一、引言1.1背景介绍1.1.1公司简介申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。

申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。

目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。

申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。

随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。

1.1.2企业活动中存在的问题1、快递公司利润率持续下滑。

近年来，油价、人工费用的大幅提升，导致快递公司的利润率不仅没有随着企业营业额的上升，反而有所下降，急需寻找新的利润源。

2、快递公司在管理信息化上的缺失，直接导致其难以提供专业化的快递服务，在与其他快递公司的竞争中落于下风。

3、快递门店信息化水平低，许多门店依旧采取人工记录的方式来记录业务过程，效率低下。

1.2开发目标1、减少由于手工操作所造成的人力物力财力的浪费，提高信息处理的精度和准确度，改进管理服务的质量和效率，为企业在现代化的竞争中提供硬件的优势。

2、为了合理的分配货物的出库入库过程，使得货物在流通加工的过程中合理化、规范化、提高库存周转效率，使商品能够准确快速的到达以及应对不同客户的需求。

1.3主要功能1、在线接受订单和业务，派快递员上门取货，提供服务；2、进行货物信息的录入、处理以及货物信息的扫描确认工作；3、提供在线查询货物运输状态的业务。

1.4可行性分析（1）技术可行性分析本系统将针对申通快递公司的业务过程展开设计，以方便公司员工内部信息的传递，和公司业务信息的快速传递。

开发本系统需要对数据库进行灵活和快捷的操作，本系统具有订单接收、订单处理、订单派送、订单查询四个主要的功能模块。

随着IT技术的发展，特别是网络技术和数据库技术的发展，在软件开发方面，可以采用现行主流的开发技术；硬件技术方面则可以充分利用日益增强的存储能力、通讯能力和处理速度来保证系统开发技术的准备。

（2）经济可行性分析本系统的开发需求较低,有较为成熟的软硬件环境作为基础，目标系统开发与操作都不是十分复杂，大大节省了投资成本。

开发完成运行后，可以代替人工进行许多数据的记录、处理和传递作业；大大了工作人员的工作效率。

所以从经济角度考虑，此系统开发可行。

（3）社会可行性分析企业使用现代化的信息系统将打破原先的繁琐操作，也将为企业带来更高的效率和效益，为社会创造更多的利润。

企业的每一次进步与革新都将推动着社会的发展、人类的进步。

所以此系统的开发也具备社会可行性。

二、现行系统概况2.1组织机构图行政部主要负责快递公司的相关行政工作，操作部主要负责公司相关任务向下的布置与实施；客服部主要负责两部分内容，一方面是话务组，负责业务的在线咨询和办理，另一方面是查询组，负责客户对快件信息的查询业务；理赔部负责解决公司业务事故的处理和赔偿问题；财务部负责公司的业务资金结算和员工工资结算；运输部负责货物的运输和配送操作；业务部负责公司业务的介绍、宣传、承接和办理等工作。

2.2功能结构图公司经理行政 部 操作部 客服部 理赔部 财务部 运输部 业务部话务组 查询组业务结算 工资结算订单接收——顾客拨打电话申通客服电话，提出发货请求，客服人员随后填写发货请求单，接着通知业务员取件。

业务员根据发货请求单的内容到相应的地点取货，同时要求顾客填写订单，并将货物带回。

订单处理——业务员将订单交给相关人员进行订单录入工作，随后将取回的货物交给操作人员进行入库扫描，操作人员同时对货物进行分类，包装，交给运输人员，同时，填写发货详情单。

订单派送——业务员将货物派发给相应的顾客，并要求对方填写顾客签收单，回到公司后，需要将顾客签收单录入到公司的数据库中。

订单查询——在顾客将货物送出后，顾客可根据自己手中的订单号查询货物的运送状态。

2.3业务流程图业务过程订单接收 订单处理 订单派送 订单查询填写发货请求单生成订单发货收货订单录入货物扫描生成发货详情单货物扫描生成货物接收单生成顾客签收单签收单录入获得订单状态信息中心信息录入问题货物退回问题货物清单货物派送客户签收单分拨处理收货详情单派送人员仓库收货处理运输人员发货处理配送发货详情单业务员分拨处理信息录入发货清单货物扫描信息中心上门取货业务员发货请求单拨打电话顾客2.4现行系统分析客户需求：1、快递业务的受理应更加快捷、便利；2、快递公司可提供的业务种类应更加多样化、人性化；3、快递信息的向客户的反馈应更加准确、及时。

存在的问题1、公司的权责分工不够明确，导致快件业务处理效率不能进一步的提高；2、未能充分发挥计算机的作用，充分利用现代高新技术；3、缺乏客户的信息收集管理，缺乏对客户信息的分析处理；4、随着快递行业的发展以及行业竞争力的不断增强，现有系统已经无法满足快递公司的进一步发展需要；5、快递公司管理信息系统的进一步发展将有利于企业的业务拓展，增强企业竞争优势，掌握市场的先机。

三、新系统逻辑方案3.1新系统目标经过分析发现，申通快递的服务流程的发展方向应该是：1）立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；2）增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨、配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。

加快公司资源的整合，提升竞争力。

3）减少由于手工操作所造成的人力物力财力的浪费，提高信息处理的精确度和准确度，改进管理服务的质量和效率，为企业在现代化的竞争中提供硬件的优势。

3.2新系统的逻辑模型1）总体业务流程图2）入库业务流程图3）出库业务流程图4）数据流程图5）数据字典职工表字段名称数据类型字段长度字段说明备注Number Char10职工号Gender Char4职工性别Departme Char4所属部门ntPhone Char10联系电话Time Int4工龄订单信息表字段名称数据类型字段长度字段说明备注Dfname Char10发货人姓名Char20发货人地址DfaddressDfphone Char10发货人电话Dsname Char10收货人姓名DsaddresChar10收货人地址sDsphone Char10收货人电话Dsubject Char6货物种类Dwhight Int4货物重量Dprice Int4货物价格3.3新系统功能分析1）订单处理系统快递配送作业的一个核心业务就是订单处理。

传统的订单处理中并没有对客户开放的订单跟踪这一项，新系统中将有这项功能，可以使客户更加信任快递公司，从而吸引客户。

新的系统可以接受电子订单。

电子订单，采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。

电子订货系统可分为三种：（1）订货薄与终端机配合；（2）POS销售时点系统（3）订货应用系统。

为了保障电子订单的安全性，需要确认客户的信用。

接受订单后要核查客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该订单账款。

例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度。

2）建立客户档案为了更好的为客户提供服务，需要对客户建立客户档案。

客户档案应该包括以下内容：客户名称、代号、登记等；信用额度；快递配送区域；客户点配送路径顺序；适合的送达车辆形态；快递配送要求；延迟订单的处理。

客户档案客户资料项目说明客户信用额度对批发用户或第三方物流的客户客户销售付款及折扣率的条件经营批发业务的配送中心或第三方物流客户开发或负责此客户的业务员资料客户配送区域客户收账地址客户点配送路线顺序根据区域、街道、客户位置，将客户分配适当的配送路径客户点适合的送货车辆状态客户所在的点的阶段到有车辆大小的限制，因此须将适合该客户的车辆类型记录在系统中客户点卸货特性客户所在地点或客户位置，由于建筑物本身或周围环境的特性，可能造成卸货时有不同的卸货要求，车辆需根据调度考虑客户配送要求客户对送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求延迟订单处理方式可事先约定规则，避免过多的临时询问或紧急处理3)基于GIS/GPS的订单跟踪功能应用GIS/GPS开发出车辆定位、跟踪调度系统，在长途干线运输和车市配送中，利用车载导航系统建立完善的车辆跟踪系统，实现车辆的全程定位、全程跟踪，实现真正的物流可视化。

➢车辆定位查询功能控制中心根据需要可随时了解网内所有的实时位置，被查询车辆受到中心命令后或自动向中心发送其所在位置的具体信息，并在电子地图上面显示。

➢防劫防盗报警功能突出特点就是能最大限度的保护驾驶员的生命及财产安全。

当汽车被盗时，司机按动保密报警按钮或遥控报警按钮，中心就能马上收到报警信号，中心确认报警后可随时随汽车进行监听或实时跟踪，并在GIS终端显示其行驶轨迹。

➢电子围栏功能通过电子围栏设置一定的活动范围，限定车辆在一定的区域内或路线行驶，一旦超出此范围你，系统就会自动报警。

➢防劫处报警功能中心确认报警，可通过断油断电等方式锁定车辆，配合快速出动警力。

➢实时调度功能监控中心可主动了解用户的地理位置及具体信息，控制中心能利用短消息或语音对网内车辆进行调度➢轨迹记录/回放功能系统可以将被监控的车辆的运行轨迹自动记录下来，并能重复播放，为时候的案情分析或处理提供可靠依据。

四．下阶段工程进度计划4.1.系统总体结构图①系统构成图--申通业务一体化调派平台框架图②子系统结构图呼叫中心是通过集中多媒体手段、应用IVR、IVVR、人工座席、数据库技术及语音和网络设备构建成的网络系统。

开放性的设计理念，媒体处理与业务功能软件相分离，使呼叫中心具有很高的业务的灵活性、资源的共享性、功能的丰富和可拓展性，满足企业与客户全方位沟通需求。

申通公司使用的QuickVoice呼叫中心平台是基于多年的理论研究和实际应用开发的新一代多媒体呼叫中心平台。