中国移动通信有限公司 自助查询打印终端 业务规范
中国移动通信有限公司 二零零八年三月 目 录 1.概述 ................................................................... 1 2.自助查询打印终端的定义及定位 ........................................... 2 2.1自助查询打印终端的定义 ............................................ 2 2.2 自助查询打印终端的定位 ............................................ 2 3.自助查询打印终端的配置原则 ............................................. 2 4.自助查询打印终端功能规范 ............................................... 3 4.1自助查询打印终端基本业务功能介绍 .................................. 3 4.2后台管理及统计分析 ................................................ 7 5．自助查询打印终端硬件配置及外观要求 ................................... 18 5.1自助查询打印终端硬件配置 ......................................... 18 5.2自助查询打印终端硬件外观 ......................................... 20 6.自助查询打印终端的运营管理 ............................................ 21 6.1自助查询打印终端运营管理目的 ..................................... 21 6.2自助查询打印终端运营管理适用范围 ................................. 21 6.3日常运营管理 ..................................................... 21 7．投诉处理及客服流程 ................................................... 23 7.1话费查询有误 ..................................................... 23 7.2业务办理故障 ..................................................... 23 7.3详单打印故障 ..................................................... 24
1.概述 为了适应中国移动发展新趋势需要，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念，须构建一个全方位的自助查询服务系统（简称：自助查询打印终端），为中国移动提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。 本规范对自助查询打印终端（可含业务办理）以下简称“自助查询打印终端”的业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。
2.自助查询打印终端的定义及定位 2.1自助查询打印终端的定义 自助查询打印终端是指通过便捷的人机交互界面，采用触摸的操作方式为客户提供话费查询、帐详单打印，并扩展到业务办理功能的自助服务终端。 各省市公司可以根据实际需求选择是否在自助查询打印终端上增加业务办理功能。 2.2 自助查询打印终端的定位 自助查询打印终端是通过信息化的方式提供话费查询、帐详单打印功能或业务办理的自助渠道。自助查询打印终端可设置在24小时自助营业厅，也可设置在现有实体营业厅内形成自助服务区，为客户提供便捷、快速的自助查询服务。
3.自助查询打印终端的配置原则 自助查询打印终端在营业厅的配置，首先应考虑营业厅所在区域，根据其所在区域的功能划分，依据营业厅面积大小、交易总量确定该营业厅自助查询打印终端的配置数量。 营业厅分级 功能规划
A级 B级 C级 D级
服务面积 面积（不计办公区） 200-500平方米 80-250平方米 50-150平方米 25-60平方米
覆盖范围 服务区人数 不少于5万 不少于4万 不少于3万 不少于3万 服务移动客户数 不少于3万 不少于2万 不少于1万 不少于5000
月缴费量 100万-250万元 50-80万元 30-50万元 10-20万元 具体配置建议如下表所示：
功能名称 营业厅类型 A级 B级 C级 D级 自助查询打印 必选 必选 必选 必选 营业厅配备自助查询打印终端以交易总量（缴费笔数和业务办理量）来进行核定，各省市公司根据交易总量来决定终端数量。
4.自助查询打印终端功能规范 4.1自助查询打印终端基本业务功能介绍 自助查询打印终端的基本功能包括：身份验证、话费信息类查询、服务类信息查询、基础业务办理、基础服务办理、企业形象及产品查询、宣传功能、后台管理、业务统计查询等。 4.1.1身份验证 为保障客户信息安全，系统应对客户进行身份验证。客户在输入手机号码后，还需输入服务密码、短信随机密码或服务密码＋短信随机密码，经系统核对后方可使用本系统进行各项信息查询或业务办理。 输入服务密码＋短信随机密码：话费详单查询 输入服务密码：除话费详单以外的查询及各项业务办理 4.1.2话费信息类查询 向客户提供包括月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、帐户余额查询、缴费历史查询方面的话费类信息查询、打印服务。 种类 细项 服务内容 是否提供打印
话费信息类
月帐单查询 提供前5个月的帐单查询 是
月详单查询 查询最近5个月的月详单明细（包括：通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN详单等） 是
实时详单查询 查询当月截至昨日的非国际漫游通话详单明细（包括：通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN详单等） 否
当前话费总额查询 查询当月截至昨日的非国际漫游累计移动通信费用总额 否 帐户余额查询 查询账户内剩余通信量额度 否
缴费历史查询 查询最近5个月内的缴费详情（包括时间、金额、方式等） 否
4.1.3服务信息类查询 向客户提供包括现有功能查询、积分查询、已定制SP业务查询、PUK码查询、号码归属地等服务类信息查询。 种类 细项 服务内容
服务信息类 客户现有功能查询 至少提供基础服务类功能查询列表（如来电显示，GPRS功能，呼叫等待等）
积分查询 提供积分总额、可兑换积分，积分兑换历史（1年内）等查询
已定制SP业务查询 提供所有已定制SP业务（包括业务名称、资费、SP代码、SP名称等）的查询 PUK码查询 提供
号码归属地查询 提供地级市以上的归属地查询 4.1.4基础业务办理 向客户提供包括套餐类业务、彩信、国际/台港澳长途漫游、来电显示、呼叫转移等基础业务的自助办理服务。 种类 细项 服务内容
基础业务(开通项目供参考)
套餐类业务 开通、取消 彩信（GPRS功能开通） 开通、取消 国际/台港澳长途漫游 开通、取消（账户金额达到） 来电显示 开通、取消 呼叫转移 提供呼转方式和呼转号码的设置。 彩铃 开通、取消、铃音设置 飞信 开通、取消 MO手机上网 开通、取消、套餐设置 来电提醒 开通、取消 移动秘书 开通、取消 IP直通车 开通、取消 亲情号码 开通、取消、设置 WLAN 开通、取消 手机邮箱（个人版） 开通、取消 手机银行 开通、取消 手机钱包 开通、取消 短信回执 开通、取消 手机报 开通、取消 无线音乐俱乐部 开通、取消 号簿管家 开通、取消、设置（号簿维护） 手机电视 开通、取消 手机证券 —— 4.1.5基础服务办理 向客户提供包括月帐单寄送服务、E-MAIL详单寄送服务、话费提醒、帐户余额提醒、梦网业务退订等基础服务的自助办理。 种类 细项 服务内容
基础服务 月帐单寄送服务 定制/取消纸质帐单、短信帐单、email帐单寄送服务（可由客户输入邮寄地址和EMAIL地址）
E-MAIL详单寄送服务 定制/取消每月email详单寄送服务（可由客户输入EMAIL地址） 话费提醒 提供客户消费总额的提醒服务 帐户余额提醒服务定制 定制/取消余额提醒服务（当客户账户余额≤一定额度时，对客户发送短信提示）
梦网业务退订 提供所有已定制SP业务的退订 停机 提供营业停机 复机 提供营业复机
密码修改 输入原密码进行修改，新密码经两次确认后生效。 密码重置 经身份验证后取回服务密码
客户资料变更 变更除客户姓名和身份证号码等基本资料外的其它信息 积分兑换 提供公司产品或实物等兑换 4.2后台管理及统计分析 基于自助查询打印终端前台业务的特点，须建立一套科学、快捷的管理系统，保证前台查询、基础业务办理的正常高效开展，协助后台管理人员对自助查询打印终端使用情况进行跟踪、把握，实现终端使用价值最大化。 4.2.1 后台管理 在后台管理中，按“省（直辖市）”和“地市”、“普通”三级管理方式实现。省（直辖市）可以管理整个系统，包括全省（直辖市）平台、全省（直辖市）的终端和全省（直辖市）的业务；而地市则只可以管理到本地市的终端和本地市终端的业务、县区则只可以管理到本县区的终端和本县区终端的业务、“营业厅”则只可以管理到本营业厅的终端和本营业厅终端的业务，后台管理功能如下： 4.2.1.1权限管理 权限管理是指对使用系统管理、监控功能的操作员及其所具有的权限进行分配和管理。按省（直辖市）级公司分辖管理下属地市、区县、营业分支机构进行分级，操作员