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建立VIP客户服务体系概述


珠 宝 消 费
消费潜力原则 人数适度原则 其 它 原 则
× × × VIP 客 户
体现原则的因素 潜 在 价 值
购 买 频 次
平 均 金 额
交 际 影 响
6
宝庆尊荣珠宝馆VIP客户的具体标准
一次性购买金额在5万以上者
资 格 获 取
一年内累计购买金额在6万以上者 现有VIP会员推荐、一次性购买4万以上者或一年内购买5万以上者
资 格 维 持 一 次 性 团 购
一次性购买金额在4万以上者
一年内累计购买在5万以上者
单位或团体一次性购买在30万以上享受VIP会员折扣
VIP
7 以上数据为暂定
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理
VIP会员的划分原则及标准
VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
VIP章程
□ VIP专线 □VIP包厢
硬件设施
□VIP专属免费泊车位 □其他硬件设施
软件设施
□针对VIP的货品组织
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素

具体描述
服务机构
VIP章程
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服务机构
VIP章程
硬件设施
软件设施
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述 VIP运营经理 定位:VIP会员服务体系责任人 数量:1人 职责:□ 制定VIP会员服务体系阶段性目标和考核办法
□ 制定VIP会员服务体系的全年销售计划、回馈计划 □ 审核并监督具体销售活动和回馈活动 □ 考核VIP服务机构内各成员的工作绩效
享受× × ×珠宝馆战略联盟合作企业提供的优惠购买政策
积分购买
在× × ×珠宝馆常规消费可产生相应积分,此积分可兑换成× × × 珠宝馆战略联盟合作企业的礼金券,用于消费
产品/服务体验
享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验(自愿)
资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分,资格消费以外部分除黄金类以外产品每10 元积1分,每20分可换一元礼金券
建立VIP客户服务体系
达成面向优质顾客的优质交易
市场部
2007年8月
1
概述:
•× × ×珠宝馆定位于中高端,面向拥有中高层次及以上的消 费者提供销售服务。而这部分消费者除价格因素外,会更看重 消费体验和感受。 •虽然× × ×珠宝馆拥有胜过其他珠宝单体店一筹的硬件、软 件环境,但由于成立时间短,知名度低,不可能在短时间内迎 来大众的青睐,因此对小众人群的把握无论对× × ×短期还 是长期都有着重要的意义. •VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务, 尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服 务。 •建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括:拟定VIP章程、成 立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立 VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
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VIP客户服务项目投入成本测算
项 目 说 明



节日贺礼
贺卡+礼品
300元/年/人 20元×20次 300元×2次 200元×1次 2500元×1次 4000元/年/人
需 要 投 入 成 本
免费停车 文化活动 VIP沙龙聚会 旅游活动
一 VIP专线 次 性 投 VIP销售服务 入 成 本 积分购买
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主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理
VIP会员的划分原则及标准
VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
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确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素
现实贡献原则
现实购买珠宝产品的金额 拥有高消费能力且需求明显 具有代表性,控制在1% 考虑其领袖影响力和口碑传播力
VIP客户服务 的紧迫性
VIP客户服务 的可行性
珠宝市场仍处于高利润阶段,针对VIP 我们有足够的空间为其提供各种增值服 务,以开发他的购买量,从而从消费总 额上获得更多的盈利。
尽快建立VIP客 户服务体系是× × ×当前一项 紧迫的重要工作, 它的建立,将提 升公司的品牌, 提高公司的核心 竞争力,为× × ×建立在南 京市场的行业竞 争优势!
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销售政策和售后服务
销 售 政 策
黄金类产品 黄金类产品在× × ×珠宝馆正在执行价的基础上每克便宜5元; 银饰产品按标价的×折面向VIP会员销售
银饰产品
其他产品
钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价的×折面向VIP会员销售
VIP专线 售 后 服 务 政 策
设立VIP服务专线,9:00-19:00为VIP会员提供咨询服务
先期建设费用
先期建设费用
利润减少1% 12
VIP会员服务项目投入成本测算
VIP会员消费金额 40000元/人/年
•初期投入费用 为×××元;
VIP会员服务人均投入固定费用 4000元/人/年
•初期VIP会员 服务费用占盈 利的比例为
××;
VIP会员服务一次性投入费用摊入人均
•VIP体系成熟 后,服务费用占
VIP章程
硬件设施
软件设施
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
第三条 俱乐部宗旨 1、拥护四项基本原则,遵守国家的各项法律及规章制度, 崇尚良好的社会道德风尚。 2、倡导高品位的生活方式,促进俱乐部成员生活、消闲 品质的提高。 3、为会员提供了一个和谐睦好,增进友谊,交流事业、 兴趣的园地。 第四条 会徽、会员卡、会员手册
硬件设施
软件设施
VIP专属顾问每四人为一组,设立组长,组长具体安排 组员的轮班工作,指导组员各项工作的开展
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
第一条 俱乐部名称 中文名称: × × ×珠宝馆尊御俱乐部 会员卡名称: × × ×珠宝馆尊御俱乐部会员卡 第二条 俱乐部性质 × × ×珠宝馆尊御俱乐部是× × ×珠宝馆针对VIP顾 客专门成立的会员组织,它具有以下特点: 1、专属性:俱乐部仅吸纳具有VIP资格的顾客,并针对 VIP顾客提供专属的各项服务。 2、服务性: × × ×珠宝馆设立VIP包厢,并由专业人 士提供咨询、鉴定等多项免费服务。 3、开放性: × × ×馆将不定期举行内部活动和外部联 合活动,打造开放式的俱乐部环境。 18
盈利的比例为××;
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主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理
VIP会员的划分原则及标准
VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述 VIP会员服务体系既是客户服务系统,同时也分担销 售任务,因此服务机构必须同时具有服务职能和销 售职能 以组织的形式将VIP会员圈定,并以组织名义开展销 售和提供增值性服务。 针对VIP会员顾客,所专门配置的各种硬件条件和硬 件环境 按照五星级酒店的服务标准对咨询、接待、销售、组 织活动等服务进行规范,形成统一标准 以积分形式向VIP会员提供在价格上的进一步让渡,同 时作为维系战略联盟合作企业主稳定关系的主要形式 以电子形式记录VIP会员资料,消费纪录、回馈记录, 并能根据相关条件查询、调用VIP会员信息
服务机构
VIP章程
硬件设施
软件设施
VIP运营助理 定位:VIP会员服务体系策划人 数量:1人 职责:□ 协助制定阶段性目标和考核办法
□ 协助制定全年销售计划、回馈计划 □ 撰写并监督具体销售活动和回馈活动方案 □ 具体活动方案的外联执行
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
VIP产品专家 定位:单项产品资深专家 数量:按产品分类定 职责:□ 应会员顾客要求,提供单类产品深度讲解咨询服务
服务机构
VIP章程
硬件设施
软件设施
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
1、会徽用于俱乐部举行重大的内部活动及各项联合外部 共同举办或参与的场合。 2、会员卡将成为俱乐部成员的主要身份证明,拥有专属 ID号(具有唯一性,成员发生变动亦不重复使用),同时 还将成为俱乐部成员享受各种会员待遇的凭证和依据。 3、会员手册告知会员成员俱乐部具体章程和针对会员成 员的销售政策、增值性服务内容,并记录会员成员的消费 记录和宝庆尊荣珠宝馆对会员成员的回馈记录。
硬件设施
□ 基本礼仪规范 □ VIP接待工作程序
软件设施
□ VIP销售咨询规范 □ VIP客户维系方法与技巧
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
□ VIP邀约、活动组织规范 …… ……
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
VIP章程
硬件设施
软件设施
资格消费(详见前)除黄金类以外产品每12元积1分,资格消 费外部分除黄金类以外产品每10元积1分。每20分可换一元礼 金券,礼金券可直接在× × ×珠宝馆购买珠宝产品,亦可 在× × ×珠宝馆联盟商户使用。
清洗保养
VIP会员所购买的价值3000以下产品提供一年免费清洗保养服务;3000 元以上产品提供三年免费清洗保养服务 应VIP会员要求免费提供改圈、刻字、换绳、重新嵌装等服务(仅收取材料、 工本费) VIP会员购买产品后一个月内,在不影响二次销售的前提下,可调换同 等价格的珠宝产品,或贴现购买价格高于原产品价格的珠宝产品 9
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