第一部分

服务意识规范



银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员（前台服务、柜台 人员、大堂经理等）在工作岗位，待人接物、处理问题等时 应当遵守的服务规范。 银行的产品是很容易被竞争对手模仿的；如果想战胜对手， 服务是产生差异的主要手段。 所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个 人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力， 增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的 解决。 服务质量是银行参与市场竞争的有效手段，也是企业管理质 量的具体表现。
第一部分 服务意识规范--银行服务礼仪常识



3、注重仪容仪表 银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照 有关的岗位规范，从严加以要求。 要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银 行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系 在一起来予以关注。 4、服务热情周到耐心 银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有 的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。 与客户打交道时， 文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有 问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一 视同仁。 5、摆正自身位臵，真诚服务客人 银行工作人员要摆正自己的位臵，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中 难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要 一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。 得理之时，必须让人一步。失礼之时， 必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。 在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。
第三部分 服务礼仪规范--仪容规范



仪容：通常是指人的外观、 外貌。其重点，则是指人的 容貌。 在人际交往中，每个人的仪 容都会引起交往对象的特别 关注。并将影响到对方对自 己的整体评价。在个人的仪 表问题之中，仪容是重中之 重。 仪容美有三层含义：自然美、 修饰美、内在美
第三部分 服务礼仪规范--仪容规范


第一部分

服务意识规范
一、银行的服务水平与形象有谁决定？
---木桶原理：你是最短的那块木板吗?

二、认识银行服务。
现代银行业是一种什么样的服务？ 银行服务中面临的问题？ 客户不满意的原因分析？

三、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？
对客户有什么好处？对企业有什么好处？ 对员工有什么好处？ 四、优质服务，你能做到。 了解并超越客户的期望，整合最佳形象 让客户有优越感，关注客户的情绪 话不在多，贵在执行。





首先，是要求仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以 相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉 愉快。 其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容施行必要 的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中 尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。 最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、 艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自 己秀外慧中，表里如一。 真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。在这三者之间， 仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰 美则是仪容礼仪关注的重点。 修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。
工商银行网点规范化标准化 服务礼仪培训
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 服务意识规范 服务环境规范（外部、内部） 服务礼仪规范（仪表、语言、态度） 服务流程规范 突发事件处理和特殊状态服务规范
世界部分著名企业的服务理念


沃尔玛： 第一条：顾客永远是对的； 第二条：当顾客有错时，请参照第一条。 麦当诚服务到永远。 中国移动通讯：沟通从心开始。 “工商银行，您身边的银行，可信赖的银行”
最重要的服务礼仪——微笑






美学家认为: 在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举 止中，微笑是最美的。笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸 引力、最有价值的面部表情。 在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个 方面的心态和素养： 表现心境良好：只有心底平和，心情愉快，乐观面世的人，才会 有真诚的微笑。 表现充满自信：面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无 疑。 表现真诚友善：以微笑示人，反映自己心底善良，代人友善。 表现乐业敬业：在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作。
第二部分
外部环境

服务环境规范（外部、内部）


周边自属区域干净整洁 车辆有序摆放 标示规范 宣传用品规范 设臵无障碍通道
第二部分
内部环境


服务环境规范（外部、内部）
规范悬挂证照、信息表、宣传广告、公告等 功能分区合理、标示规范 营业环境、服务设施整洁、舒适、方便使用
设臵投诉电话和员工信息栏
第一部分

服务意识规范--银行服务礼仪常识

1.注重顾客满意度 通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了 工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们 要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡 追求卓越。 2.注重细节质量 服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日 益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造 这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为 他服务。 细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞 争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我 们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户 的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好 服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

中国工商银行：工于至诚，行以致远。
品牌宣传语 “您身边的银行， 可信赖的银行， 工于至诚，行 以致远”。意思是，工行，会以 至诚至信的行动，敢于进取，艰 苦奋斗，使企业文化始终保持旺 盛的升级与活力。 这是工行在长期发展中积淀形成 的价值观，是全体工行人共同的 理想信念和行为规范，是全体工 行人团结奋斗的思想基础。