推销成交信号和条件分析；3、推销成交的方法技巧
第一节 推销成交概述（1）
一、推销成交的含义 是指顾客接受推销人员的推销建议及
推销演示，立即购买推销产品的行动过 程。是推销人员帮助购买者作出使买卖 双方都受益的购买决策活动过程。
1、推销成交是推销人员积极发挥主 观能动性，实现最终目标的过程。
2、推销成交是说服顾客，促使其采取 购买行动的过程。
• [导入案例] 顾客关系管理，距离产生着美 • [教学内容] 本章共分四节：1、 顾客维系概述；2、
顾客维系的程序；3、顾客维系的基本方法；4、顾客 档案的建立与维护
第一节 顾客维系概述
• 一、顾客维系理论的产生背景
• 顾客维系(Customer Retention)是指企业通过采取一 系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，不断地根据顾 客的特点针对性的调整和推出适合顾客变化需求的产品与 服务。
• 二、顾客维系的意义
• （一）从现有顾客中获取更多顾客份额 • （二）减少销售成本 • （三）口碑宣传 • （四）员工忠诚度的提高
• 【同步案例9-1】小张的信念
第二节 顾客维系的程序
• 一、了解顾客流失的原因（P253） 【资料链
接9-1】
• 二、建立顾客维系的策略
• （一）提升状态的维系策略 • （二）成熟状态的维系策略 • （三）叛逃阶段的维系策略
等可以观察到的外部行为表现。成交信号则 是指顾客在接受推销人员的推销劝说之后， 有意无意地表现出来的各种成交意向。 （一）推销成交信号的表现形式 1、顾客乐于接受推销人员的约见； 2、顾客对推销人员态度好转； 3、顾客主动提出更换面谈场所； 4、集团购买决策人关照推销员等。
第二节 推销成交的信号和条件（2）
第三节 推销成交的方法（3）
三、小点成交法
是指根据顾客的心理活动规律，利用成交的次要问题间接促成交 易的一种成交技巧。 [同步案例8-2] 局部成交 （一）优点
1、有利于推销人员最有效地利用各种成交信号,促成交易 2、有利于推销人员主动尝试成交,保留一定的余地 （二）缺点 1、可能分散顾客的成交注意力 2、可能引起顾客误会,产生成交纠纷 （三）注意事项 1、根据顾客的购买动机和意向,选准成交小点 2、注意把成交小点与重点推销结合起来 3、灵活运用成交信号理论 4、避免直接提示成交大点 5、认真处理顾客异议
第三节 推销成交的方法（4）
四、选择成交法
是指推销人员直接向顾客提供一些购买决策选择方案，并且 要求顾客立即作出选择的一种成交技巧。 [同步案例8-3]选择成交 （一）优点
1、可以减少顾客的成交心理压力 2、有利于推销人员掌握成交主动权 （二）缺点 1、可能使顾客失去购买信心，产生新的成交异议 2、可能分散和转移顾客的成交注意力 （三）注意事项 1、针对顾客购买动机和意向，先假定成交，后选择成交 2、要把成交选择方案限定在成交范围内 3、注意向顾客提供适当的成交选择方案 4、主动当好顾客的购买参谋
第二节 推销成交的信号和条件（4）
二、达成交易的条件和障碍
（二）顾客的成交障碍 1、信任担忧 [同步案例8-1]用脑袋和太太保证 2、货币损失担忧 3、机会损失担忧 4、后果担忧 5、制度担忧 6、其他担忧
第三节 推销成交的方法（1）
一、请求成交法
推销人员直接要求顾客购买推销物品的一种成交技巧。 （一）优点
二、假定成交法
是指推销人员假定顾客已经接受推销建议而直接要求顾客购
买推销物品的一种成交技巧。 [知识链接8-2] 促成订单签订
（一）优点 1、可以适当减轻顾客心理上的压力 2、可以把成交信号直接转化为成交行为
（二）缺点 1、不利于妥善处理顾客异议 2、容易引起顾客的反感
（三）注意事项 1、注意把成交信号及时转化为成交行为 2、要有坚定成交信心 3、注意创造有利的成交气氛 4、正确区分准顾客和常顾客
3、推销成交又是推销人员和顾客之间 进行反复信息沟通的过程。
第一节 推销成交概述（2）
二、推销成交的基本方略
（一）正确识别顾客的成交信号 （二）保持积极的成交态度 （三）保留一定的成交余地 （四）掌握成交时机，随时促成交易
第二节 推销成交的信号和条件（1）
一、推销成交信号的识别 是指用来传递信息的动作、表情、言行
1、可以充分利用各种成交机会，有效促成交易 2、有利于节省推销时间，提高推销工作效率 （二）缺点 1、可能给顾客造成成交压力，破坏成交气氛 2、可使推销员失去成交控制权，造成被动局面 （三）注意事项 1、看准成交时机 2、主动请求成交 3、保持正确的成交态度 4、避免过大的成交压力
第三节 推销成交的方法（2）
3.联络感情、搜集情报是顾客维系的基 本方法。
4.为了维系顾客必须建立顾客档案，并
• 三、选择合适的方法
• 第一层次，维系顾客的手段主要是利用价格刺激来 增加顾客关系的财务利益
• 第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而 社会利益要优先于财务利益
• 第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上， 附加了更深层次的结构性联系 【同步案例9-2】
第三节 顾客维系的基本方法
• 一、联络感情
一、推销成交信号的识别
（二）推销成交信号的类型
1、语言信号
2、动作信号
3、表情信号
4、事态信号
[知识链接8-1]解读成交信号
第二节 推销成交的信号和条件（3）
二、达成交易的条件和障碍
（一）达成交易的基本条件 1、顾客对推销物品已经有了全面的了解 2、顾客对推销人员及其所代表的企业有
信任感和依赖感 3、顾客对推销物品产生兴趣和购买欲望 4、顾客采取了实际的成交行为
第八章 推销成交技术
• [教学目标]
• 知识目标： • 1. 了解推销成交的概念、基本方略； • 2. 明确推销成交的信号、条件和障碍 。 • 技能目标： • 1. 掌握常用的推销成交方法； • 2. 熟悉其他推销成交方法。
• [导入案例] 丢失的订单 • [教学内容] 本章共分三节：1、推销成交概述；2、
• 4.推销成交的方法包括请求成交法、假定成交法、小点成交法、 选择成交法及其他成交法。
第九章 顾客维系技术
• [教学目标]
• 知识目标： • 1.了解顾客维系的一般程序； • 2.掌握顾客维系基本方法。 • 技能目标： • 1.熟练运用处理实际顾客关系问题的方法和手段； • 2.能熟练运用顾客档案来维系顾客。
（七）让步成交法——是指推销人员在关键时候让步来促成交易的成交技巧。[同步 案例8-8]
（八）饥饿成交法——是指推销人员通过让产品处于供不应求的状态吸引顾客购买 推销物品的成交技巧。
（九）欲擒故纵法——是指推销人员通过先假装消极销售来引诱顾客积极购买推销 物品的成交技巧。
[本章小结]
• 1.成交是推销过程中最重要、最关键的阶段。没有成交，推销人 员所做的一切努力都成为徒劳。因而，一个优秀的推销人员应该 具有明确的目的，千方百计促成交易。
[课堂活动8-1] 模拟演示成交场景
第三节 推销成交的方法（5）
五、其他方法
(一)期限成交法——也称机会成交法，是指推销人员直接向顾客提示最后成交机会 而促使客立即购买推销物品的成交技巧。
(二)从众成交法——是指推销人员利用顾客的从众心理来促使顾客立即购买推销物 品的一种成交技巧。 [同步案例8-4]
• （一）顾客档案的内容 • 1、客户档案原始资料 • 2、客户资信调查报告 • （二）客户档案管理的对象
• 二、顾客档案的建立与维护（P266） • 三、顾客档案建立与维护注意的问题
（P267）
本章小结
1.顾客维系是企业利润的源泉，也是企 业持续发展的动力，对企业发展具有 重要的意义。
2.企业和顾客之间的关系发展，一般可 以分为提升、成熟、叛逃三个状态， 在不同状态下，企业应采取不同的顾 客维系策略。
• （一）拜访 【知识链接9-2】拜访的礼仪 • （二）书信电话联络 【知识链接9-3】打接电话的礼仪 • （三）赠送纪念品 【知识链接9-4】馈赠的艺术和礼仪
• 二、搜集情报
• （一）了解顾客背景 • （二）连锁推销 【同步案例9-3】沃尔玛顾客维系策略
第四节 顾客档案的建立与维护
• 一、顾客档案建立与维护概述
• 2.推销成交，是指顾客接受推销人员的推销建议及推销演示，立 即购买推销产品的行动过程。推销成交是面谈的继续，也是整个 推销工作的最终目标。
• 3.在推销成交过程中，首先要正确识别顾客的成交信号，其次要 保持积极的成交态度，并保留一定的成交余地，最后采取适当的 方法和技巧促成交易。推销成交的信号有语言信号、动作信号、 表情信号和事态信号等。
(三)保证成交法——是指推销人员通过提供某种成交保证来促成交易的成交技巧。 [同步案例8-5]
(四)优惠成交法——是指推销人员通过各种优惠条件吸引顾客购买推销物品的成交 技巧。 [同步案例8-6]
(五)最后成交法——是指推销人员通过告知顾客现在是最佳购买推销物品的成交技 巧。
（六）激将成交法——是指推销人员通过激将的语言刺激顾客来促成交易的成交技 巧。[同步案例8-7]