• 提前准备，了解情况，提高装维处理效率 • 提前预约，避免用户不在家 • 提前赴约，避免客户等待 • 如果特殊原因无法按时赴约，提前沟通，请客户谅解
第二步 入室之后需沟通
✓ 进入用户家后要及时进行沟通，了解 业务需求和客户认可。
✓ 递交服务卡片，与用户进行沟通，向 用户进行产品介绍
您电脑放在 什么位置？
• 提醒用户保存好账户和密码信息 • 做好防病毒保护可以降低终端障碍发生概率 • 无线路由器产生的计费争议投诉
第十步 清理现场显素质
✓ 最后将在施工过程中搬动过的用户电 脑及其他用户物品还原，并且细致地 将施工过程中的杂物用随身携带的垃 圾袋清理干净，确保用户家中的环境 整洁卫生，树立良好的企业服务形象。
✓ 根据用户电脑了解程度对用户进 行指导。
✓ 提供一份宽带使用说明，并给用 户进行简单的介绍。
✓ 对于用户的账号、密码和一些需 要再次提醒用户的关键信息，在 取得用户的认可后，可以用服务 便利贴记录并张贴在用户电脑附 近的明显位置。
第九步 结束莫忘再提醒
✓ 1.提醒用户保存好账户及密码信息。 ✓ 2.应提醒用户安装正版的防火墙和杀
第六步 实施完毕需认证
✓ 宽带安装完毕后，需验证用户账号和密码。 首先建立拨号连接，然后输入用户的账号 和密码，连接、登陆确保使用正常。
✓ 宽带故障修复完毕后，首先需连接、登陆 确保使用正常，其次对用户之前反馈曾出 现的问题进行观察，例如QQ掉线、视频缓 冲较慢、网站无法登陆等，确保无问题
✓ 解决完的问题，需要用户进行签字确认
• 清理垃圾、还原现场，提高客户感知
目录
装维服务规范要求 服务人员要求 服务形象三统一 上门服务“5+3” 装维上门标准十步口诀
装维服务规范要求
目标 保证自建家庭宽带业务健康、有序地推广和发展，全面提升宽
带装维队伍的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培 养爱岗敬业的职业道德
范围 本规范适用范围为安徽移动内各地市自建家庭宽带现场安装、
故障保障支撑服务，适用对象包括安徽移动自建家庭宽带实施现场 安装、故障保障服务人员
内容 服务流程、施工规范、上门服务仪容仪表及文明用语等要求。
主要包括：服务规范三统一、服务贴心“5+3”、装维上门标准十 步口诀
服务人员要求
➢ 人员综合素质和专业技能符合宽带装维需求
装维人员要求
➢服务理念 ➢职业道德 ➢责任心 ➢沟通能力 ➢熟悉规章制度
服务三贴心： ➢一张服务贴心卡 ➢一份宽带用户使用指南 ➢一张服务便利Step 10
• 服务提高 • 投诉减少
Step 9
•清理现场显素质
Step 8
•结束莫忘再提醒
Step 7
•指导用户很关键
Step 6
•准确无误需认证
Step 5
•实施完毕需认证
Step 4
•安全规范需遵守
电脑在这， 看怎么布线
• 主动沟通，提高客户的感知 • 了解情况，准备实施 • 介绍产品，进行宣传
第三步 现场实施需谨慎
✓ 装维人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前， 应与用户确认设备安装位置、线路走向、取电方式等 方案，事先征得客户同意
✓ 室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫 防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安 装。
毒软件，并及时上网升级更新病毒库。 ✓ 3.对于使用无线路由器的，提醒用户
在不使用网络时断开无线路由器的电 源，因为无线路由器始终是在线的， 以免造成计时套餐超时的情况等。 ✓ 4.提醒客户主动接听10086的回访电 话，配合客服人员对我们的工作做出 “及时'、“10分”、“满意”、“8 分就是不满意”的评价。
第七步 准确无误建档案
✓ 宽带安装完毕后，建立新用户档案。 ✓ 宽带修障完毕后，建立修障档案。 ✓ 装维人员现场实施完毕后，可手工记录相关信息，返回代维站
后对相关信息进行记录建档。
• 建立安装档案，包括线路敷设距离、终端所处环境和位置， 便于维护
• 建立修障档案，作为案例和后期维护的基础资料
第八步 指导用户很关键
➢ 装维技能 ➢ 独立操作 ➢ 工器具使用 ➢ 仪表使用 ➢ 熟悉专业知识 ➢ 熟悉流程
服务形象三统一
统一语言规范
➢预约语言规范 ➢上门语言规范 ➢服务禁语
统一工器具仪表
统一服务仪态
➢工具 ➢仪表
➢穿着 ➢形象
服务贴心“5+3”
服务五个一：
➢一双鞋套 ➢一块抹布 ➢一块垫布 ➢一个垃圾袋 ➢一张服务记录表
Step 3
•综合布线需规范
Step 2
•现场实施需谨慎
Step 1
•入室之后需沟通
• 上门之前需预约
第一步 上门之前需预约
✓上门服务需要提前了解用户的相关资料。 ✓用户开通需根据预约的时间在上门服务前再次与客户确认。 ✓上门服务人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特 殊原因无法准时到达的，应至少提前2个小时通知客户并取得 客户的谅解。
✓ 在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条 件允许的情况下，应予满足。
✓ 装维人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关 电话和回复短信。
• 按照客户的需求进行实施 • 不大声喧哗，客户感知较好
第四步 综合布线需规范
• 规范 • 美观
第五步 安全规范需遵守
1．加强客户侧网络、设备、用电等安全管理，包括人员安全意 识管理。 2．安全作业：维护支撑过程中，对于设备必须按照操作规范进 行维护作业。对于客户不符合安全规范的维护要求，应提醒客 户并提出解决方案，若客户不采纳，在维护单中予以说明，由 客户签名确认。 3．用电安全：维护支撑过程中，如要接触电力设备，从业人员 必须持有电工作业证，严格按照电力设备的维护规程对设备进 行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。 4．防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全，防范于未然， 消除一切火灾隐患。 5．行车安全：维护支撑过程中，涉及行车的安全，必须严格遵 守交通规则。 6．登高作业安全：服务过程中涉及到的登高作业，必须由具有 登高作业证的相关人员操作，无证人员禁止进行登高作业，且 登高作业过程中遵守登高安全规范。