，既要改善阅读条件，吸引读者到图书馆来阅读，
也要改善其他条件，吸引用户到图书馆来享有图书馆的所有资源。
3 OPEN——开放服务理念
当代图书馆的开放服务理念不再局限于图书馆从闭架借阅到半开架借阅再到全开架借
阅，而是具有更多的涵义：一是延长开放时间，这是图书馆改善服务的一个简单易行的措施。
自从图书馆打出“365天天天开放”的招牌后，确切赢得了社会和读者的好感。而比这更重
要更具体的是图书馆大门旁清晰标出的开放时间（“Library Hours”），读者手册详细列出
的每个季度和每个阅览室的开放时间表，这在国内外图书馆极为常见。在美国大学，有40%