服务体制与整体流程一、目的1、建立客户良好的第一印象2、在第一时间达到客户的期望3、保证客户问题获得合理的解决4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益迅满正 速意 作对技 业策术二、服务体制1、 顾客的三大期待立即了 解情况立即检 查车辆顾客 期待立即采 取对策2、 服务体制明 创造满足客户需求的服务体制 确 的 费 用3、服务的使命优质服务可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策优质汽车客户的满足与信赖整车销量提高—服务营销收益的确保—利润保持经销商和服务站经营的稳定4、服务作业流程1.客户预约2.客户接待3.互动预检10.跟踪4.签约及客户关怀9.交车8.完工及结算说明7.质检5.派工及预检料6.维修作业第三章服务作业流程步骤流程一、客户预约流程一、预约的目的1、表达对客户的关怀2、增加客户访问频率3、提高服务站时间利用率4、减少客户维修等待的时间5、提高服务站的进厂率1二、预约流程1、主动预约流程对象●投诉客户预约客户名单筛选●待处理客户●走合保养前台接待客户专员客户档案资料2制定客户邀约名单●定期保养●服务活动依对象重要性顺序前台接待客户专员3电话邀约客户邀约人员自我介绍前台接待客户专员4介绍服务内容介绍单位及服务项目前台接待客户专员5N客户接受否Y 礼貌结束邀约对未接受预约的客户应进行·定保或活动意义的说明·预约的好处·上次未施工项目，前台接待客户专员6并致谢意询问客户车况前台接待客户专员7约定服务项目/时间提醒上次未施工项目详载预约·工作项目·预约时间前台接待客户专员预约客户登记表8感谢客户支持电话结束时，应待客户先行放下电话前台接待客户专员9登记预约薄前台接待客户专员预约客户登记表10通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单位有关·工作·人员·配件的准备前台接待客户专员维修主管配件主管预约客户登记表11预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最后准备的确认前台接待客户专员预约客户登记表2、客户主动预约流程1客户来电预约要求自报单位和姓名前台接待客户专员2详细询问客户需求前台接待客户专员3Y服务活动咨询N 主动介绍活动内容前台接待客户专员服务活动办法4倾听客户故障描述仔细倾听客户叙述，了解客户需求前台接待客户专员5约定服务项目/时间详载预约·工作项目·预约时间前台接待客户专员预约客户登记表6感谢客户来电预约电话结束时，应待客户先行放下电话前台接待客户专员7登记预约薄前台接待客户专员预约客户登记表8通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单位有关·工作·人员·配件的准备前台接待客户专员维修主管配件主管预约客户登记表9预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最后准备的确认前台接待客户专员预约客户登记表三、预约作业规范前台接待1、客户主动预约服务标准（1）客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话（2）接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。
3、服务站主动预约服务，优先考虑投诉客户、待处理客户、定期保养和走合保养客户。
4、定期保养和走合保养客户由长安铃木计算机综合管理系统定时筛选。
5、服务活动的客户邀请应将忠诚度较高、维修费用和次数较多的重要客户和长安铃木公司的老客户优先考虑。
6、给客户电话联系时，应主动介绍服务站名和确认客户姓名、车牌号，并问候客户。
7、预约过程中如果客户不接受和目前不方便接受邀约，请及时结束邀约，并向客户表达歉意。
8、客户叙述故障情况后需对客户叙述的情况作总结性陈述，以确认故障。
9、预约时段以客户方便时间优先考虑，其次考量安排在服务站空闲工作时段，如时间上有冲突应委婉引导在客户让同时间。
10、服务站预约客户登记表应以日期作区隔，一日一份11、对接受邀约的客户应表达谢意。
12、预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件。
13、每日下班前依据预约客户登记表中次日预约客户登录在客户预约欢迎板(如附件2)1.您好，我是长安铃木XX服务站的服务接待(顾问)XXX……2.您好，我是长安铃木XX服务站的服务接待(顾问)XXX…，从你的用车资料了解到…维修主管1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件1)内容准备客户预约工作所需的技师及修车工位配件主管1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件1)内容准备客户预约工作所需的配件预约日期：年 月 日附件 1长安铃木服务站预约客户登记表No.用户姓名车牌号联系 电话约定时间与用户联系时间 预约内容 服务顾问第 1 次第 2 次1 2 3 4 5 6 7 8 910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25附件2日期：月日欢迎如下预约客户进厂序客户姓名车牌号码预约时间服务顾问123456789101112第三章服务作业流程步骤-11-流程二、客户接待流程一、接待的目的1、为客户创造一个良好的第一印象2、体现主动服务的意识3、保证流程顺畅、快捷4、体现对客户的关注与重视-12-第三章服务作业流程步骤二、接待流程1迎接客户立即招呼1分钟内有人接待前台接待导修员2引导车辆进入停车线手势引导停车前台接待导修员3问候客户并检视新客户或老客户核对客户牌照前台接待导修员客户档案资料4检视是否预约顾客核对当日预约客户明单预约客户在确认车号后依预约内容进入步骤8前台接待导修员预约客户登记表5自我介绍新客户递上名片用标准话术礼貌问候利用客户档案系统获取前台接待导修员6确认客户档案正确性客户详细信息并确认其准确性；新客户应询问相关信息前台接待导修员客户档案资料建立客户档案确认客户来意，使用7听取客户要求或故障描述5W2H方法询问客户要求；是预约客户，应主动说前台接待问诊/预检记录表出客户预约内容8记录客户要求详细记录要点并复诵前台接待问诊/预检记录表9引导进入互动预检流程简易维修及快速保养车辆进入报价及派工流程前台接待导修员第三章服务作业流程步骤-13-三、接待作业规范前台接待1、客户到达服务站门口时，应立即出迎并以规范动作引导客户车辆至接待停车位。
2、用户车辆停稳后，应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作。
3、问候客户，面带微笑并使用标准问候语。
4、对老客户或预约客户必须要直接问候客户姓氏；对于新客户应自我介绍并递上名片，并请教客户姓名在以后交谈中使用。
5、对于未按时前来的预约客户，应进行电话联系，尽力安排新的约定时间或日期。
6、对于新客户应收集相关信息建立客户档案，包括：客户数据：姓名、地址和联系电话车辆信息：购买日期、车型、车牌号和底盘号维修记录：日期、里程、维修类型、所执行工作等。
7、确认客户要求。
对于预约客户，应重复预约内容。
检查客户维修保养手册上的定期保养记录。
对于所有客户，在交流沟通的过程中使用5W2H方法向客户提问。
WHERE故障发生方位WHEN故障发生时间WHO故障发生时的当事人WHAT故障现象WHY故障发生原因HOW DO故障发生后做了哪些处理HOW MUCH预估（完工时间、费用预算）8、与客户交流时应认真倾听客户的叙述，与客户保持目光接触，不要打断客户讲话，需要时用提问确认双方的理解。
9、将客户描述的要求和故障现象如实记录在问诊/预检记录表(如附件2)上。
10、简易维修及快速保养的车辆直接进入报价及派工流程，不经过预检车道-14-第三章服务作业流程步骤1.您好，我是负责前台的XXX，很高兴为您服务2.我是这里的服务顾问，李XX，这是我的名片，有什么需要请尽管吩咐3.您是预约好了要来修理的XXX吧，我是……4.先生/女士，请问您怎么称呼？第三章服务作业流程步骤-15--16-第三章服务作业流程步骤流程三、互动预检作业流程一、互动预检的目的1、确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实指责2、提高客户对服务站信赖感及交修意愿3、提高服务站营收4、体现对客户的关怀与服务价值第三章服务作业流程步骤-17-套、换档杆套前台接待•行驶里程记录服务顾问问诊/预检4车内饰情况及物品检查-1分钟•二、互动预检流程1放置一次性四件套座椅套、脚踏垫、方向盘注意：2将车开上预检工位举升机上•方向机操作前台接待•刹车作用3仪表检查及里程记录•仪表及指示灯有无异常记记录表车顶及各车门内饰及座椅有否污损•车内有无贵重物品服务顾问(互动)问诊/预检记记录表5车外部六方位绕车检查—1.5分钟注意•漆面有无刮痕•灯壳有无破损服务顾问(互动)问诊/预检记记录表6检查发动机室内部—2分钟发动机周边有无•漏油•线管异常服务顾问(互动)问诊/预检记记录表7将车举升约一半高度检查轮胎、刹车片及减震器-2.5分钟8将车完全举升检查底盘情况-2.5分钟•目视胎纹深度、刹车片尺寸是否在安全范围•减震器有否漏油以工作灯照明底盘各部机件有无•漏油•线管异常服务顾问(互动)服务顾问(互动)问诊/预检记记录表问诊/预检记记录表9导入检查结果说明及报价服务顾问-18-第三章服务作业流程步骤三、互动预检作业规范前台接待当接待及问诊完成后，由前台接待将车辆安置在预检工位举升机上时，应注意了解方向机、离合器及刹车系统是否有异响，及其操作控制功能是否正常。
服务顾问1、车辆开上预检工位后，接着引领客户进入预检程序，邀请她一起参与，让顾客感到受欢迎和重要性。
服务用语：请和我预先检视一下你座车的状况。
2、仪表检查应查看机油压力、冷却水温等指示灯。
3、车内检查顺序，由车顶饰板、左前、右前、右后、左后门内饰接着左前、右前、右后、左后座椅。
4、车内放有贵重物品，须提醒客户携走。
5、车外部六方位漆面、灯壳绕车检查顺序：•由左侧翼子板、车门、车顶•打开后尾厢查视行李箱、后尾灯•右侧翼子板、车门、车顶•车前方发动机盖、大灯•打开发动机盖检查油液面、皮带、水管、电瓶6、引导客户检查过程中，须注意：一直面对客户。
7、检查过程中，须随时将车辆状况、损伤记录于问诊预检记录表(如附表2)中，并随时向客户作互动报告。
服务用语（例）：●你的车身漆面状况很好●你的消音器有点破损8、对于发动机室、底盘等灯光较暗部件，须用工作灯照明，有异常之处须指引客户亲眼查看。
第三章服务作业流程步骤-19-⏹ 工作9、车底盘检查，由前方发动机、变速箱底部、传动轴、刹车分泵、悬挂、油、水管路至排气尾管。
10、如有下列故障应与顾客一起进行行驶试车，确认顾客所指的内容：• 异响、噪音 • 悬挂的异响 • 制动 • 加速不良• 空调性能存在的问题• 其他与行驶有关的项目11、互动预检流程的标准作业时间以 10 分钟为原则1. 请稍后，我立刻安排人员给你做一下全车预检， 可以吗？2. XXX ，你车内这贵重物品，请妥善保管！3. 使用“让我们”，例如，“让我们来检查一下刹车”，而不是“我现在要检查一下刹车”4. 如果外观有伤痕“XXX，车身这里有凹陷，需要一起修理吗？” “要不这样，这次我把费用算好。