2.接待
2）接待的注意事项
（1）业务接待员要亲自进行客户 接待工作，不能因为工作忙就叫其 他人员代替，这样会使客户感到不 受重视，对企业产生不信任感。 （2）业务接待员须将胸牌佩戴在显 眼的位置，以便客户知道在与谁打 交道，这样有利于增加信任。 （3）接待时应直接称呼客户的姓名 和职务。 （4）接待时应集中全部精力
二、汽车维修服务流程
1）跟踪服务的好处
（1）表达对客户惠顾的感谢，提高客 户信任度。 （2）确认客户对维修的满意程度，对 不满意的地方应采取措施解决问题。 （3）将跟踪结果反馈给业务接待员、 维修经理、车间主任等，找出改进工作 的措施，利于今后的工作。
7.跟踪服务
二、汽车维修服务流程
2）跟踪服务的注意事项
三、汽车销售流程
图4 5一般汽车销售流程
三、汽车销售流程
1.客户开发
客户开发是汽车销售的第一个环节，这 一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找 客户的过程当中应该注意哪些问题。
三、汽车销售流程
一、汽车维修服务规范
3.微笑服务规范
微笑服务是业务接待的基本服务手段。 与客户交谈时要保持微笑；客户不满意时要 保持微笑；电话服务时要保持微笑，并通过 语言语气让客户感到你在微笑。
一、汽车维修服务规范
4.仪表形象规范
仪容仪表是员工个人形象展示的首 要途径，也是传递企业形象的重要渠道。 仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示， 规范而又极富内涵的个人形象不仅有利 于营造和谐的工作氛围，更是企业风范 的突出反映。如服装整洁、得体，整体 修饰职业化，头发长短合适、不怪异， 牙齿清洁、指甲干净，皮鞋擦亮，气味 清新，化妆得体、不浓妆艳抹。
一、汽车维修服务规范
1）如何让客户等候
3）结束电话
5.电话服务规范
2）记录电话
一、汽车维修服务规范
6.与客户交谈规范
（1）态度真诚。谈话态度应真挚、稳重、热情， 不可冷淡、傲慢。 （2）精神专注。专注是对人的一种尊重，交谈时
不可东张西望、心不在焉。 （3）语言得体。语言简洁明了，不要含糊其辞或
啰唆。 （4）内容适宜。谈话内容应是有益的，不要谈及
二、汽车维修服务流程
1.预约
1）预约的优点
2）预约的注意事项
（1）可以缩短客户的等待 时间，保证客户按约定的时 间取车，从而减少客户抱怨。 （2）可以非常准确地利用
车间的各种设备，减少设备 的空闲时间。 （3）可以对接受的汽车维
修订单进行时间安排，削峰 填谷。 （4）可以及时订购配件，
减小配件库存。
（1）车辆保养电话预约应 在保养前一周进行，信函预 约应在保养前两周进行。 （2）预约的客户应做好预
约记录，并通知车间、配件 部门。 （3）对预约的客户要预留
工位、配件和维修人员。 （4）预约日前一天要提醒
客户。
二、汽车维修服务流程
1）接待服务的主要内容
（1）使客户满意的前提是与 客户进行良好的交谈。 （2）业务接待员有必要与客 户一起检查车辆。 （3）使客户相信并理解即将 进行的维修工作的必要性和 重要性。
对方反感的问题。 （5）谦恭适度。谈话要谦虚，可以适当地赞扬对
方，但不可吹嘘拍马、曲意逢迎。
一、汽车维修服务规范
SA接待用 语规范如 （仅供参考）
一、SA迎客户礼仪 二、SA给新客户递名片 三、车间出报告，SA和客户打电话沟通 四、交车前说明 五、引导结账 六、收银 七、SA送客户离开
二、汽车维修服务流程
一、汽车维修服务规范
1.服务用语规范
常用的服务用语如下： （1）接电话时，首先问“您好”。 （2）要求客户提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时 “谢谢您”。 （3）因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”、“对不起”。 （4）客户对你表示谢意，应回答“别客气”。 （5）在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，应 向客户说“对不起，请稍候”。 （6）若因故离开岗位，回来后，应向用户说“对不起，让您久 等了”。 （7）共用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，很抱歉，别 客气，没关系，欢迎光临，请多提宝贵意见，让您久等了，谢谢合 作，欢迎再来，再见。
转向盘套、变速杆套等必要的保护装置。 （4）维修人员要保证在预期内完成，如果认为可
以提前完工要报告车间主任，以便通知业务接待员 与客户联系。
二、汽车维修服务流程
5.质量检验
3.
2.
检验不合格的维修汽车，应 及时通知车间返工/返修
维修单的所有维修项目维修质量实行自检、互检和专检相结合 的质量检验制度
一、汽车维修服务规范
2.身体语言规范
在与客户交流时应注意：眼神诚实可信；走路 抬头挺胸，手臂摆动得体自然，不做作；面部肌肉 放松，不紧张，表情友好和善；与人交谈对视时， 让人感到自在；与客户保持合适距离，应不远不近； 与客户谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前；谈 话时充满兴致，移动身体自然，不别扭，不随意。
二、汽车维修服务流程
6.交车
交车的注意事项如下。 （1）确保车辆内外清洁，检查维修过的地方无损坏或 油污。 （2）检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修 单上的项目相符。 （3）审验完维修单后，应将维修单送交收款员处核算。 （4）提醒客户维修过程中发现但未排除的故障。如有 可能，还要给出报价。如果发现的故障涉及安全性缺陷， 应极力向客户解释未排除故障的危害。
（1）跟踪服务一般通过电话进行，回访 询问工作应在客户取车后1~3天进行。
（2）及时将跟踪结果向维修经理汇报， 之后维修经理可与客户联系，属服务质量问 题的要将车开回进行维修，属服务态度问题 的要向客户表示道歉，直至客户满意。这样 从预约开始至跟踪结束，形成一个闭环。
二、汽车维修服务流程
二、汽车维修服务流程
二、汽车维修服务流程
3.填写维修工单
由服务顾问与客户详细沟通行车中遇到的疑 问和故障，确认车需要保养维修的项目，向客户 预估保养维修的费用和时间，并请客户在维修工 单上授权签字确认。
二、汽车维修服务流程
4.维修
维修的注意事项如下:
（1）维修人员要保持良好的职业形象，穿着统一 的工作服和安全鞋。 （2）禁止在客户车内吸烟、听音响、使用电话等。 （3）作业时要使用座椅套、脚垫、翼子板保护被、