山东协和学院
使用教材《旅行社经营管理》出版社湖南师范大学出版社适用专业旅游管理层次专科总学时68授课教师张利霞教研室旅游管理教研室授课学年2015-2016学期第一学期
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二、旅行社的职能
1、生产职能
2、销售职能
3、协调职能
4、分配职能
5、信息传递职能
三、旅行社所处的地位及其作用
1、有利于旅游服务产品的销售
2、帮助旅游者实现旅游者愿望
3、增加政府税收
4、平衡地方经济发展
5、促进文化的交流
四、影响旅行社设立的因素
1、外部因素：
1.1旅游业的发展状况
1.2国家有关政策和法律规疋
2、内部因素
2.1资金筹措
2.2营业场所
2.3协作网络
2.4客源渠道
五、设立旅行社的基本条件
1、营业场所
2、营业设施
3、注册资本
4、质量保证金
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2）旅游公共关系
A、公共关系的功能及要点
公共关系的主要功能是沟通信息、协调社会组织与公众之间的关系、排除相互关系中的障碍、谋求合作和支持。

它主要是通过各种现代化的传播手段，及时掌握来自公众的各类信息，使自己不断适应所处的环境, 并为制定正确的经营方针和策略提供咨询。

同时，通过向公众及时传达各类信息，来赢得社会各方面的理解和支持。

B、旅行社公共关系工作的内容
1利用大众媒介进行宣传
2协调企业与员工之间的关系，做好内部公众的公共关系工作
3注意将工作做细，与游客保持良好的关系
4注意及时排解纠纷，妥善处理顾客的投诉
5监测社会环境，分析发展趋势
C、旅行社公共关系活动模式
1宣传性公共关系
2交际性公共关系
3征询性公共关系
4社会性的公共关系
5服务性公共关系
6维系性公共关系
7防御性公众关系
8矫正性公共关系
1）旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品，后者或接受旅行社的产品及价格，或对旅行社的产品和价格提出修改意见，或提出自己对产品的具体要求。

2）旅行社销售人员根据旅游者或旅游中间商的实际反应和具体要求，对产品做出必要的修订，编制旅行日程表，核定产品价格，反馈给旅游者或中间商。

客人在确认购买后，向旅行社提供游客名单，通知到达时间和抵达的交通工具。

这一步骤有时需要反复多次才能完成。

3）在向国外旅游者或中间商销售旅游产品时，旅行社在获得客人的最终确认后，将向我国驻外使领馆发出签证通知，客人凭此办理入境签证，并根据旅行社的要求按期付款。

4）旅行社销售人员将旅行日程表和相关资料移交接待人员，由接待人员落实具体接待事宜。

3、旅行社产品销售业务流程
1）询价处理
询价是指旅游者或旅游中间商向旅行社提出的旅游咨询。

询价要考察
其可行性，弄清询价团（者）国籍或地区、人数、服务标准、路线、饭店、特殊要求等具体情况。

2）编制日程草纲
内容：人数，团号，国籍，所需语种，饭店级别，旅游日程及时间（抵
离时间及地点），所需房间数，有否有领队，是否需要全程陪同（一般十
人以上派全陪），团队成员姓名、性别、年龄、职业以及其他特殊需要等等。

一旦核实确
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（一）旅行社人力资源的开发
1、旅行社人力资源的内涵和特点
1）旅行社人力资源的内涵
2）旅行社人力资源的特点
1创造性
2主动性
3独立性
4流动性
5知识性
3）旅行社人力资源的类型
1领导型人才
2参谋型人才
3开拓型人才
4交际型人才
5管家型人才
6原则型人才
7监督型人才
8技术型人才
2、旅行社人力资源开发的内容与任务
2）绩效评估的原则与性质
A 、绩效评估的原则
1公开性原则
2客观性原则
3直接性原则
4反馈性原则
5差别性原则
B 、绩效评估的内容
1职务评估
2奖金评估
3提薪评估
4晋升评估
3）绩效评估的目的与作用
A 、绩效评估的目的
B 、绩效评估的作用
1管理方面的作用
2激励员工的作用
4）绩效评价的指标体系（三）旅行社企业文化建设
1、企业文化的构成。