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提高客户满意度的途径
三、畅通沟通渠道
直接沟通
（面对面、反复确认、现场解决）
及时记录，反馈
（记录问题，反馈负责人）
途径规范化、快速有效 （每次汇报施工进度及预计时间
节点）
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提高客户满意度的途径
四、提升客户体验
1.干净，整洁，外表得体。（工作服，不抽烟，佩戴工作证） 2.微笑（当我们不知道如何用言语去表达的时候，请给一个微笑！） 3 良好的习惯（随时把工具放到工具箱、保持卫生间干净，每日两次
客户服务理念
1.客户永远是对的 2.如果客户错了，请参考第一条 ？？？？
一切以客户为中心(不一定正确) 客户并不专业
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提高客户满意度的途径
一、公司企业：
1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不
此执行人:任何一个跟客户接触的人
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提高客户满意度的途径
二、施工及工艺
工地营销
卫生清洁、物品码放、施工标识、个人形象、材料码放、表格
填写、施工垃圾、入户门保护、窗户成品保护以及安全防护等。
工艺质量
施工程序标准(交底、中期、后期、竣工)
工艺和技术标准（放线测量、结构和构造、木制品、管线连接
及固定、平整度垂直度、工艺次数和遍数）
如何提高客户满意度
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目录
1 客户满意度的概念 2 客户满意度的影响因素 3 提高客户满意度的途径 4 客户日常常见问题解答
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客户满意度
客户满意度，也叫客户满意指数。
是服务性行业客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之，就是客户通过对一种产品 （ 服 务 ） 可感知的效果 与其期望值相比较后得出的指数。
教师
律师
医生
记者
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问题客户处理原则
不 亢卑
不
善于倾听
客户 满意
馈及 时 反
快速处理
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东易日盛
家居装饰集团
感谢聆听
（虔诚的观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
切忌复杂、繁琐，大量批注，尽量避免容易产生歧义 和自相矛盾的服务承诺
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提高客户满意度的途径
客户需求： 签单前：
签单后
效果图
施工质量
客户的期望值及关注点
舒适的体验过程
方案完美落地，施工质量较好,让客户在施工过程中感到 舒心、省心、放心
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提高客户满意度的途径
让客户满意的途径：提高服务人员的素质
你
忘，后事之师）
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提高客户满意度的途径
二、重视服务承诺
服务承诺：企业向客户公开表示的要达到的服务质量 服务分为功能性服务和心理服务。
功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的 实际问题。
心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心 理上的满足。
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提高客户满意度的途径
一个好的服务承诺应该简洁、准确、容易理解和沟通 并且言之有物。
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客户满意？！
智能手机？
用户体验
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影响客户满意度的因素 一、企业因素 二、服务及施工 三、沟通因素 四、客户关怀
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企业
企业的信誉（口碑好） 品牌价值（大品牌）
服务及施工
员工素质 流程制度约束 先进工艺
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沟通因素
沟通渠道 反馈时效
客户关怀
及时回访 多次确认 尊重理解
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打扫工地卫生）
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提高客户满意度的途径
4.标准用语、态度热情
客户来到现场时,主动问好：“您好，欢迎参观，您随意看看” 客户查看过程中，及时解答业主的质疑与疑问，并记录好业主的要求。 客户离开现场时，送至门外，道别：走了，您慢走有事情随时与我们联系。
5.如果你在忙，点头微笑，说句，来了，你慢慢看，有什么问题告诉 我，然后做你该做的
如果是一些微不足道的，可以笑着说，嗯，好的，这个虽然不在
公司报价范围内，我也拿不着钱，但是您这么支持工作，我个人给您
弄弄。 千万不要让客户觉得这是你理所应当的
如果牵扯到材料费用的，要明确告知客户属于增项内容，需要填
增项单。
（备注：1.忌讳表面答应，但是后来不给做 2.忌讳什么都给客户做）
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需要高度重视的客户类型
面带微笑，认真倾听客户的问题，保持积极的心态，认真分析， 采取专业的经验向客户耐心解释，对于不合理的要求，不要直接反驳， 更不要口头答应，要给客户讲明利害和公司的具体规定
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日常客户常见问题解答
3、明明不是公司报价范围内的，客户总是免费让做，甚 至做了客户回头不领情？
第一，明确告知客户不在报价范围内，没办法顺便做。
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日常客户常见问题解答
1、进度慢、不签验收单、延期单？不停的整改，影响工 期。
当客户提出存在不合适地方的时候，确认客户的要求及目的，明 确客户的要求。告知客户整改节点，并确认是否还有其他的不合适或者 需要整改的地方，以免后期客户再次提出其他问题。
2、客户不懂装懂，不听解释，提问尖刻，要求不合理， 一味的认为自己都是正确的