电信服务战略合作协议
甲方：xxxx科技有限公司（以下简称“甲方”）
乙方：xxxx通信集团（以下简称“乙方”）
根据双方业务发展需要，经友好协商，就乙方利用其电信通讯、信息化及大数据资源和优势，为甲方xxxx综合运营以及其全资子公司xxxx网络技术有限公司（以下称“xxxx”）线上电商系统运营中的相关电信业务提供全面技术支撑和服务事宜，在互惠、互利的基础上达成如下合作协议。
一、合作范围
甲方投资、运营的xxxx（具体营地位置根据实际项目情况确定）中的电信相关业务，包括但不限于：xxxx手机信号覆盖业务、专属手机卡业务、xxxx内信息化建设业务、xxxx电商系统大数据业务与乙方合作。
二、合作期限：长期（自本协议生效之日起）。
三、合作内容
1、xxxx内手机信号覆盖
乙方针对xxxx做手机信号基站建设以确保营地内用户的手机信号得到覆盖（信号覆盖限xxxx 手机网络）。
2、xxxx用户专属手机卡定制服务
2.1专属话费套餐
乙方为xxxx内客户提供专属手机卡并提供相应的话费套餐，具体套餐资费标准见相关业务合同。
2.2专属手机卡话费充值方式
乙方为xxxx内客户专属手机卡提供专属的充值方式（xxxx电商APP话费充值），以保障用户能享受到甲方为用户定制的优惠政策。
2.3专属手机卡售后服务
乙方为xxxx内客户手机卡提供专属售后服务，服务内容包括不限于专属手机卡电话客服服务，专属开卡、补卡服务。
2.4手机话费分成
xxxx内用户需将卡起用两月后并且执行最低保底xx元套餐，乙方将与甲方进行话费分成，分成比例为：xx%（乙方）/ xx%（甲方），话费的结算方式和支付方式详见相关附件合同。
3、xxxx内信息化建设业务
3.1乙方为xxxx提供网络接入服务；
3.2乙方为xxxx提供营地内网络系统集成服务；
3.3乙方为xxxx提供营地内安防系统安装、运维服务；
3.4其它信息化建设服务（根据营地实际情况确定）。
4、xxxx电商系统大数据支持业务
乙方根据xxxx运营情况以及xxxx电商系统运营情况提供相应的大数据业务支撑包括但不限于虚拟主机租赁服务、服务器租赁、服务器托管、存储设备租赁、存储设备托管、网络带宽服务。
四、甲方的权利和义务：
1、甲方应及时向乙方提供营地及电商系统建设进度信息及通信、网络、信息化、大数据等业务需求信息。
2、甲方在乙方项目介入、建设、运营维护期间，给与全面配合，并提供必要的便利。
五、乙方的权利和义务：
乙方应根据xxxx运营情况以及xxxx电商系统运营情况，提供相应的服务和技术支撑，包括但不限于为xxxx成立专门服务的工作项目组、制定合适的实施方案、相应硬件产品的售后质保服务等。
六、关于以上的电信业务乙方将委派xxxx通信集团xx有限公司具体实施。
七、违约责任
1、任何一方实质性违反本框架协议的条款，或未能在任一实质性方面履行其在本框架协议项下的义务，且在收到另一方要求补救的书面通知后10日内未能补救上述违约或不履约行为；或者任何一方在本框架协议项下的承诺、声明或保证在人一实质方面被证明是虚假的或具误导性的。发生上述任何一个或多个事件都将构成对本框架协议的违约。
2、若任一方违反本框架协议，应就其违约行为对另一方造成的任何及全部损害承担赔偿责任（间接损害除外）。守约方并有权随时单方决定解除本框架协议。
八、针对以上合作内容相关未尽事宜通过具体项目合同进行约定并具体实施。
九、本协议一式肆份，合作双方各执两份。本协议自双方签字盖章之日起生效。
此后无正文。
甲方：xxxx科技有限公司乙方：xxxx通信集团
（盖章）（盖章）
法定代表人或法定代表人或
授权委托人（签章）：授权委托人（签章）：
年月日年月日
中国电信服务规与标准 为进一步规企业部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定服务质量标准是什么？ 答：1、紧急接入服务 1.1 定义： 紧急接入服务是指电信企业应向用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急的接入服务，免费紧急为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急119、110、120、122等进行测试。 2、装机、移机时限 2.1 定义：
装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户装、移机时限≤28日，农村一般用户装、移机时限≤38日，装、移机及时率≥98%；装、移机平均时限≤15日。 大用户装、移机时限是一般用户装、移机时限的二分之一。 重要用户和集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、复话时限 3.1 定义：复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至恢复开通所需要的时间。
3.2 服务标准： 复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时 4.3 计算(统计)方法：
中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
STANDARD AGREEMENT SAMPLE (协议范本) 甲方：____________________ 乙方：____________________ 签订日期：____________________ 编号：YB-HT-012653 电信服务协议书标准范本
电信服务协议书标准范本(2020版) 为维护电信和电信业务经营者（以下简称本公司）的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下： 一、协议双方的权利与义务 1、客户的权利与义务 （一）权利 （1）依法使用通信自由和通信秘密受法律保护； （2）有权自主选择使用本公司已开办的电信业务； （3）有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉； （二）义务 （1）应当在政府主管部门规定的时限内及时、足额地交纳电信费用； （2）申请办理电信业务须提供真实、无误的客户资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任； （3）应使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备； （4）应配合本公司实施的电信业务服务变更和功能调整；
（5）管理使用本人的电信业务“业务密码”及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任； （6）办理过户手续时，新客户必须重新签定电信业务服务协议。 2、本公司的权利和义务 （一）权利 （1）按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利； （2）保留对电信业务的服务功能作出调整的权利，以确保电信业务的服务质量； （3）本协议终止后，本公司有权回收客户原使用的业务号码，并进行再分配； （4）因客户欠费等信用原因，本公司有权拒绝其申请其他电信业务服务项目； （5）为建立与客户沟通渠道，改善服务工作，本公司可以使用本协议涉及的客户资料； （二）义务 （1）按照国家规定的《电信服务规范》为客户提供电信服务； （2）在营业场所公布电信业务的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规定、缴费规定，并以多种方式为客户缴费提供方便； （3）提供电信业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务；（根据业务发展情况及客户的需要），在电信客户要求提供长途话费清单时，予以免费提供（根据国家关于电话交换设备总技术规范书、国家计委及信息产业部的电信资费计费政
《电信服务规范》 电信服务规范 文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005 年4月20日起施行。 二??五年三月十三日 第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。 第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。 第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。 电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。 本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组 参数。 本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。 第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。
各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。 本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。 第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。 第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。 第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。 发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。 第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 第九条电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。 第十条用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取
编号：_____________ 公司战略合作框架协议 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
《战略合作框架协议》由下列双方于【】年【】月【】日在市【】区共同签订： 甲方：【】 法定代表人/授权代表： 联系地址： 乙方：【】 法定代表人/授权代表： 联系地址： 鉴于： 1.甲方是一家依据中国法律在【】省【】市注册成立的有限责任公司，成立于【】年【】月【】日，注册资本为【】元。 2.乙方是一家依据中国法律在【】省【】市注册成立的有限责任公司，成立于【】年【】月【】日，注册资本为【】元。 3.甲乙双方在各自行业领域中有着专业的团队能力与丰富的资源优势，为优化和共享资源，甲乙双方有意向建立友好稳定的战略合作伙伴关系。 1.因此，甲乙双方本着平等互利的原则，经友好协商，就有关战略合作事宜达成如下条款： 2.定义 1.1除非文义另有规定，本协议中使用的词语具有以下中给定的含义： a)“本协议”指双方之间的《战略合作框架协议》。 b) “争议”指双方在本协议项下、因本协议而产生的或与协议有关的任何争议或不同意见，无论其是在本协议终止之前或之后发生。
c)“签署日”指本协议注明的签署日期。 3.合作事项 2.1甲乙双方在未来开展更为紧密和友好的合作，双方拟在未来战略合作中建立互信、高效和共同发展的合作关系。 2.2双方合作的基本原则是自愿平等、互惠双赢、相互促进、共同发展。 2.3双方充分发挥各自的资源优势，协同合作，共同进行关于目标项目方面资源的共享与交流、开发与运营。 2.4具体合作事宜由双方另行商谈、签订正式的项目合作协议。 4.合作期限及方式 3.1甲乙双方合作期限自本协议生效之日起至【】止。如需延长合作期限，双方经协商一致后，重新签订协议。 3.2在本合作期限内，甲方对计划合作的项目进行相关调研，调研完成并经过甲方权力机构同意后与乙方签订正式的项目合作协议。 3.3乙方同意甲方上述的项目合作意向，并愿意在甲方完成上述程序后与甲方进行正式项目合作磋商。 5.合作费用 双方合作期间产生的相关费用，以甲乙双方签订的具体协议约定为准。 6.承诺与保证 5.1双方保证其有权利和能力履行本协议的各项责任、权利和义务。 5.2双方保证其授权代表已取得充分授权可代表其签署本协议。 5.3双方保证在本协议签署之前或之后向对方提供的资料和信息都合法、真实、完整、准确。
****公司****公司 [****项目/领域] 战略合作框架协议 [签约地点] ****年**月
本协议由以下双方于[*]年[*]月[*]日于[*]签订: 甲方：****公司 地址： 法定代表人： 乙方：****公司 地址： 法定代表人： 鉴于： [甲方]是一家[公司描述、与本次战略合作相关的业务描述] [乙方]是一家[公司描述、与本次战略合作相关的业务描述] 鉴此，甲方和乙方友好协商，决定在[*]领域建立战略合作关系，双方在互惠互利的基础上，[以统一的资源整合优势，共同******，以获得良好的社会效益和投资回报]。为此，双方共同达成本战略合作框架协议（以下简称“本框架协议”）。 第一条合作基础 双方高度认可对方在******领域的深刻洞察和发展战略，高度认
可对方过往经验、业绩积累以及技术力量，双方同意发挥和集聚各自资源和优势，在满足双方核心诉求的基础上展开实质性合作，谋求共同发展，其中： （一）****公司的优势为： 1、******; 2、******。 ****公司的核心诉求为：******。 （二）****的优势为： 1、****** ; 2、******。 ****公司的核心诉求为：******。 第二条合作范围 （一）双方经协商一致，同意按本框架协议的约定******，双方拟合作事项范围包括（以下简称“合作项目”）： ******* 第三条合作方式 （一）双方同意，以[****项目]为切入，依托甲方****优势和乙方****优势，达成项目层面合作。其中： 甲方主要负责： 1、******
2、****** 3、****** 乙方主要负责： 1、****** 2、****** 3、****** （二）双方同意，****** （三）双方同意，****** 第四条合作原则 （一）****** （二）****** 第五条双方的权利义务 （一）甲方的权利义务 1、****** 2、****** （二）乙方的权利义务 1、****** 2、******
签订日期: 编订：Foon Shi on设计编号：FS-HT-05018 电信服务合同（标准版）Telecom Service Contract 甲方: 乙方:
电信服务合同(标准版) i说明：本合同书适用于权利人明确其责任和义务的履行，阐明权利双方在期限内进 I I i行的事项，可用于电子版存档或实体印刷，使用时请详细阅读条款。 电信服务合同电信服务合同为维护电信和电信业务经营 者(以下简称本公司) 的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下: 、协议双方的权利与义务 1客户的权利与义务 (一)权利 (1 )依法使用通信自由和通信秘密受法律保护; (2)有权自主选择使用本公司已开办的电信业务; (3)有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉; (二)义务 (1)应当在政府主管部门规定的时限内及时、足 编号 FS-HT-05018 额地交纳电信费用;
(2)申请办理电信业务须提供真实、无误的客户 资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任; (3)应使用国家批准入网并具有入网标志的用户 终端设备; (4)应配合本公司实施的电信业务服务变更和功 能调整; (5)管理使用本人的电信业务“业务密码”及用 户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任; (6)办理过户手续时，新客户必须重新签定电信 业务服务协议。 2.本公司的权利和义务 (一)权利 (1)按照国家规定的电信资费标准收取各项费用， 保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利; 编号 FS-HT-05018 (2)保留对电信业务的服务功能作出调整的权利， 以确保电信业务的服务质量;
现场维护人员服务规范 单选题 1:信产部令36号的《电信服务规范》规定，停机用户办理恢复开通手续，并交齐有关费用时，电话恢复开通的平均时限是：(3分)标准答案：A用户答案：B 1.A:≤12小时 2.B:≤24小时 3.C:≤48小时 2:下面哪种表现是消极心态？(3分)标准答案：B用户答案：B 1.A:看别人的优点 2.B:看自己失去的东西 3.C:看事情的发展 3:信产部令36号的《电信服务规范》规定，由于检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:24小时 2.B:48小时 3.C:72小时 4:信产部令36号的《电信服务规范》规定，城镇用户的故障修复平均时限是：(3分)标准答案：B用户答案：C 1.A:≤12小时
2.B:≤24小时 3.C:≤48小时 4.D:72小时 5:信产部令36号的《电信服务规范》规定，电话号码注销后至重新启用需要冻结的时间不得少于：(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:30日 2.B:60日 3.C:90日 6:信产部令36号的《电信服务规范》规定，接到用户投诉后，应在多少日内答复用户：(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:7日 2.B:10日 3.C:15日 4.D:10个工作日 7:信产部令36号《电信服务规范》是电信业务经营者提供电信服务时应当达到的：(3分)标准答案：A用户答案：A 1.A:最低标准 2.B:普遍标准 3.C:最高标准 8:因公司自身原因需要终止某项资费套餐时，需要提前多少时间告知所涉及的用户？(3分)标准答案：B用户答案：B 1.A:15日
战略合作框架协议 甲方： 乙方：--有限公司 经甲方和乙方（甲方和乙方以下合称为“双方”）友好协商，决定本着平等互利、优势互补的原则，建立战略合作关系，双方在互惠互利的基础上，以统一的资源整合优势结成长期共同发展之联盟，以获得良好的社会效益和投资回报。为此，经友好协商共同达成本战略合作框架协议（以下简称“本框架协议”）： （一）权利与义务 1．甲乙双方皆承认对方为自己的战略合作伙伴，并在彼此互联网站的显著位置标识合作方的旗帜徽标链接或文字链接。 2．甲乙双方授权合作方在其互联网站上转载对方网站上的相关信息，该信息将由双方协商同意后方可引用。 3．甲乙双方在彼此互联网站中转载引用合作方的信息时须注明"该信息由×××（合作方网站）提供"字样，并建立链接。 （二）相互宣传 1．甲乙双方应在彼此站点追踪报道合作方的市场推广计划及相关营销活动。 2．甲乙双方都认可的适当时间内，双方在彼此站点上开设专栏，撰写并宣传与合作对方商业行为有关的话题。 3．甲乙双方在有关INTERNET专题的研讨会和各种展览会上，互相帮助、共同宣传，共同推进双方的品牌。
4. 甲乙双方都认可的适当时间内，在双方友好协商的前提下，乙方可以免费在其网站上为甲方开设各种专题栏目，免费为甲方做各种宣传。甚至乙方的网站名称、品牌都可以打上甲方的名义免费为甲方进行产品宣传、和品牌塑造。 5．双方还可就其它深度合作方式进行进一步探讨。 （三）项目合作 1．双方以统一的资源整合优势以两家公司的名义一起去承接各种的项目。包括项目前期的公关、需求分析、投标、方案制定等一系列市场活动，以及中标后双方共同开发直至项目交付为止。 2. 项目中标后统一由甲方来跟客户签定合同，客户归甲方所有，乙方承诺将来不会单独与客户签订各类合作协议。 3. 合同签定后乙方转化为甲方的OEM合作方，由甲方将项目的某些功能模块以外包的形式分发给乙方来开发，项目交付后统一贴上甲方的品牌商标。 （四）咨询服务 乙方提供端到端的咨询服务能力及不断扩展的IT外包和业务流程外包服务能力，能够帮助甲方实现业务目标。为此乙方可以有偿为甲方提供以下服务： 1. 软件技术服务：依托公司强大的软件技术实力和完善的客户服务体系，为甲方软件应用系统正常、高效运行提供全方位的技术支撑。 2. 软件工程、开发流程的培训和咨询服务：结合实际项目,为甲方提供完整的敏捷开发过程全程跟踪和指导，关注开发流程中的每一个重要环节帮助甲方提高端对端交付能力。 3. 信息化应用培训服务：定期为甲方举行各种形式的培训，提供培训教程、教案，通过网络进行学习；辅助甲方对信息化应用提升水平进行评估。
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
电信招聘笔试试题（一） （以下题目可以按填空、判断或简答方式出题，也可以经过变化成为选择题）Asynchronous Transfer Mode（ATM）异步传输模式（ATM）ATM是一项数据传输技术，有可能革新计算机网络建立的方法。是一种面向连接的快速分组交换技术，建立在异步时分复用基础上，并使用固定长度的信元，支持包括数据、语音、图象在内的各种业务的传送。 ATM技术特点：ATM真正具有电路交换和分组交换的双重性: 二、业务/产品适用范围 金融，证券公司，保险公司，制造业，交通运输，政府机构等。 三、业务/产品应用方案与成功案例 通过ATM技术可完成企业总部与各办事处及公司分部的局域网互联，从而实现公司内部数据传送、企业邮件服务、话音服务等等，并通过上联INTERNET实现电子商务等应用。同时由于ATM采用统计复用技术，且接入带宽突破原有的2M，达到2M—155M，因此适合高带宽、低延时或高数据突发等应用。 ADSL(Asymmetrical Digital Subscriber Line，非对称数字用户环路)是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，是目前极具发展前景的一种接入技术。ADSL素有“网络快车”之美誉，因其下行速率高、频带宽、性能优、安装方便、不需交纳电话费等特点而深受广大用户的喜爱，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ISDN（Integrated Service Digital NeTwork）中文名称是综合业务数字网，通俗称为“一线通”。目前电话网交换和中继已经基本上实现了数字化，即电话局和电话局之间从传输到交换全部实现了数字化，但是从电话局到用户则仍然是模拟的，向用户提供的仍只是电话这一单纯业务。综合业务数字网的实现，使电话局和用户之间仍然采用一对铜线，也能够做到数字化，并向用户提供多种业务，除了拨打电话外，还可以提供诸如可视电话、数据通信、会议电视等等多种业务，从而将电话、传真、数据、图像等多种业务综合在一个统一的数字网络中进行传输和处理。 综合业务数字网有窄带和宽带两种。窄带综合业务数字网向用户提供的有基本速率（2B+D，144kbps）和一次群速率（30B+D，2Mbps）两种接口。基本速率接口包括两个能独立工作的B信道（64Kbps）和一个D信道（16kbps），其中B信道一般用来传输话音、数据和图像，D 信道用来传输信令或分组信息。宽带可以向用户提供155Mbps以上的通信能力。 ISDN（2B+D）具有普通电话无法比拟的优势： 综合的通信业务：利用一条用户线路，就可以在上网的同时拨打电话、收发传真，就像两条电话线一样。通过配置适当的终端设备，您也可以实现会议电视功能，把您和亲人朋友之间的距离缩到最短。高速的数据传输：在数字用户线中，存在多个复用的信道，比现有电话网中的数据传输速率提高了2-8倍。 高的传输质量：由于采用端到端的数字传输，传输质量明显提高。接收端声音失真很小。数据传输的比特误码特性比电话线路至少改善了10倍。使用灵活方便：只需一个入网接口，使用一个统一的号码，就能从网络得到您所需要使用的各种业务。统一的接口。 适宜的费用：由于使用单一的网络来提供多种业务，ISDN大大地提高了网络资源的利用率，以低廉的费用向用户提供业务；同时用户不必购买和安装不同的设备和线路接入不同的网络，因而只需要一个接口就能够得到各种业务，大大节省了投资。 ISDN（30B+D）业务
企业间战略合作框架协议 甲方：XXXX实业（深圳）有限公司 联系地址： 乙方： XXXX热能设备有限公司 地址：
为促进XXXX实业（深圳）有限公司（以下简称“甲方”）和 XXXX 热能设备有限公司公司（以下简称“乙方”）的共同发展，实现资源共享、优势互补，依照国家相关法律法规，甲乙双方本着平等合作、互利共赢、诚信自愿的原则，经过充分协商，共同达成本战略合作框架协议。 第一条业务合作范围 1、推广销售 XX 品牌燃气锅炉，促进燃气销售； 2、人员培训； 3、信息交流； 4、经双方确认的其他方面的合作。 第二条对于上述合作内容，甲乙双方各自授权有关部门商洽合作事项，需要扩展到所属分支机构或关联企业的，由双方分支机构或关联企业分别签订专项合作协议，并组织实施。 第三条甲乙双方分支机构或关联企业应根据本协议内容，签订从属于本协议的具体业务代理合同或相关合同，建立合作关系，开展业务。 第四条合作模式： 经协商甲乙双方的合作模式有以下几种模式： 1、中介服务：甲方提供中介服务，利用自身资源向客户推荐乙方产品，乙方派人具体跟进业务，并最终于与客户签定购销合同。甲方不承担合同风险，乙方根据与客户签订的合同金额给甲方支付中介服务费。
2、经销：双方签定经销协议，甲方以乙方经销商的方式销售乙方产品。甲方利用自有资源优势开发客户，乙方提供技术支持，促成甲方与意向客户签定乙方产品的买卖合同，甲方再与乙方签定乙方产品购销合同的一种方式。 3、项目合作运营：利用双方资源优势，双方互相配合，共同参与同一个项目。乙方负责项目供热系统投资建设，并承担项目建设费，以BOO（建设-拥有-经营）、BOT（建设-经营-转让）的方式与客户达成供热运营的一种模式。甲方负责天然气管道建设及供应天然气，乙方购买甲方天然气作为供热运营燃料，促进双方各自业务开展。 4、乙方在推广燃气锅炉时，对于管道不能覆盖的区域，优先推荐甲方项目公司“点对点”供气项目，促进双方在“点对点”供气项目的合作。 第五条利润及结算方式 1、中介服务 （1）中介服务费：乙方给甲方的中介服务费应不低于乙方与用户签订合同总价的 10 %。 （2）结算方式：乙方与客户签定合同，收到第一笔预付款后，一次性支付给甲方。 2、经销
附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
试题1 单位：姓名：时间： 一、填空题：（每空1分，共70分） 1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界 答案：基本礼仪经营管理 2、“微笑认识自我”的两大概念：， 答案：服务意识服务礼仪 3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。 答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物 4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值 5、电信服务理念、 答案：用户至上用心服务 6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿 7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒 答案：右手 3-5 8、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度 答案：60-80 9、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 答案：正对面并排 10、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识 11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案：电话预约 13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户 14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户 答案：责备 15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、 答案：抽烟吃零食
附录8：电信服务规范——国内通信设施服务业务 8.1 国内通信设施服务业务的服务质量指标 8.1.1 预受理时限 8.1.1.1 租用话音频带电路预受理时限 平均值≤3工作日，最长为5工作日。 8.1.1.2 租用数字数据电路预受理时限 平均值≤4工作日，最长为8工作日。 8.1.1.3 租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素预受理时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或在与用户的协议中约定。 预受理时限指用户登记时起，至经营者查找网络资源，答复用户能否安装所需要的时间。 8.1.2 开通时限 8.1.2.1 租用话音频带电路开通时限 平均值≤20日，最长为30日。 8.1.2.2 租用数字数据电路开通时限见附录3，3.3.1.2的要求。 8.1.2.3 租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素开通时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或者在与用户的协议中约定。 开通时限指电信业务经营者受理之日起，至为用户开通租用的通信设施可以投入使用所需要的时间。 8.1.3 障碍修复时限 8.1.3.1 租用话音频带电路障碍修复时限 平均值≤24小时，最长为48小时。 8.1.3.2 租用数字数据电路障碍修复时限见附录3，3.3.1.3的要求。 8.1.3.3 租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素障碍修复时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或在与用户签订的协议中约定。 障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。 8.1.4 暂停或停租时限 平均值≤24小时，最长为48小时。 暂停或停租时限指自用户提出暂停或终止租用通信设施业务，自办理登记手续且结
协议编号：战略合作框架协议 甲方： 乙方：
经甲方和乙方双方友好协商，决定建立战略合作关系，双方在互惠互利的基础上，以统一的资源整合优势，共同打造文化交易平台，以获得良好的社会效益和投资回报。为此，双方共同达成本战略合作框架协议（以下简称“本框架协议”）。 第一条：合作范围 （一）双方经协商一致，同意按本框架协议的约定，双方拟在文化领域内的文化产权交易开展项目合作。 第二条：合作方式 （一）双方就文化领域合作方式是： 第三条：双方提供的支持 （一）为促进合作项目的开展，甲方和乙方将充分利用各自的资源、技能和经验方面的优势，为双方的合作项目提供充分的支持。 （二）甲方为合作项目提供的支持包括： （三）乙方为合作项目提供的支持包括： 第四条：实施时间安排 双方同意，本框架协议签订后，立即成立合作工作组和建议沟通
机制，就本框架协议项下的具体合作事项进行商谈。 第五条：保密性 （一）对于本框架协议签署前或签署后，一方为合作项目披露的任何包含其非公开信息的文件或信息（包括但不限于商业计划、价格信息、财务信息、客户资料等），接收该等文件或信息的一方应予严格保密，未经批露方书面允许，不得以任何方式披露这些文件或信息，不得为合作项目以外的目的使用或利用该等文件或信息。 （二）任何一方不得就本框架协议之主题、其条款或存在的事实发布任何新闻稿、公告或公开声明，除非发布该等公告已经征得另一方的书面同意，或是依据法律要求或有关规定，惟被要求发布公告的一方应就该等公告的发布时间安排以及具体内容与另一方进行磋商。 在本框架协议期满或终止之后，此保密条款的约定仍将继续有效，双方仍需履行其所承诺的保密义务。 第六条：不可抗力 （一）本框架协议签订后，任何一方由于受火灾、旱灾、台风、大雪、地震、战争或政策法规调整等不可预见、不能避免并不能克服的事件（即不可抗力事件）影响而不能全部或部分履行其在本框架协议项下义务的，可根据其受不可抗力事件影响的情况而部分或全部免予承担违约责任。 （二）受不可抗力事件影响的一方应尽快将不可抗力事件的发生及其受之影响而全部或部分不能履行义务的情况以传真方式通知对方，并在合理期限内向对方提供相关权威机构出具的有关不可抗力事
编号：_________________ 电信服务合同 甲方：________________________________________________ 乙方：________________________________________________ 签订日期：_________年______月______日
电信服务合同 电信服务合同 为维护电信和电信业务经营者（以下简称本公司）的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下： 一、协议双方的权利与义务 1．客户的权利与义务 （一）权利 （1）依法使用通信自由和通信秘密受法律保护； （2）有权自主选择使用本公司已开办的电信业务； （3）有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉； （二）义务
（1）应当在政府主管部门规定的时限内及时、足额地交纳电信费用； （2）申请办理电信业务须提供真实、无误的客户资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任； （3）应使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备； （4）应配合本公司实施的电信业务服务变更和功能调整； （5）管理使用本人的电信业务“业务密码”及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任； （6）办理过户手续时，新客户必须重新签定电信业务服务协议。2．本公司的权利和义务 （一）权利 （1）按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利；
公共基础知识复习题库 第一章电信法律法规及企业规章制度 一、填空题 1. 是我国第一部关于电信业的综合性行政法规。 答案：《中华人民共和国电信条例》 2.根据《中华人民共和国电信条例》）规定，对政府定价的重要的电信业务资费标准，由 提出方案，征求国务院价格主管部门意见，报国务院批准后公布施行。 答案：国务院信息产业主管部门（工业和信息化部） 3.我国电信资费实行以为基础的定价原则。 答案：成本 4.根据《中华人民共和国电信条例》）规定，我国对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行制度。 答案：进网许可 5.《电信服务质量监督管理暂行办法》规定，省、自治区、直辖市负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。 答案：通信管理局 6.《电信服务质量监督管理暂行办法》规定，电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳。 答案：服务质量保证金 7.《电信服务质量监督管理暂行办法》规定，在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为个月。 答案：5 8.根据有关规定，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于的标准。 答案：《电信服务规范》 9.根据《电信服务规范》规定，由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前小时通告所涉及的用
户。影响用户的时间超过小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 答案：72；24 10.根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 答案：30 11.根据《电信服务规范》规定，对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起日内答复用户。 答案：15 12.根据《电信服务规范》规定，发生重大通信阻断时，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存个月。 答案：6 13.我国对移动电话机商品实行的是谁经销谁负责、、的三包原则。 答案：修理；更换；退货 14.根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，移动电话机主机三包有效期 为年。 答案：1 15.根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，移动电话机修理者应当保证修理后的移动电话机能够正常使用日以上。 答案：30 16.根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，自售出之日起日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效，消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。 答案：7 17.在移动电话三包有效期内，移动电话机主机出现有关性能故障，经次修理仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，销售者应为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。 答案：两 18. 是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。 答案：消费者权益保护法
____金家律师修订 本协议或合同的条款设置建立在特定项目的基础上，仅供参考。实践中，需要根据双方实际的合作方式、项目内容、权利义务等，修改或重新拟定条款。本文为Word格式，可直接使用、编辑或修改 战略合作框架协议 一、签约双方 甲方：_________________________ 地址：__________________________ 电话：__________________________ 传真：__________________________ 法定代表人：_____________ 乙方：___________________________ 地址：__________________________ 电话：__________________________ 传真：__________________________ 法定代表人：_____________ 二、合作宗旨 为了积极贯彻党中央提出的努力建设创新型国家和实现十二五宏伟规划的战略部署，适逢当前世界经济和我国经济大转型的大好机遇，________经济开发区的发展迫切需要建立一个跨国域、跨地区、跨学科、跨行业、跨部门的，能够运筹人才、科技、金融、项目、市场的广泛资源紧密合作的连接平台，即多元资源整合的平台。平台将充分利用合作各方掌握的丰厚的人力资源、科技资源、农业资源、工业资源、市政资源、矿山资源、教育资源、金融资源，科学合理的整合、利用与合作，努力实现实体经济、研发经济、网络经济、虚拟经济、人文经
济的共同发展。 甲乙双方经过充分调研和准备，通过整合国内、国际资源，决定合作建立________经济开发区高新技术产业开发园区（简称“________高新区”），实现该区的重新定位： 1）把________区打造成行政综合配套完善的智能化城市中心； 2）推动____________________产业升级； 3）跨越式发展实现区域经济的超级明星梦想。 经过双方友好协商，为明确甲乙双方之民事权利、民事义务与民事责任，特订立本协议，以昭信守： 三、合作内容 1、甲方义务 1）甲方兹向乙方保证并承诺：甲方自本协议签署之日起__日内，以“零转让”方式将__亩工业用地出让给乙方或乙方引进的高新技术企业，并在此__日期限内将土地使用权证成功办理到乙方或乙方引进的高新技术企业名下且实际交付；甲方自本协议签署之日起__年内，以“零转让”方式再将另外__亩工业用地出让给乙方或乙方引进的高新技术企业，并在此1年期限内将土地使用权证成功办理到乙方或乙方引进的高新技术企业名下且实际交付给乙方；甲方为上述__亩地提供“九通一平”（通水、通电、通气、通蒸汽供热、通道路、通排污、通电信、通雨水分流、通有线电视，土地平整）的配套支持和50年的使用期限；甲方自乙方提出具体的书面要求后8个月内，免费为乙方或乙方引进的高新技术企业建设并提供配套的标准厂房。甲方如全部违反或者部分违反上述保证与承诺，则乙方有权要求甲方进行经济赔偿。