第三章：投诉篇(100问）（高老师改）第一节、木地板的基本售后投诉1.地板售后服务主要包含哪些内容？答：1. 及时通过电话、电子邮件、通信等通讯工具，做售后服务跟踪工作，并及时把信息反馈到公司的各个部门。

2. 经常与负责铺设施工的部门取得联系，有条件的情况下，售后服务人员应经常到施工现场协助监理，进行督促。

3. 若遇有投诉，应在两天内派专人去现场察看，进行分析，并反映到公司有关人士，共同协商解决。

2.地板营销是否包含售后服务工作？为什么？答：地板营销包含售前、售中和售后服务。

因为售后服务的优劣直接关系到地板品牌的声誉。

在当今社会，随着消费者消费越来越理性，良好的售后服务已成为企业终端营销不可缺少的一部分。

良好的口碑才能有力地支持终端营销的顺利进行，反之其害无穷。

3.有的地板企业只有地板营销，没有地板售后服务，没有客户服务部是怎样的企业，是否存在？您觉得怎样？为什么？答：许多老板都问我怎么才能有新的思路来卖地板啊？我说你有很多客户就在你的身边不远的地方，只是你没有发现！我们应当恪守的观念，因为现代人的消费观念不仅仅是能够买到优秀的商品，并且更需要一种受到尊重的感觉。

因此重视并做好服务的各项工作，在建材行业来说是十分重要的，建材的销售有它的特点，就是客户的集中性，好多买你地板的客户都是集中在新交钥匙的小区里，你怎么才能抓住这些客户那？当我们的客户完成购货手续后，并不意味着我们已经销售成功，因为每一件产品的销售可能会因我们的售后服务工作的一次性；也可能会因为我们优良的售后服务而使之成为我们产品的义务宣传员，从而因之继续增加5-10位新的客户。

如果我们对每一位客户都赋予一种做好、完美售后服务的责任感，并付诸于实际的行动，必将大幅提升我们的销售实绩，我们的工作和生活也将随之更加完美和富于意义！只有营销没有售后服务的企业在地板行业确实存在，这类企业一般规模比较小，没有品牌意识，在原材料日益紧张、地板兼、停、并、转的的洗牌大环境下，必然为市场淘汰掉。

只有树立良好的企业形象，健全售后服务体系，牢牢高举品牌大旗的企业，才能真正顺应市场潮流，才能真正做大做强中国地板行业，把销售网点遍及全国，使品牌知名度响誉全球！4.地板售后服务重大意义有哪几个方面？答：地板的售后服务对企业的生存发展具有和产品质量、技术创新同等重要的意义，成为“企业第二条生命线”。

为当今地板行业十分重要的一项营销艺术。

搞好地板售后服务，是提高企业信誉、争取顾客的重要保证。

售后服务质量的好坏，是满足顾客对服务质量、产品品牌期望认可度的关键，良好的服务，才能使顾客再次光临或成为企业品牌的介绍传播对象。

具体为：（1）由产品性质所决定，（2）、是营销的重要组成部分，（3）、企业创品牌的必由之路，（4）、产品创利润的重要组成部分，（5）、产品品质提升的依据（6）、产品创新的源泉。

5.地板售后服务人员应具有哪几方面的素质？哪些人不适合做？答：（1）、对企业要忠诚、严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉，重大事故能及时请示、汇报。

（2）、办事能力强、沉着冷静、处理问题有条理。

（3）、要有丰富的专业知识。

熟悉地板铺装工艺，对地板铺装标准和地板辅料标准（祥见）要深刻领会，能从事件表面分析到问题的实质。

（4）、要熟悉了解相关法律知识。

只有真正做到以上几点才能在处理问题时游刃有余，把企业的损失减少到最小，使消费者满意，挽回企业声誉。

售后服务最好选择经验丰富的年长些的人员担任，年轻尤其刚毕业的年轻人不太适合从事该工作。

6.地板售后服务人员就是为企业处理地板投诉，对吗？为什么？答：地板售后人员给企业处理地板投诉是其工作的重要内容之一，除此之外，售后人员还应（1）、设立用户档案，定期对用户主动回访；（2）、做好用户来函、来电咨询的记录工作。

（3）、快速服务，第一时间解决用户提出的问题；（4）、编发产品技术资料、刊物、售后服务手册等，及时邮寄给用户、行业协会或合作媒体，正确及时地巩固企业品牌形象。

7.地板售后服务人员在企业内部哪些部门之间协调关系？协调什么内容?绘制关系网络图。

答：地板售后服务人员对产品的投诉在企业内部与营销部门、生产部门、质检部门、铺装队伍、总经理部门都有着很重要的关系。

如图：8.地板售后服务人员在企业外部哪些部门之间协调关系？协调什么内容?绘制关系网络图。

答：地板售后服务人员在企业外部与投诉对象、当地经销商、当地质检站、工商消协、行业协会、律师、市场、媒体等有着很重要的关系。

如图；9.木地板分做哪五大类？市场上标的“复合地板，赛实木地板，仿实木地板，真木地板，超实木地板，数码地板，纳米地板，抗菌地板；抗地热地板，体育地板，科技木地板，暖房专用地板，桑拿地板，庭园地板”等，它们是否在五大类地板之外？若不是应属哪一类？答：木地板目前划分为：实木地板、多层实木地板、强化地板、竹地板和软木地板五大类。

市场上所标注的“复合地板、超实木地板、仿实木地板、赛实木地板、数码地板、真木地板等应属于强化地板的杜撰名称。

而”抗地热地板，体育地板，科技木地板，暖房专用地板，桑拿地板，庭园地板”等是按地板功能分类的，应属于功能性地板一类。

对与“抗菌地板、纳米地板纯属个别商家杜撰的名字，为了促进销售对地板名凭空乱叫，实则是欺诈10.当地板工程遇到投诉，应尽快到现场察勘，并尽快处理解决。

谁先去？需达到何目的？第一次去，一般情况下是否能处理完毕？处理完毕者应予以表扬嘉奖吗？答；1)应该由销售人员先去（谁签单谁先去）,第一次顾客与签单人员沟通的较好，有一定的感情基础。

出现问题由他先去，查看情况，也表示重视。

对外买地板铺地板是一家，可以提高企业形象；对内有助于营销售后管理，提高业务水平。

坚决反对铺装工先去，因为绝大部分投诉是使用过程中的问题。

铺装工到现场去，很容易出现推卸责任，激化矛盾，对问题的解决造成更大的麻烦。

2)遇到投诉，销售员过去首先要了解情况，对地板事故现象有个基本的掌握和分析。

3）第一次去首先要了解顾客投诉的内容，其次要要知道解决问题的要求，再次要对顾客家里的使用情况及职业和家庭背景有个了解。

关键要做到：送温暖上门，让顾客放心，遇到投诉要立刻派人去查看现场，一般要在24小时到达现场，最多不能超过48个小时，以免激化矛盾，及时把问题消除在萌芽状态。

4)一般来讲，第一次去不可能把事情处理完毕，第一次去把问题处理完是不可能的，这样既不符合企业管理也不符合顾客的要求。

一般做法是先了解情况，让顾客认可，分析现象产生的原因，回来向上级领导汇报情况,以便企业做好下一步工作安排.具体为:导购员_汇报经理_工厂_协会.要"稳"、“准”、“狠”、“快”处理.每次上门一定要有客户签字(解决方法、客户要求等)举例：顾客家跑水地板被泡，导购员去后，应立刻叫铺装工去，把泡水的地板全拆除（拆地板是救急，目的是保护地板，减少损失。

，而非承担责任。

所以拆之前要有客户签字认可）11.有人说：“处理投诉人员务必做到：打不还手，骂不还口，一般说来：女的比男的强，老的比少的好，越老越吃香。

”是真的吗?如是真的有些道理，其内涵要点是什么？答：地板出现投诉，消费者着急。

因为地板装修占到整个装修的25%-40%左右，当出现投诉，第一次导购员已经去过时，第二次去时必须售后服务经理过去（此时消费者的态度可能会出现急噪），去的人一定要有素养，需要有地板的专业知识：如铺装、保养、标准、法律知识应该更精通，同时要有丰富的社会阅历。

优秀的售后服务经理，要懂经济、心理学、政治、关系。

我们在长时间的售后服务中常常碰到，由于铺装工的推卸责任，遇到消费者：“脸难看、气难受、话难听、门难出”。

一般来说：”女的比男的好，老的比小的好”做好售后服务工作，和谐解决问题。

坚持售后服务经理必须经过严格的培训，职业素质良好，丰富的社会阅历。

12.消费者“投诉、曝光，付之法律诉讼”，应该看作正当维权行为。

可为什么我们品牌企业化，市场、超市全害怕？应怎样积极正确处理？答：处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事。

正确地处理好投诉必须做到五个一点：1．耐心多一点售后服务人员在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的叙述，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当售后服务人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者得到发泄的满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比较自然地听得进处理人员的解释和意见。

2. 态度好一点由于顾客的牢骚，抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或服务的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。

因此，如果在处理过程中，态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，若处理者态度诚恳、礼貌会降低消费者的抵触情绪和消除怒气，这样就能使消费者以比较理智的心情与公司沟通处理方案。

3. 动作快一点处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见，重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意；三来则可以及时防止顾客的负面宣染对公司造成更大的伤害。

4. 层次高一点由于投诉者都希望他（她）的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后服务管理人员会影响他（她）的情绪。

比如，较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视，受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而易接受售后服务管理人员的说明、解释与种种处理的措施。

因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。

5．补偿多一点消费者的投诉是因为经销商在经销活动中，提供的地板或服务未能满足消费者的需求，因此，他（她）认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望有所补偿，这里的补偿既可能有物质的，也可能有精神的，对木地板来说，可能是换部分地板，也可能是缝隙大，重新铺等等，在这里对公司的损失影响不大的前提下，可适当多补一点，弥补他的不满情绪；另一方面也可考虑经济上少补一点,而精神上多说一点好话，让他（她）心理平衡，因为无论是物质或是精神上稍多一些，可以让他（她）感觉到公司解决的诚意。

正确处理投诉，从上述的五个“一点”可归纳为以下的几句话：快速的反映+负责的态度+专业的角度（最大限度帮助解决问题）；（最大限度帮助公司节约资源）；（最大限度避免恶性投诉事件发生）；（优良的服务是70％态度+30％技巧）。

13、遇到投诉，供需双方经常的争辩焦点——地板（产品）质量问题，为什么供货方必须坚持不是产品质量问题？即使剩余地板或拆下地板去送检，拿出权威部门的检测报告也认为无效，这是为什么？有法律依据吗？答：因为地板质量分四类：有地板产品质量还有铺设环境质量、铺设施工质量及维护使用质量。

其中维护使用质量尤为重要。