▪ 影响员工形象的因素有许多，其中起决定作用的因素是员工的素 质和员工的凝聚力。
❖ 4.组织的形象
▪ （1）机构设置要健全。酒店内部职能机构的设置要合理，应该有 的部门必须设置，不应有的机构必须撤销。合理的部门数量本身 就可以体现出一定的效率。
▪ （2）人员配置要精简。合理的组织机构必须配备合理的员工人数， 绝不能人浮于事。恰当的人员数量和质量能提高工作效率，给人 们留下更美好的印象。
❖ 酒店的公共关系目标，就是要建立酒店业的 良好形象。酒店形象的概念，是酒店公共关系 理论的一项核心概念。一个酒店的形象可以通 过知名度和美誉度来反映。酒店的公共关系活 动，可为酒店提高知名度与美誉度，创造知名 度与美誉度的和谐统一，从而为酒店企业的经 营和发展创造良好的内外部环境。
一、酒店形象的含义
❖ 1.产品的形象
▪ 对于酒店而言，顾客是头等重要的，酒店塑造形象的目的就 是为了争取顾客，与顾客建立良好的关系。而良好的顾客关 系又取决于酒店良好的产品形象。产品形象的好坏主要取决 于：酒店为顾客提供的产品和服务的价值，也就是顾客对产 品和服务的质量、价格是否满意等；酒店员工在履行接待服 务工作的职责时所表现的责任心、道德水准和态度。
❖ 酒店形象就是指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为 特征和精神面貌的总体印象以及由此所产生的总体评价。
❖ 酒店形象既是公众对酒店企业性状的抽象，也是对酒店特 征和状况的抽象化的反映，又是一种和评价相联系的观念 状态。
❖ 美好的酒店企业形象，能为酒店的顾客创造出一种消费信 心，预先为酒店的产品作了保证，为吸引社会上的资金提 供了保证，为保留和吸引人才创造了优越的条件，有助于 增进与社区的沟通和了解，从而创造一种良好的酒店经营 空间环境，有助于得到政fu的谅解和支持。
▪ 酒店是以提供专业服务为主的接待业，因此服务形 象的好坏对酒店形象的塑造至关重要。酒店的服务 形象主要是指消费者对酒店提供的服务是否热情、 周到，服务项目是否齐全、便利，服务态度是否真 诚、礼貌，服务质量是否有保证，服务是否让人满 意的反映和评价等。
▪ 酒店的服务形象内容十分广泛，包括售前服务、售 中服务和售后服务三大方面。这也是酒店接待服务 中的三个基本环节。
第五章 酒店形象设计与塑造
❖第一节 酒店形象概述 ❖第二节 酒店形象的设计 ❖第三节 酒店形象的塑造
学习目标
❖ 1.熟悉酒店形象的含义与构成； ❖ 2.熟悉酒店形象的主要类型； ❖ 3.掌握酒店形象设计的内容与程序； ❖ 4.掌握酒店形象塑造的策略及步骤； ❖ 5.掌握酒店形象评价的主要方法。
第一节 酒店形象概述
❖ 3.员工的形象
▪ 公众对酒店员工的总体素质、能力、文化修养、道德水准、服务 水平等方面的评价和看法，构成了酒店员工的整体形象。
▪ 在员工形象中要注意正确理解个人形象与员工整体形象的关系问 题。整体形象通过每个员工的具体形象表现出来，所以要提高员 工整体形象，就必须提高每个员工的个人形象。但是，不同员工 个体形象对员工整体形象的作用并不等价。一般来说，与外界公 众或顾客接触较多的员工如前台服务人员、公关销售人员以及管 理人员的形象具有更令人关注的意义。尤其是酒店的公关销售人 员，通常被看作是酒店员工的代表，是酒店整体形象的“镜子”。 所以，在塑造员工形象时首先要注意提高公关人员的形象，同时 又要注意提高一般员工的形象。
▪ 为了树立良好的产品形象，酒店一方面要抓好产品的质量管 理，另一方面要经常了解公众的要求，听取公众对产品优缺 点的评价及如何改进的建议。此外，还要注意用不同的语言 和方式向顾客及时传播有关本酒店产品以及为宾客服务的各 种信息，使公众对酒店产品由认知到产生好感和信赖，再到 购买。
❖ 2.服务的形象
❖ 3.好感 ▪ 好感和信赖一样，同是酒店形象的构成要素。所谓好感是指酒店或酒店产品 已经得到了肯定的评价。认知程度越深，好感程度越强。好感和信赖有相似 之处，有时两者可以产生相同的作用。只是信赖往往与酒店的客观实力互相 呼应，而好感更多体现出一些消费者自身的主观感情色彩。
（二）酒店形象的构成内容
❖ 5.管理的形象
▪ （1）经营决策：这是公众对酒店管理评价的主要内容之一， 如决策是否科学、目标是否合理、方案有无可行性等。
▪ （2）服务管理：如接待服务和活动组织是否恰当、接待服 务计划的制定是否完善、服务各环节的衔接是否严密等。
（一）酒店形象的构成要素
❖ 1.认知 ▪ 认知就是认识和知道的过程，也就是首先让公众了解酒店产品(或服务)的存在。 认知包括多种情况：知道得很详细、很清楚；只停留在表面的认识，而不清 楚具体内容；没有亲身消费的体验，只听他人简单介绍；虽然不很了解，但 在众多的商品中能发现它的存在等。
❖ 2.信赖 ▪ 信赖是酒店形象另一个构成要素，是一种信任和依赖的结合。随着“认知” 的不断加强，信息不断传入大脑，逐渐形成大脑的确定信号——信赖。当然， “信赖”的形成还有各种不同的程度和各个不同的阶段。但一般来讲，认识 程度越深，就越加强了“信赖感”。
▪ （3）组织运转要灵活。内部职能部门之间分工要明确，要做到各 负其责，同时又要相互配合、协调一致，共同承担和完成酒店的 预期目标。部门之间职责不清，各行其是都会严重影响酒店形象。 公关工作的失调不仅仅是公关部的事情，也体现各部门之间缺乏 协作与配合。
▪ （4）办事效率要高效。各部门能独立解决的问题应自行解决，绝 不能遇事就要“请示一下”、“与领导商量商量”或“内部开会 集体讨论一下”等。尤其是对顾客的投诉和特殊要求，一定要及 时妥善处理，绝不能拖延。
二、现代酒店形象的构成
❖ 酒店形象是整体性的公众形象和评价，但公众在 评价酒店时并非总是总体地进行评价，而是就酒 店的各个方面去进行的，这样就有了形象构成的 各种要素与内容。不同的公众或者同一公众在不 同环境下所关心的方面、所获得的信息是不尽相 同的，如餐饮消费者主要关心菜肴酒水和服务方 面的状况，客房消费者主要关心客房的舒适温馨 与安全卫生状况等。