质量管理与质量保证复习题
一、名词解释
1、PDCA循环
2、质量评审与质量审核
3、不合格
4、质量管理
5、产品
6、六西格玛管理
二、简答题
1、简述质量管理的几个发展阶段
2、简答检验误差及其分类。
3、简答故障分析的要点。
4、石川图与关联图
5、2000版ISO9000质量管理体系的主要特点是什么？
6、简要说明质量成本的组成
7、六西格玛管理模式与DMAIC
8、简答质量管理的八项原则。
9、2000版ISO9004与94版ISO9004
10、六西格玛管理实施步骤。
11、质量检验的基本职能是什么？
12、2000版ISO9000族标准的结构与特点。
13、全面质量管理的基本指导思想是什么？
14、简要说明质量的影响因素
15、简要说明控制图的分类？
三、论述题
1、在当今“3C”的环境下，持续的改进是企业生存发展的永恒主题，其运用的工具不是单一的。
某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，在不同的阶段可采用哪些工具。
2、试述在建立质量管理体制的过程中应着重解决的主要问题。
3、试述八项质量管理管理原则的内容及运作思路
4、试述企业如何做好TQC的基础工作。
5、请分析说明工序质量控制图的受控状态与失控状态
6、针对当前我国产品质量状况，试说明应如何坚强质量管理?
答案
一、名词解释
1、PDCA循环是英文P-Plan（计划）,D-Do（执行）,C-Check（检查）, A-Action （处理）四个单词的缩写，它说明质量管理工作应按照计划、执行、检查、处理四个阶段不断循环进行。
它是由世界著名的质量管理专家戴明博士提出的，所以又叫“戴明循环”
2、质量评审是内部管理者对企业质量体系的有效性进行的评价。
质量审核是外部第三方对企业质量体系的有效性进行的评价。
二者都是对企业质量体系的有效性进行的评价
3、是指未满足需求
4、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动
5、产品是指活动与过程的结果，它分为硬件、软件、流程性材料和服务。
6、六西格玛管理模式是通过减少缺陷，降低成本，使顾客满意，提高利润的一种管理方法。
二、简答题
1、质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
国际化、标准化质量管理阶段
2、答：技术性误差；情绪化误差；程序性误差；明知故犯性误差
3、答：①应用固有技术和经验
②列出所有部件可能故障并分析
③分析故障的影响
④测算故障发生的概率
⑤比较故障影响的权重
⑥分析故障检出的难易
⑦找出重点
⑧提出设计中重点改进的项目
4、石川图是分析较简单的原因与结果的工具。
关联图是分析复杂原因与结果的工具。
5、标准的结构与内容更好的适应于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织采用过程方法结构，同时体现了组织管理的一般原则标准数目进行了精简
增强了与环境管理体系等管理体系标准的相应性
6、预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本
7、6西格玛管理模式与DMAIC。
6西格玛管理模式是通过减少缺陷，降低成本，使顾客满意，提高利润的一种管理方法。
DMAIC是定义、测量、分析、改进、控制，是6西格玛管理模式中专业的过程改进工具。
8、坚持以顾客为中心；重视发挥领导作用；强调全员参与；利用过程方法进行控制；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系；9、2000版ISO9004与94版ISO9004。
2000版ISO9004是《质量体系——业绩改进指南》。
94版ISO9004是《质量体系要素选择指南》。
10、1）六西格玛管理实施首先要有领导的作用（2）其次为现状分析（3）建立战略（4）构建组织保障。
六西格玛管理的组织是由倡导者、黑带大师、黑带、履带、项目团队等组成。
（5）引入人才和培训（6）确定六西格玛改进项目，应用DMAIC过程改进法（7）持续改进（8）形成六西格玛文化。
11、把关的职能（质量保证职能）
预防的职能
报告的职能
改进的职能
12、答：（1）结构
ISO9000：基本原理和术语；ISO9001：要求；ISO9004：指南；ISO19011：质量和环境体系审核指南
（2）主要特点
标准内容通用性强，适用于4大类产品企业；
标准内容更先进，指导性更强；
合理归并，ISO9000族标准简化；
质量管理体系协调一致的一对标准；
与ISO14000环境管理标准相协调
13、①质量第一②系统观点③用户至上④质量是设计制造出来的不是检验出来的⑤预防为主⑥一切以数据说话⑦经济的观点⑧突出人的积极因素
14、人机料法环境测量
15、计量值控制图
计数值控制图――计件值控制图、计点值控制图
三、论述题
1、要点：某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，可采用的工具主要有：调查表、分层法、因果图，关联图、直方图、控制图、故障树法，PDPC 法、KJ法、矩阵图、系统图。
其整合应用：
1、针对“某项服务顾客投诉率高”收集相关资料：可用调查表、分层法。
2、分析“某项服务顾客投诉率高”原因及主要原因，提出解决问题的措施，可用因果图、关联图、KJ法、矩阵图、系统图。
3、分析“某项服务顾客投诉率高”主要原因的比重，提出解决问题的措施，可用排列图。
4、分析“某项服务顾客投诉率高”发生的路径以采取预防措施：故障树法，PDPC法。
5、对今后改进中“某项服务顾客投诉率”进行控制可用直方图、控制图。
6、对今后改进“某项服务顾客投诉率”项目制定对策：矩阵图。
2、答：（1）正确对待外国的质量管理知识与经验。
①引进和学习质量管理学的必要性；
②遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理；
③必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。
（2）认真总结我国的质量管理经验，把传统管理与全面质量管理有机地结合起来。
①有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去；
②有利于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法；
③可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式；
④有助于建立中国式质量管理体制。
（3）解决好理论与实际相结合的问题。
①重视质量检验和统计知识的普及；
②从实际出发，不搞"一刀切"。
（4）宏观质量管理与微观质量管理一起抓。
①加强质量教育；
②加强质量立法，建立相应制度；
③强化质量监督；
④加快技术进步。
3、以顾客为关注焦点、领导的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
一个组织在运作中应以顾客为中心，领导的支持是关键，全员参与是基础，注重与供方的关系，采取过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法的工作方法与思路。
在前述的基础上进行持续的改进，追求卓越
4、答案参考要点：（1）企业要搞好全面质量管理工作必须做好一些的基础工作，全面质量管理的基础工作是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据。
（2）企业必须在以下方面做好基础工作：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制、质量教育工作。
在开展这些工作中要着重抓好细节工作，依据工作的要求认真细致的履行责任，更要得到领导的支持。
5、受控状态两个条件1、点子几乎落在控制界限以内2、控制界限内点子排列没有缺陷。
失控状态1、链2、多资同侧3、趋势4、同期性波动5、接近控制界限
（需要进一步阐述）
6、答：在当今这个资讯高度发达的社会，不论是制造业企业还是商业企业，要想在日益激烈的市场竞争中立於不败之地，就必须高度重视提高产品（服务）质量，否则，将会被市场无情淘汰。
因此，注重提高产品质量是一个现代成功企业发展的必由之路。
首先，保证持续稳定的质量品质体系，取决於企业领导和管理人员的质量管理水平。
评价一个管理者的质量管理水平可从以下几个方面来加以衡量：其一，是否具备开发新?品和解决新课题的能力；其二，是否充分了解企业日常工作中碰到的问题及是否有解决问题的可行方案；其三，是否经常跟踪企业重要专案的进展和结果。
这些都会影响一个企业质量管理的最终效果。
其次，保证持续稳定的质量品质体系，企业必须坚持不懈地改善环境。
事实证明，环境是影响客户和吸引客户的重要手段之一，因此，企业应该坚持不懈地改善环境，如坚持开展5S活动就是一个好的做法。
第三，质量体系的维持并不是一朝一夕的事情，质量体系的维持要在企业日常工作中坚持不懈地按照PDCA管理回圈来进行。
所谓PDCA 就是Plan（计划）、Do（执行）、Check （检查）、Action（采取行
动）。
只要我们始终遵循有效的PDCA 步骤来进行质量管理，并形成可视管理体制（充分运用图表公布资讯），就会使我们的品质管理体系始终保持在一个良性回圈的状态之中。
第四，要发挥企业团队的力量。