找出销售顾问的正确行为
8订单 关怀
丰亚博汽车 展厅销售流程
3产品 演示
协商
7 6 签约
再次 接待
5销售 跟踪ຫໍສະໝຸດ 4试乘 试驾销售的基本概念
影响客户满意度的服务接触点 定义：我们每一次与尊贵客户接触和交往的时机，都会成为客户对我们提 供的产品或服务产生印象和做出判断的服务接触点。
在美国很畅销的一本销售书中，作者阿尔-阿勒布介绍了"接触点"的概念。在书中详细的论述了每一次客户接触都是单独的服务 接触点，在每次接触时销售顾问都可以与客户的关系变得更加的坚实、积极或是脆弱、负面。很多时候，人际关系就像是 银行的账户，在每个账户下，我们都会存取款，尽管人际关系不像存取款那样成正比，但这一概念是可用的。在销售技巧 里我们把它叫做互惠原理，简单理解就是你对别人好，别人也相对会对你好。如果我们对客户非常积极，那么争论、分歧 和异议也都会比较好解决，如果我们和客户的关系都停留在勉强维持，那么一件很小的负面事情就会让我们的关系马上崩 溃。
讲话： 1、语言：要精炼、摆脱幼稚的语言，尽量与对方的语速保持一致。 2、语气：语气诚恳，不带有任何讽刺的语调。 注意：不要试图打断客户的谈话。
个人卫生： 对于很多人来说，个人卫生是一件令人尴尬的事情。我们要说的是，不太注意的体味和口臭。在大多数的情况 下，造成这些麻烦的不是健康问题，而是不良的习惯。作为豪华汽车品牌，我们的客户会对我们斤斤计 较，个人的身体卫生问题会影响我们的顾问形象，还有可能让我们的品牌大打折扣。
讨论：作为丰亚博众销售顾问，我们应该在客户购买心理过程中注意哪些服务接触点以使客户满意。请写出服务接触点并制定 我们以客为尊的体验计划。
初次接待
客户心理期望分析
大多数的客户希望能自由自在的在"相对舒适"的环境下购车，豪华车客户则由于生活背景与经历等原因 对服务的场所、服务的人员、服务的过程更加敏感。他们相对高傲，不愿意和陌生人讲过多的话， 而影响他们判断的最主要因素之一是"第一印象"。
展厅销售流程与技巧
展厅销售流程是以客户满意为核心，从客户心理期望角度考虑并制定的
展厅销售流程。标准的销售流程不仅规范了销售顾问的销售行为，提
升和维护了品牌形象。而且，在大多数情况下，有利于引导客户进入
理想的流程阶段以完成销售过程。
我们需要：
9新车 交付
10关系 维系
初次
1 2 接待
需求 分析
理解销售过程中各个阶段的 目的
1、客户希望能在展厅看车时得到他所希望的服务，接待人员要符合品牌档次。
2、客户不希望在参观展厅时销售顾问总是在身旁走来走去，但是要有主动服务的意识，能想在客户之
前提供适当的服务。
9新车
交付
10关系
维系
12 初次
接待
需求 分析
8订单 关怀
丰亚博汽车 展厅销售流程
3产品 演示
7 6协商 签约
再次 接待
5销售 跟踪
汽车销售流程与技巧培训
本课程结束后，你将能够：
• 理解以客户为中心的汽车车销售理念 • 学会在展厅销售过程中的各个阶段能有效地使用技巧 • 引导我们的尊贵客户正确选择所购车型并建立长期客户关系
销售的基本概念
与销售其它的商品不同，销售汽车是这个世界上最富有挑战并且难度 最大的工作之一。因为汽车技术含量高，价格相对昂贵，而且不同的 客户在购买时考虑的因素很多，最重要的是我们每天总是和不同的客 户打交道，了解他们和让他们了解自己以及我们销售的产品与服务， 这一切都是围绕着客户的行为和想法展开的。想把销售工作做好，我 们必须了解客户在想什么以及他们想得到什么，然后想办法影响他们 的购买行为，汽车展厅销售流程与技巧是研究了客户购买行为后制定 的一切从客户出发的销售流程。
基本商务礼仪
与人交谈时的基本仪态（肢体语言） 视线： 1、说话时视线朝向对方的脸，左右打量他是失礼的，但是不要过分凝视，以免对方拘束。 2、适度自然的微笑能给对方带来好感，在初期接待时长久过度的微笑会令人怀疑你的真诚。
脸部表情： 1、即使你的身高不如他，也应避免下巴抬起或斜眼看人，不然会给人傲慢的感觉。 2、坐姿和肢体语言：仰靠在椅背上会有懒散之感，应该略微前倾。 3、指向对方时：用手指对任何人指指点点是失礼的。
初次接待的关键语
1、良好的第一印象 2、给客户足够的重视感 3、设定适合的销售关系
初次接待
我们如何做好初次接待
基本商务礼仪
定义：商务礼仪是指专业的人士在日常工作或商务活动中表现及待人处世的规范。
讨论：我们永远没有第二次机会给客户留下第一印象。那么我们应该如何去做呢？ 与人交谈时的基本仪态（肢体语言） 很明显，肢体语言影响人的能力最为强烈，想象一下，电影里的坏人是不是不用说话你就可以识别。当你路过 人行道时，是否拿钱给乞讨的人？你和他会对话吗？他用什么样的肢体语言？
我们需要： 1、良好的个人卫生习惯（每天洗澡、每天更换衣服）。 2、一瓶漱口水 （要养成吃过东西或吸烟后的使用的习惯）。 3、去除口气的薄荷片（不是口香糖） 。 4、必要的香水，尽量避免浓烈香型。
初次接待
我们如何做好初次接待
基本商务礼仪
专业的仪容仪表 先生们： 头发：我们可能没有专业发型师魔幻般的双手，但我们必须保正头发的干净和看上去整理过。 衬衫：是否烫平且合身，衬衫的扣子是否与皮带扣相垂直。 西装：是否烫平，有无污垢，扣子是否扣的合理。 裤子：裤线还是那么笔挺吗？与西装配套吗？ 袜子：颜色与西装配套吗？ 皮鞋：与西装配套吗？有无灰尘？ 指甲：修过了吗？干净吗？ 香水：只需要淡淡味道（例如擦在手腕或颈部）。
4试乘 试驾
初次接待
初次接待的目的
初次接待是指与客户第一次接触的初期阶段，接待不是马上要实现销售。对于 豪华车销售而言，是要先给客户留下一个良好的第一印象（公司、销售顾问， 专业、优质形象 ） ，同时由于客户多数生活奢华、身份尊贵，所以除展厅硬 件以外，更重要的是要让客户感受到对他们的足够重视。此外，陌生感会加大 人与人之间的距离，使人们不愿意沟通，而且客户常常都对购车经历有着自己 预先的想法，因此专业的销售顾问周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情 绪，并为购买过程设定一种愉快而满意的基调。
练习：使用"你好"一词配合下面的肢体语言及语音、语调和你的同伴打招呼，并试着：
1、用友善的肢体语言和语音、语调表达 2、用势利的肢体语言和语音、语调表达
肢体语言 58％
3、用生气的肢体语言和语音、语调表达
4、用害怕的肢体语言和语音、语调表达
58%
语音、语调 35％
7%
语言 7％
35%
初次接待
我们如何做好初次接待