第一部分职业礼仪
（题型：单项选择。
建议答题时间20 分钟）
1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。
其核心问题是：
A 规范B尊重
C 程序D仪式
2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是：
A 扮演角色B显露本色
C 模仿他人D突出个性
3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是
A、生存的 B 安全的
C、社会交往的 D 受尊重的
4、职业礼仪的第一个直接作用是：
A 引人注意
B 让人喜悦
C 使人接受
D 获得支持
5、尊重他人的首要问题是：
A 客套寒暄
B 语言训练
C 行为训练
D 形象塑造
6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象：
A 无关紧要
B 非常重要
C 不太重要
D 可以忽略
7、在职业交往中，“以貌取人”的情况
A 无法避免
B 非常错误
C 应当纠正
D 不必在乎
8、职业男性的发型一般应该：
A光头B中分头
C偏分头D长发
9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是：
A 头发披肩
B 遮盖耳朵
C 挡住额头
D 头饰一致化
10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的：
A 两毫米
B 四毫米
C 一毫米
D 六毫米
11、女性员工化职业妆，其主要作用是
A 唤起注意
B 说服他人
C 掩盖年龄
D 取悦家人
12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该
A 遮盖手掌
B 短于西装袖子
C 卷起来
D 长于西装袖子
13、女性员工穿职业裙装的时候：
A 必须穿长袜
B 可以穿短袜
C 可以不穿袜子
D 可以自行决定穿什么袜子
14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是
A 专职清洁工
B 操作电脑的员工
C 值班人员
D 电脑技术人员
15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是
A 保持重心的后倾
B 保持重心的前倾
C 保持脸部的上仰
D 保持脸部的下低
16、在职业环境中，步速应该比平时的速度
A 快四分之一
B 慢四分之一
C 快四分之三
D 慢四分之三
.
17、接待客户的时候，正式的坐姿应该坐椅子的：
A 后三分之二
B 后三分之一
C 前三分之一
D 前三分之二
18、在职业环境中，员工自觉地约束在的行为，将自身光明的一面展示给客户，这句话的含义是：
A 职业人应该善于戴面具
B 职业人不应该戴面具
C 应该自然地面对客户
D 应该弄虚作假
19 、派送名片的时候，禁忌是
A 名片的正向对着客户
B 名片从裤兜里取出
C 接到名片适当阅读D双手递送
20 、职业化的微笑应该：
A 完全发自内心
B 不流露自己的真实情感
C 全天候地微笑
D 见到熟悉客户才展示
21 、微笑标准应该
A 笑不露齿B尽量露齿
C 露出上齿D露出下齿
22、职业交往的距离，一般是在：
A 一点米到二米之间
B 一点米到三米之间
C 一点五米到三米之间
D 二点五米到三米之间
23、鞠躬分致意、致谢、致歉等三种情况，度数依次增加。
为了增强影响力，在节奏控制方面，应该
A 慢低头快起身
B 快低头慢起身
C 少低头多弯腰
D 不低头只弯腰
24、文明语言的基本要素是
A请、您好、谢谢、不客气、再见
B请、你好、谢谢、对不起、再见
C您好、谢谢、对不起、再见、好走
D请、您好、谢谢、对不起、再见
25、面对客户讲话，尽量使用：
.
A 公众性语言
B 专业性语言
C 银行术语
D 缩略语言
26、讲述问题的结束的时候，提请客户注意的规范语言是：
A 我已经讲完了，请问你听懂了吗？
B 我已经讲完了，不知您听懂了吗？ C
我已经讲完了，不知我说清楚了吗？
D 我已经讲完了，请问你理解我的话吗？
27、面对陌生人，可以使用通用型称呼。
在深圳、广州等城市，见到男性客户，比较恰当的称呼是：
A先生B老板
C同志D大哥
28、在职业场合，“对不起”是一种经常使用的问候语，这个字汇表明：
A 我们出现错误B将对客户提出请求
C 客户出现错误D希望客户改正错误
29、职业往来中听的作用更重要，基本原则是：
A 七分讲、三分听
B 五分讲、无分听
C 三分讲、七分听
D 六分讲、四分听
30、接电话的第一个要点是：
A 查看来电显示
B 左手拿听筒
C 询问对方的信息
D 及时将电话转给上级
参考答案：
1B 2A 3D 4A 5D
6B 7A 8C 9D 10A
11A 12D 13A 14B 15B
16A 17D 18A 19B 20B
21C 22C 23B 24D 25A
26C 27A 28B 29C 30B
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第二部分客户服务
（题型：填空、判断、简答，建议答题时间40 分钟）
一、填空：
1.从世界银行发展情况看，银行业的服务，已经从交易型转化
为（）。
2.服务是很微妙的事情，不是您做得不好，而是您做得不如别
人好，这句话的含义是，服务只有下限，没有（）。
3. 银行客户服务较高阶段是（）服务阶段。
4. 对于客户的认识，首先是（）的人。
5. 当我们的认识与客户的要求不一致时，首先要（），
从对方的角度考虑问题。
6.在遇到银行的制度与客户的需求出现矛盾的时候，说服客户，
需要掌握的原则是：（）。
7.沟通过程的信息损失比我们估计的要大得多，想说的事情，
说出来、被听到和正确理解的过程中，信息损失达（）以上。
8.一般来讲，对于客户的特殊要求，在承诺的时候，不要把话
说得太满；但是，在做的时候，应该（）。
9.银行人的基本职业精神是（）。
10.多数客户在办理业务的时候，是可以等待一会的，但是，需
要知道自己大约等待多长时间，也就是需要满足（）。
二、判断
1.多数规章制度的设立，是因为少数人的道德低下而给多数人
带来的麻烦。
（）2.对于客户的电话询问，如果不是自己负责的业务，应该告诉
客户相关部门的电话，让其重新拨叫。
（）3.精明的客户把时间、精力成本看得比价格成本更高。
（）
.
4.应该根据客户需求，增加服务窗口，以便彻底杜绝客户办理
业务的等待情况。
（）
5.应该根据客户来到的顺序，为客户办理业务。
（）
三、简答
1、什么是投诉者的 1 ：24 原理？
2、在接待投诉的初始阶段，主要应该做哪些事情？
3、阅读案例： 4月1日，客户黄刚在高速公路上劫走提包，内有证
件和银行卡。
黄先生报警后，用手机的最后一点电量委托好友张明办
理紧急挂失。
张明急到最近网点，报黄刚的资料，办挂失。
柜员小刘
起疑心，因为黄刚可以直接打电话办理口头挂失，请张明代办，不仅
麻烦，还耽搁时间。
小刘怀疑是张明在搞恶作剧，要求张提供本人身
份证。
张明着急出来，没带。
他更加急切地要求小刘办挂失。
小刘请
张明用电话办理。
张明执意要求柜台办理。
小刘见张明这样坚持，越
发怀疑，引发争吵。
请分析小刘错在什么地方？
第三部分柜面营销
（题型：简答、分析。
建议时间60 分钟）
一、简答
1、银行用什么产品来与客户交换？
2、从营销的角度，列举窗口岗位员工的基本职责，其核心是什么？
3、列举客户选择自己所在银行的理由？
4、如何得体地采集客户的信息？
5、介绍新产品的要领是什么？
二、分析
1、某客户，通过银行按揭贷款购二手房， 10 年，共 120 期，采取每
个月等额本息还款的方式，每个月还款 2490 元。
截止到 2004 年 4 月，已经 3 年、还款 36 期。
现在有一笔积蓄，约 15 万，客户自己认为差不多可以还清其余款额，该客户收入继续呈稳定状态。
客户到银行网点咨询，有提前还款意向。
犹豫中，银行员工如何为客户提供建议，帮助客户进行理性的分析，从根本上维护银行与客户的共同利益。
2、描述自己所在网点的地理位置、交通情况、营业面积、开办历史、周
边主要居民区、写字楼、主要企业、机关事业单位的人口数目、阶层、金融产品的消费习惯和理财特点。
（约 200 个字，判断标准，可以请各个支行的会计经理协助评判。
）
3、一位中年女性客户，在银行对外营业时间前，来到某网点，急于
提 8 万现金。
该女士为了资金安全，求助邻居一位有车的年轻小
伙子，帮助提取和护送现金。
年轻人急于上班打卡，焦急不安，
烦躁异常。
保安员请二位等到正式营业的时候。
年轻人急不可耐，坚持认为银行擅自拖延开门时间。
在大门外与保安员大声争吵。
如何接待这样的客户，有何营销的机遇？。