家庭宽带作业服务规范入户作业服务规范（V1.2）中国移动通信集团山东有限公司二零一四年一月文档修改历史目录第一章总则 (3)第二章仪容仪表 (3)第三章预约服务 (3)第四章入户施工要求 (4)第五章宽带业务入户技术标准 (5)第六章文明服务用语 (5)第七章服务纪律 (6)第一章总则第一条入户服务是移动公司对外服务的重要窗口，入户人员的服务行为直接影响企业的形象，为加强对入户服务人员的管理，增强服务意识，提高服务水平，打造济宁移动服务品牌，制定本规范。

第一条本规范依据《中华人民共和国电信条例》、信息产业部颁发的《电信服务标准（试行）》、鲁移动客服《关于印发移动山东分公司承诺服务暂行规定及入户服务规范的通知》以及省公司相关文件规定。

第二条本规范适用于济宁分公司宽带业务的安装、调测、维修等服务人员。

第三条本规范是济宁移动公司代维服务人员对用户提供上门服务时，应达到的基本标准；是主管部门对入户服务质量实行监督检查的基本依据。

第二章仪容仪表第四条入户服务人员要统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置为左上胸。

第五条入户服务人员要工装整洁，工具袋（箱）整洁，严禁敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。

第六条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。

第七条行为举止自然，动作大方、得体、适度。

站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

第八条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。

第三章预约服务第九条为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。

第十条入户服务部门或人员接到工单或修障信息后要及时与客户联系，预约入户服务时间。

与客户预约时间应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权“，以客户提出的预约时间为准。

第十一条与客户约定时间后，就立即将相关信息填写预约登记单，并记入个人工作计划。

第十二条入户服务人员应严格按照预约时间上门服务做到准时守信，上门时间与约定时间误差前后不得超过10分钟。

第十三条因特殊情况不能按预约时间到达时，应提前告知客户度说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。

除客户方原因，对同一客房的入户服务不能出现再次失约。

第四章入户施工要求入户服务人员带好必备的证件和工具。

带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。

第十四条入户服务时敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。

第十五条客户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍，同时出示证件。

第十六条未经客户允许，不得入户施工。

客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中施工。

第十七条经客户允许后，进门时应换上干净的鞋套。

与客户核对登记资料，向客户问清装、移机位置或障碍现象。

第十八条按照客户允许后，进门时应换上干净的鞋套。

与客户要求的装、移机位置可能影响到通信产品使用质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。

第十九条在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。

第二十条宽带入户作业按《中国移动ADSL业务开通和故障处理作业手册》和省公司《LAN业务开通和故障处理作业手册（暂行）》执行。

第二十一条室内布线要确保安全、牢固，隐蔽，美观，做到横平竖直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施。

第二十二条入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。

因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。

未征得客户同意，不得使用客户卫生设施。

第二十三条装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户有谅解。

修障时，经排查确属客户终端原因，应向客户解释清楚。

禁止带有推卸责任的解释，如：新装、移机用户网络不通或网速满慢，以用户电脑故障为原因要求用户重装系统；用户玩外网游戏慢、掉线推说不是移动原因等。

第二十四条入户服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。

属于本部门职责范围内的能当场答复，应当场答复客户。

如不能当场答复的，或不属于本部门范围内的问题应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，等落实后及时答复客户。

对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。

第二十五条施工完毕清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。

使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。

第二十六条施工完毕应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、交费注意事项等。

如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，及时奉送。

第二十七条施工完毕请客户在工作单和征求意见函上签字时应双手奉上，使用请示语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢，回收的征求意见函交相关部门集中管理。

第二十八条施工完毕向用户留下400电话，说明4001880537客服热线的功能，以便用户发生故障或其它问题拨打电话。

第二十九条入户服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。

一般情况下不主动和和客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己的手不清洁）要表示歉意。

握手要短暂、略有力、微笑、注视对方。

出门后，轻轻的为客户关上门。

第五章宽带业务入户技术标准第三十条入户施工有哪些必测项目（一）基本测试1、光衰测试：FTTB工程进行全程光衰测试光衰应在规定范围内（-8~-24dB）。

FTTH工程应针对每个末梢分光器进行全程光衰测试，光衰应在规定范围内（-8~-22dB）。

2、带宽：下行速率约为带宽的1/16到1/8。

（以10M宽带举例，下载速率应为600K到1.2M之间）（二）网络性能指标测试：1、丢包率：Lost≤2%测试的目的地址一般为本地网关)。

2、时延：T平均≤80ms测试的目的地址一般为本地网关）。

（三）应用性能指标测试：在用户端，应用性能指标的必测项目有发下几项：1、宽带拨号：拨5次，4次以上成功为合格。

2、网页浏览：能正常浏览网页。

3、文件下载：能正常从站点下载文件（一般从本地移动的门户网站下载）。

第六章文明服务用语第三十一条入户服务人员在与客户预约入户服务时间和入户服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”文明礼貌用语，在重大传统节日入户服务时应主动问候客户：如：“新年好！祝您新春愉快”等。

并根据情况使用以下规范用语：（一）客户预约入户服务时间时，应说“您好，请问您是XX先生（女士/小姐）吗？我是移动公司维护人员XXX，您在XX时间（准确到月日）登记办理了XX业务，您看什么时间方便，请您约定一下时间，我们将上门为您安装（调测、维修）。

”客户约定时间后，应礼貌的请客户留下联系电话号码，以便及时与客户联系。

结束时应讲：“好的，我们会按照您约定XX时间，准时到您那儿，再见”。

与客户预约时，客户答复最近没有时间或房子装修等原因要求推迟时，应说：“好的，等您有时间或房子装修完后，请拔打我们的电话（告知其装维中心电话）告诉我们，好么？（对此应与客户暂不装协议）（二）如果自己不能在客户约定的时间按时上门时，应视情况提前礼貌的告知客户“您好，请问您是XX先生（女士、小姐）吗？很抱歉，因为xx原因，我可能晚XX分钟到您那儿了，可以吗？（三）如因特殊原因不能按照客户约定的时间上门时，应视情况提前礼貌的告知客户：您好，请问您是XX先生（女士、小姐）吗？非常很抱歉，因为XX原因，我不能按原因约定的时间为您安装电话（移机、修机、调测）了。

请您再约定个时间好吗？（四）在客户开门时，入户服务人员应使用礼貌规范的服务用语，并做自我介绍：您好，请问这是XX先生（女士、小姐）的家吗？我是移动公司的维护人员XX，按照XX先生（女士、小姐）预约的时间，由我来为您安装电话（移机、修机或宽带安装调测）。

（同时主动出示自己的工作证件），现在可以吗？（五）与客户核对装移机登记资料（或其他资料）时，应礼貌的说：“请您核对一下户名和地址好吗？”（六）当入户服务人员发现客户自备的电信终端设备：MODEM、网卡无入网许可证时，应善意提醒客户：“您的XX（终端设备名称）没有入网许可证，按照国家规定不能在公用通信网上使用，没有入网许可证的终端设备，会影响通信质量，给您造成不必要的麻烦。

请您尽量不要使用。

购买时，请购买有入网许可证的电信终端设备。

”（七）电话或宽带安装完毕（移机、修障或调测完毕后），应礼貌的请客户试用：“XX先生（女士、小姐）您的电话/宽带安装（移机、修障或调测）好了，请您试用一下。

”（八）客户试用认可后，应礼貌的请客户签字、征询意见“如没有其他问题，请您在竣工单上签下名子好吗？您对我们的服务还满意吗？欢迎您对我们的服务提出意见或建议，能麻烦您填一下我们的意见函好吗。

”（九）与用户道别时，应视情况使用礼貌用语“感谢您使用移动业务，谢谢您的合作。

您今后在使用移动业务中有什么问题，请拔打我们的故障处理热线4001880537，我们将随时为您服务，再见。

”第七章服务纪律第三十二条入户服务时应遵守以下纪律（一）不准在入户服务时接受客户宴请（二）不准利用工作接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。

（三）不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。

（四）不准私自为客户装、移通信设备，不准擅自改变工单内容施工、私自查线或保留线对。

（五）不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。

（六）不准利用工作之便向客户推销电信终端产品以谋取私利。

（七）不准对客户的申告或举服进行打击报复。

（八）在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。

（九）工作前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严禁在客房家中抽烟。

（十）严禁伪造、代替客房签名和销障。